Centre d’appels à Madagascar : une parfaite aubaine pour les investisseurs

Implantation d’un centre d’appels à Madagascar

Depuis les trois dernières années, Madagascar connaît une très forte croissance en nombre d’agences offshore. Cela a été favorisé par l’arrivée de la fibre optique et l’amélioration des faisceaux hertziens. Faisant partie de la francophonie, Madagascar excelle surtout dans le domaine du centre d’appels francophone.

Attiré par le potentiel du pays et de ses habitants, de nombreuses entreprises de grande envergure ont opté pour une externalisation de leur centre de contacts à Madagascar, à savoir SFR, Amazon, Canal+ ainsi que d’autres multinationales comme Téléperformance. À ce rythme, le pays malgache risque de devancer l’île Maurice et Maroc, les deux grands fournisseurs de ce type de service dans le continent africain. En effet, on enregistre actuellement plus de quinze agences spécialisées en centre d’appels à Madagascar.

Une vision d’ensemble de cette agence offshore

Une entreprise éprouve le besoin de se rapprocher de ses clients. Dans cet objectif de développer sa relation client et de fidéliser ces derniers, elle fait appel aux services d’un centre d’appels. La mission d’un call center est donc d’émettre des appels afin d’effectuer des prospections téléphoniques, de vendre des produits, de proposer aux clients une promotion pour les fidéliser, d’informer ses interlocuteurs du lancement d’un nouveau produit ou service, etc. Cette agence gère également les appels entrants, en répondant aux questions émises par les clients, en traitant leurs réclamations…

Toutes les sociétés de centre d’appels à Madagascar acceptent ce défi, et proposent leurs services pendant 24 heures, tous les jours de la semaine. Avec la disponibilité de ses agents, les appels entrants et sortants de l’entreprise-cliente sont gérés avec efficacité.

En plus d’être des excellents prestataires, les agences offshore à Madagascar énumèrent les services qu’ils proposent et les confrontent aux attentes et aux objectifs du client. Ainsi, ce dernier pourra entamer son projet en étant rassuré de la bonne gestion de sa relation client, une fois qu’il a pris connaissance des prestations du centre d’appels choisi.

Les atouts d’un centre d’appels à Madagascar

La langue française étant la plus utilisée pendant les parcours scolaires, les jeunes Malgaches la maîtrisent parfaitement. À cela s’ajoute la qualité relationnelle que possèdent les téléopérateurs, les clients mis en relation avec ces agents ne se douteront jamais de la provenance de l’appel. En outre, le petit décalage horaire (une ou deux heures selon la saison) avec la France n’a aucun impact sur la communication entre le client et le prestataire.

La qualité de services mise à part, l’implantation d’un centre d’appels à Madagascar présente des avantages économiques. D’une part, la main-d’œuvre y est disponible car Madagascar dispose de population jeune et motivée, dont 5,2% des personnes âgées de 15 à 24 ans sont touchés par le chômage. La main-d’œuvre y est aussi bon marché du fait de la situation économique du pays.

D’autre part, les centres d’appels sont qualifiés d’entreprise franche. Ils ne sont pas assujettis à l’impôt sur le revenu ou du moins ils bénéficient d’une fiscalité très minime, à raison de 10% seulement.

Faire fructifier une entreprise en optimisant la gestion relation client

La gestion relation client est la clé de la réussite d’une entreprise

L’acquisition de nouveaux clients est un indice de développement pour une entreprise qu’elle soit de grande envergure ou bien de taille moyenne. Mais l’entreprise doit déployer tous ses moyens pour retenir ses clients afin de garantir la continuité de sa prospérité. Pour assurer cette continuité, il existe des stratégies parmi lesquelles figure la gestion relation client. Nul doute qu’il s’agit actuellement d’une technique dont les entreprises ne peuvent plus se passer. Pour une société qui veut garantir le succès de ses activités, elle ne doit pas hésiter à opter pour la mise en place d’un service client efficace collaborant avec son unité de production.

Suivi de l’évolution de la clientèle et de ses besoins

Désigné par Custumer Relationship Management (CRM) en Anglais, la GRC ou bien Gestion des Relations-Clients constitue une base de données qui procure à l’entreprise une vision d’ensemble sur l’évolution de sa clientèle. En d’autres termes, la GRC rassemble les outils permettant d’identifier les prospects, d’analyser leurs besoins et de traiter leurs demandes dans le but de les fidéliser.

En utilisant la stratégie de la gestion relation client, l’entreprise peut orienter ses offres ou ses services en fonction des besoins de ses clients. De cette manière, elle peut cibler efficacement ses prospects, produire des services ou des produits personnalisés répondant à leurs attentes. Cette technique optimise la rentabilité de l’entreprise et améliore sa réactivité. Elle lui permet de gagner en termes de temps mais aussi en argent. Sa mise en place peut demander un budget à part mais les analyses et les expériences démontrent qu’elle permet d’économiser largement sur le plan financier en évitant les pertes dues à la mauvaise compréhension de la tendance sur le marché.

Une bonne gestion relation client pour faire face à la concurrence

Chaque entreprise qui connaît du succès dans ces activités ne peut pas nier que la gestion relation client y est pour quelque chose. Dans le monde de l’entreprenariat, la concurrence ne cesse de grandir au fur et à mesure que  la demande de clients augmente : c’est un fait indéniable. Ce qui fait la différence, c’est la méthode que l’entrepreneur emploie pour battre ses concurrents. Incontestablement, il y a le fait de fabriquer un produit unique et efficace, mais en termes de consommation, c’est toujours le client qui a le dernier mot. Il est donc primordial de les approcher et de les fidéliser afin de se démarquer des autres.

Les clients accordent beaucoup d’importance à la qualité des services, à la réactivité et à l’efficacité des services-clients. Si l’entreprise veut optimiser ses ventes, il lui faut impérativement connaître ses clients et cerner au mieux leurs besoins. Pour cela, il lui faut des bons outils et des bons opérateurs dans le cadre de la gestion relation client.

Améliorer un centre d’appels externalisé en se référant aux ICP

Les raisons d’utiliser des ICP dans un centre d’appels externalisé

Grâce à l’évolution de la communication, de nombreuses entreprises implantent actuellement leurs centres d’appels à l’étranger. Ces entreprises sont qualifiées d’investisseurs car il est évident que c’est la rentabilité de ces actions qui les a poussés à les mettre en place.

Un centre d’appels externalisé doit être un centre de profits afin que son investissement soit rentable à court et long termes. Étant donné que le marché est très compétitif dans ce domaine, il est impératif de cultiver la performance de l’agence. C’est donc pour cette raison que les ICP ou Indicateurs Clés de Performance sont mis en place. Ces derniers sont considérés comme des indicateurs de performance pour les Centres d’appels. Ils servent à mesurer la quantité et la qualité de travail d’un agent lors des prises ou émissions d’appels.

Ainsi, en cas de dysfonctionnement ou de non atteinte des objectifs fixés préalablement, il est plus facile de repérer les problèmes et d’y apporter des solutions.

Quels indicateurs utiliser pour les appels sortants

Les appels émis dans un centre d’appels externalisé concernent les prospections, les informations sur des nouveaux produits ou sur une promotion, la prise de rendez-vous, etc. L’atteinte des objectifs en vente ou en prise de rendez-vous doit donc être mesurée, ainsi que le temps moyen passé par le télé-conseiller à gérer un appel avec les tâches y afférant.

Pour ce faire, les ICP à prendre en compte sont ceux qui concernent le nombre d’appel émis par chaque agent et le taux de transformation positive. Le Service Agreement Level ou Mesure du Service indique un pourcentage d’appels émis ou reçus durant un moment précis, par exemple émettre 75% d’appels parmi une liste prédéterminée en huit heures de travail. En outre, le Taux de Transformation mesure la performance commerciale de chaque agent en estimant sa capacité à réaliser des ventes ou à donner des informations de qualité. Enfin, un télé-conseiller doit pouvoir maîtriser la gestion de ses appels sortant et les tâches qui s’ensuivent en post-appel. Le temps moyen qu’il passe dans cette gestion peut être calculé par le Temps de manipulation moyen, que l’agent soit en émission ou en réception d’appel.

La performance en réception d’appel : un défi pour un centre d’appels externalisé

La majorité des Call center doit gérer les appels entrants qui peuvent être des demandes de services, des demandes d’information, des réclamations ou des résiliations. Les indicateurs de performance sont nombreux pour ce type d’activité, étant donné que la satisfaction client est la principale finalité de la réception d’appel. En première ligne se trouve la mesure de service qui sert à compter les appels reçus pendant un laps de temps. Le nombre d’appels traités dans un délai précis et le temps d’attente avant le décrochage doivent aussi être pris en compte.

Étant donné qu’un centre d’appels externalisé doit refléter l’image de l’entreprise pour qui il travaille, il est obligé d’optimiser sa performance en relation client. Le Net Promoter Score, indicateur de satisfaction des clients par rapport au traitement du télé-conseiller, doit être impérativement mis en place. Et pour mesurer la qualité de service de l’agence, la capacité de chaque agent à répondre aux besoins des clients est mesurée par le Temps de Résolution.

Centre d’appels à Madagascar : une parfaite aubaine pour les investisseurs

Implantation d’un centre d’appels à Madagascar

Depuis les trois dernières années, Madagascar connaît une très forte croissance en nombre d’agences offshore. Cela a été favorisé par l’arrivée de la fibre optique et l’amélioration des faisceaux hertziens. Faisant partie des pays francophone, Madagascar excelle surtout dans le domaine du centre d’appels francophone.

Attiré par le potentiel du pays et de ses habitants, de nombreuses entreprises de grandes envergures ont opté pour une externalisation de leur centre de contacts à Madagascar, à savoir SFR, Amazon, Canal+ ainsi que d’autres multinationales comme Téléperformance. A À ce rythme, le pays malgache risque de devancer l’île Maurice et Maroc, les deux grands fournisseurs de ce type de service dans le continent africain. En effet, on enregistre actuellement plus de quinze agences spécialisées en centre d’appels à Madagascar.

Une vision d’ensemble de cette agence offshore

Une entreprise éprouve le besoin de se rapprocher de ses clients. Dans l’objectif de développer sa relation clientèle et de fidéliser ces derniers, elle fait appel aux services d’un centre d’appels. La mission d’un call center est donc d’émettre des appels afin d’effectuer des prospections téléphoniques, de vendre des produits, de proposer aux clients une promotion pour les fidéliser, d’informer ses interlocuteurs du lancement d’un nouveau produit ou service, etc. Cette agence gère également les appels entrants, en répondant aux questions émises par les clients, en traitant leurs réclamations…

Toutes les sociétés de centre d’appels à Madagascar acceptent ce défi, et proposent leurs services pendant 24 heures, tous les jours de la semaine. Avec la disponibilité de ses agents, les appels entrants et sortants de l’entreprise-cliente sont gérés avec efficacité.

De plus, d’être de bons prestataires, les agences offshore de Madagascar énumèrent les services qu’ils proposent et les confrontent aux attentes et aux objectifs du client. Ainsi, ce dernier pourra entamer son projet en étant rassuré de la bonne gestion de sa relation client, une fois qu’il a pris connaissance des prestations du centre d’appels choisi.

Les atouts d’un centre d’appels à Madagascar

La langue française étant la plus utilisée pendant les parcours scolaires, les jeunes Malgaches la maîtrisent parfaitement. À cela s’ajoute la qualité relationnelle que possèdent les téléopérateurs. Ainsi, les clients mis en relation avec ces agents ne se douteront jamais de la provenance de l’appel. En outre, le petit décalage horaire (une ou deux heures selon la saison) avec la France n’a aucun impact sur la communication entre le client et le prestataire.

La qualité de services mise à part, l’implantation d’un centre d’appels à Madagascar présente des avantages économiques. D’une part, la main-d’œuvre y est disponible car Madagascar dispose de population jeune et motivée, dont 5,2% des personnes âgées de 15 à 24 ans sont touchés par le chômage. La main-d’œuvre y est aussi bon marché du fait de la situation économique du pays.

D’autre part, les centres d’appels sont qualifiés d’entreprise franche. Ils ne sont pas assujettis à l’impôt sur le revenu ou du moins ils bénéficient d’une fiscalité très minime, à raison de 10% seulement.

L’île Maurice : à la fois paradis fiscal et paradis de l’offshore

Les entrepreneurs installent leurs entreprises offshore à l’île Maurice

Il y a quelques années, l’île Maurice n’a pas encore été connue dans le monde de l’entreprenariat offshore. Actuellement, le développement de ce secteur est ahurissant. Les étrangers ont fait de ce pays une destination phare pour les sociétés offshore. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette évolution si l’on ne va citer que la simplicité des démarches d’ordre fiscal, le développement continuel du pays qui lui procure des infrastructures et des conditions d’installation conformes au niveau international. Ces motifs sont les clés de l’épanouissement du secteur offshore à l’île Maurice.

Les avantages sur le plan fiscal sont des atouts majeurs de l’île

En termes de fiscalité, la juridiction mauricienne est très complaisante vis-à-vis des sociétés offshore. Les entreprises ne paient aucun impôt que ce soit sur les bénéfices ou bien sur la TVA. Grace à ce système, l’île a pu développer les secteurs industriels et touristiques. Avec cette progression accentuée, le pays a attiré l’attention des entrepreneurs qui n’ont pas hésité à s’y installer et à y implanter une partie de leurs plateaux. En seulement quelques années, un accroissement impressionnant a été constaté concernant le nombre de sociétés offshore à l’île Maurice. Centres d’appels, sous-traitants web ou autres entreprises œuvrant dans le cadre de l’offshoring, tous y ont trouvé une opportunité de développer leurs activités.

Le côté touristique de l’île a également joué un rôle majeur dans ce succès. Depuis longtemps, elle a été connue comme une destination touristique très agréable et actuellement, son économie repose sur le tourisme et le textile. La prospérité du pays a séduit les entrepreneurs, les banquiers et  toutes sortes d’investisseurs étrangers. Avec la simplicité au niveau fiscal, il n’y a rien qui puisse freiner l’essor du secteur offshore à l’île Maurice.

Comment procéder pour créer une société offshore à l’île Maurice ?

Il n’existe pas de montant minimum de capital pour fonder une entreprise offshore dans ce pays. De même, il n’y a pas de nationalité exigée pour diriger une société offshore. Si l’investisseur souhaite conserver son anonymat, il a le droit de nominer à sa guise un représentant qui se charge de diriger à sa place. Toutefois, l’investissement dans les sociétés offshore à l’île Maurice doit concerner uniquement des activités légales tant sur place que dans leur pays d’implantation d’origine.

Les démarches à entamer pour la création d’entreprise offshore sont assez simples. Il suffit d’entrer en contact avec des cabinets fiscalistes spécialisés du pays pour réaliser les différentes tâches administratives. Pas besoin de se déplacer pour ce faire, car ces cabinets offrent des services à distance. Ils accompagnent leurs clients dans toutes les étapes et apportent leurs conseils sur la base de la connaissance du territoire. Grâce à leur efficacité et leur rapidité, la création de société offshore à l’île Maurice ne prend même pas une semaine.