Comment trouver le bon partenaire ?

Il va de soi qu’un centre d’appels offshore mette en avant sa capacité à gérer les appels ainsi que les caractéristiques de ses équipements. Faire appel à Internet est nécessaire pour vérifier la pertinence de ses offres. Il permet aussi d’avoir accès à des informations telles que sa date de création, ses références, ses outils de suivi et ses engagements. Il donne également la possibilité de consulter les prestations proposées et les garanties offertes. Avant de finaliser son choix, une entreprise doit soumettre des tests et envoyer des devis à plusieurs prestataires.

Un centre d’appels idéal doit proposer un interlocuteur unique et disponible ainsi qu’une équipe de téléopérateurs à la hauteur des besoins de ses clients. Qualifiés et compétents, ses employés doivent recevoir une formation continue pour mener à bien tous les projets. Ainsi, ils maîtriseront les procédures ainsi que le vocabulaire lié aux domaines d’activité des clients. Quant aux outils de télécommunication, ils doivent également être compatibles avec ceux utilisés par ces derniers.

La certification qualité, une démarche incontournable

Face au développement de la concurrence, la qualité du service rendu au client est aujourd’hui un outil de fidélisation. Pour rassurer les donneurs d’ordre, les centres d’appels offshore se lancent dans cette démarche. Tous se vantent d’être professionnels. Pour eux, la certification qualité est considérée comme un critère de différenciation de choix et de sélection. Son obtention permet de se démarquer des concurrents.

Après avoir obtenu la certification, un centre d’appels doit produire des tableaux de bord afin de vérifier si les résultats sont conformes aux normes. Un auditeur réalisera ensuite des interviews pour contrôler la qualité de ses prestations. En effet, contrôle et qualité vont souvent de pair. Véritable élément différenciateur, la procédure permet aux entreprises de choisir plus facilement le prestataire idéal.

L’importance de faire le bon choix

Engager un centre d’appels offshore doit être un excellent moyen d’économiser du temps et de l’argent. Devant une multitude de prestataires, il faut bien choisir le partenaire adéquat. Afin de garantir l’efficacité de ses interventions, il est important de tenir compte de ses expertises. De ce choix dépendra la qualité de la relation de l’entreprise et de ses clients. En effet, c’est un réel avantage concurrentiel à ne pas négliger.

Avant de se lancer dans la recherche du prestataire idéal, une entreprise doit toutefois définir ses propres objectifs. Elle doit établir un cahier des charges (CDC) qui enregistre ses besoins à court ou à long terme. Cela permet de s’assurer de la bonne adéquation entre l’offre et la demande. La société cliente peut ensuite commencer par confier une mission de courte durée pour évaluer les méthodes de travail et les résultats avant de s’engager dans un partenariat plus fort.

Les avantages de la délocalisation

En délocalisant ses centres d’appels, une entreprise française peut économiser jusqu’à 35% des coûts. Cependant, ce n’est pas le seul critère qui pousse une société à installer toute ou une partie de ses activités hors de la France. Elle y trouve les conditions d’emploi et les compétences professionnelles adaptées à ses objectifs et à ses besoins. Un centre d’appels offshore est très apprécié pour sa réactivité face à la demande des consommateurs. Il établit des services en ligne pour optimiser les résultats et pour éradiquer les attentes au téléphone. Tout cela explique son remarquable succès.

Centre de services externalisés : halte aux idées reçues !

L’idée que la majorité des centres de contacts sont installés dans des pays à bas coûts est fausse. Dans un contexte de chômage massif, les Français ont tendance à croire que les entreprises créent à l’étranger des emplois qui pourraient pourtant être localisés en France. Sur le week-end et le travail après 20 heures, des assouplissements s’imposent pourtant si on veut garder ces emplois dans l’Hexagone. De plus, le recours à un centre d’appels offshore est souvent la solution pour gérer les pics de demandes journaliers, hebdomadaires ou saisonniers. C’est également la meilleure issue pour satisfaire les exigences croissantes des clients en termes de réactivité, d’amplitude horaire et d’accessibilité permanente des services.

La solution face à l’insatisfaction des consommateurs

Que son activité soit ou non externalisée, le premier défi d’une entreprise est de gérer les pics de demandes. Exigeants et impatients, les clients s’attendent à un service d’exception 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sur les réseaux sociaux, ils espèrent une réponse en une heure. Ils s’exaspèrent lorsqu’ils doivent patienter quelques minutes pour avoir un conseiller au bout du fil. En effet, l’insatisfaction exprimée par les consommateurs concerne souvent le temps d’attente au téléphone. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ont choisi d’automatiser tous les services rendus à faible valeur ajoutée.

L’insatisfaction client vient de la difficulté d’une entreprise à produire une relation client personnalisée, rassurante et empathique. La collaboration avec un centre d’appels offshore permet de dénouer cette situation. Elle donne la possibilité de gagner en crédibilité et en qualité. Actuellement, la majorité des entreprises françaises ne mesurent pas leur taux de résolution au premier contact (FCR). Cet indicateur d’efficacité devrait pourtant être amélioré. La première chose à faire est d’apprendre aux nouveaux conseillers à se présenter de manière intelligible.

Pourquoi externaliser son centre d’appels ?

L’outsourcing dans un centre d’appels est un atout stratégique intéressant pour les entreprises modernes. Elle consiste à déléguer à un partenaire externe une partie de leurs activités. En lui confiant leurs projets, elles bénéficient d’une réduction des coûts. Le dispositif comporte un grand nombre d’avantages. Toutefois, il est important de solliciter les services des professionnels capables de valoriser l’image de la marque. Les entreprises ont en effet besoin de prestataires qui maîtrisent les innovations des technologies foisonnantes. Elles doivent faire appel à des partenaires qui leur permettront d’accroître les parts de marché. Une relation étroite et de confiance doit être établie entre eux.

Les principaux avantages de l’externalisation

Tout en engendrant des économies considérables, l’outsourcing dans un centre d’appels permet une meilleure flexibilité des ressources. D’autres facteurs séduisent aussi les entreprises et les poussent progressivement à abandonner leurs ressources internes. Grâce à l’externalisation, elles ne subissent plus les lenteurs administratives. Elles peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier. Ce procédé leur permet non seulement de réduire les charges mais également de bénéficier d’une garantie de résultats, d’une plage horaire étendue, d’un accès à une technologie de pointe ainsi que d’une meilleure flexibilité des ressources. Cependant, quel que soit le mode d’externalisation, plusieurs points sont à prendre en compte.

Quelles précautions prendre avant d’externaliser ?

Comme c’est une responsabilité stratégique qu’une entreprise confie à l’extérieur, il est nécessaire de prendre quelques précautions élémentaires en optant pour l’outsourcing dans un centre d’appels. C’est une décision qui se prend après mûre réflexion. En effet, la qualité des relations avec les clients en dépend. Il est par exemple important d’établir des règles de collaboration strictes avec le prestataire choisi. Comme la clientèle provient de nombreux secteurs d’activité, ce dernier doit démontrer sa capacité à gérer des problématiques variées et complexes. Comme il subit une pression constante liée à la garantie de résultats, il doit rester vigilant quant à la qualité de son personnel. Son recrutement se fait alors selon des critères stricts. Son équipe doit également suivre une formation continue.

Il s’agit tout de même de confier à un prestataire la relation client, l’élément le plus stratégique de l’entreprise. Le degré de technicité varie d’ailleurs d’une agence à l’autre. Devant rester à la pointe du progrès, le partenaire idéal doit aussi être capable d’assurer une veille technologique, pour tout ce qui concerne le matériel de téléphonie, les logiciels de gestion des mails ou des appels, etc.

Comment réussir son projet d’externalisation relation client ?

Autant d’entreprises choisissent désormais la solution d’externalisation de la relation client afin d’alléger leur travail et de se focaliser sur le cœur de leur activité. Mais, pour les sociétés offshore, quels sont donc leurs astuces et les atouts à connaitre pour bien démarrer et réussir un projet en relation client ?

Offrir de la qualité dans n’importe quel travail en relation client

Quoi qu’il en soit, la qualité de service est tout ce qui doit être pris en compte par un Service Clients fiable et efficace. En effet, si une société opte pour l’externalisation de la relation client, cela signifie qu’elle veut des bénéfices et donc un travail bien fait, selon les consignes établies entre les deux parties (l’outsourcer et la société offshore). Outre la qualité de la prestation, la quantité est également un point important car elle garantie la réussite du projet.

La société offshore devra ainsi se préparer dans le choix de son manager afin de répondre au besoin de son client. Ce dernier aura la tâche de piloter le projet de relation client comme il faut. À cela s’ajoute les formateurs qui s’occuperont des formations des téléopérateurs pour chaque type de projet. Et bien évidemment, il faut découvrir les talents afin de choisir une équipe opérationnelle et fiable, capable de mettre au point le projet d’externalisation relation client. Avec une bonne équipe et un savoir-faire en télécommunication, le client ne peut être que satisfait par la qualité et la quantité du travail réalisé.

Définir sa stratégie d’entreprise pour garder le rythme

Bien qu’une société offshore ait le potentiel nécessaire pour mener à bien un projet d’externalisation de la relation client, une politique d’entreprise est toujours utile, afin de maintenir la performance des équipes et également de motiver l’ensemble des employés.

En effet, après avoir conclu un contrat d’envergure, il est indispensable de se doter de personnels bien qualifiés pour démarrer l’activité à fond. Par contre avec la répétition des tâches à faire et les éventuelles fatigues récurrentes, la qualité du service aura tendance à diminuer un peu. C’est justement pour éviter cela, qu’il faut que le manager de la Relation Client définisse comment perdurer l’activité et l’effort fourni par les employés. Trouver les points forts et les faiblesses de chaque téléopérateur serait bien utile, sans oublier de coordonner les tâches et leur planning individuel.

Offrir un service à son juste prix

Les outsourcers externalisent leur travail pour bénéficier d’un frais de service moins cher. Pourtant, ce n’est pas évident de vendre une prestation de qualité à un prix moindre. Ainsi, viser une entente gagnant-gagnant serait judicieux pour une société offshore. En répondant aux attentes d’un client potentiel, l’expertise, la motivation et la réalisation du travail doivent être payées à leur juste valeur. Et, comme chaque type de service offshore, il devrait y avoir un contrat de travail, même pour des tâches d’externalisation de la relation client. Ce contrat est garant de la réalisation du travail et des éventuels frais tels que des primes sur objectif ou autres. Et le plus important, il faut également établir une bonne communication avec le client tout au long du projet. Cela permettra de poursuivre l’activité et de déceler le moindre problème qui se présentera.

Le principe d’une externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client consiste à la délégation extérieure de certaines activités de l’entreprise qui sont le plus souvent chronophages et peu stratégiques. Les tâches qui sont externalisées sont confiées à des structures nationales ou étrangères, disposant d’un grand nombre de main d’œuvre dont le coût est nettement plus bas que celui des travailleurs nationaux.

Pour une entreprise, externaliser sa relation client lui permet de se concentrer sur leur cœur de métier et ainsi promouvoir leur développement.

Les prestataires extérieurs sont garants de services performants et de qualité, au profit à la fois des clients et de l’entreprise commanditaire. L’ensemble du travail est ainsi réalisé selon les recommandations de l’entreprise, et à coût réduit.

Bien choisir l’agence d’externalisation

L’externalisation de la relation client est une opération importante. La relation client ainsi que l’image de l’entreprise est mise en jeu, ce qui fait que le choix de l’agence d’externalisation doit se faire après mûre réflexion.

Il est important de bien définir ses objectifs et d’établir au préalable divers critères. En effet, les attentes d’une entreprise sont définies par son cahier de charge. C’est ainsi qu’elle va ensuite mesurer les véritables capacités d’un prestataire. Il est donc nécessaire de détailler les aspects qui sont importants pour l’entreprise.

Le principal critère repose sur les compétences techniques et relationnelles du prestataire. Il faut également mesurer les avantages et inconvénients et comparer plusieurs sociétés prestataires. La comparaison peut également se faire en vérifiant auprès des références clients pour obtenir leur retour d’expérience. Il est indispensable de se renseigner sur les méthodes de gestion de services qui sont utilisées au sein de la société prestataire, afin de conclure si elles correspondent aux objectifs et aux besoins de l’entreprise.

D’ailleurs, à part le tarif, la maîtrise des langues étrangères par les opérateurs doit être également prise en compte. Le choix du bon prestataire permet également d’établir une relation de confiance pouvant s’étendre sur une longue période, et d’éviter les mauvaises surprises.

Les avantages de l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client offre plusieurs avantages à une entreprise qui désire répondre au mieux aux besoins de sa clientèle.

Le premier avantage est la diminution des coûts. Aussi, la gestion externalisée des centres d’appels permet à l’entreprise de se focaliser sur leur cœur de métier, et ainsi assurer son développement. On peut également noter les horaires flexibles, et les téléopérateurs qui sont disponibles garantissant une meilleure productivité.

En outre, grâce aux nouvelles technologies de la communication, l’externalisation des services d’appels procure une proximité, notamment avec la veille technologique que le prestataire réalise et son accès aux technologies de pointe sur Internet. L’entreprise pourra ainsi s’entretenir à tout moment avec le prestataire pour se tenir informé sur la mission en cours, malgré la distance.