Sociétés offshore : Les opportunités d’externalisation à Madagascar

De plus en plus de sociétés du Nord sollicitent les compétentes des pays les moins avancés pour s’occuper d’une partie de leurs services. Le marché de l’externalisation  devrait représente près de 300 milliards  de dollars cette année selon l’estimation de l’institut Gartner.

Le principe est de confier les tâches comme la réception d’appels pour les centre d’appels (gestion de rendez-vous, Service après-vente, etc) ou encore le data service (numérisation des plans d’architectes ou des documents, gestion et programmation informatique pour les plateformes en ligne).

Ces dernières années, Madagascar a su s’imposer dans l’univers complexe de l’outsourcing en tant qu’acteur francophone. Comme le marché dépend des capacités technologiques du pays,  les infrastructures internet se doivent d’être de très bonne qualité. Chose que les malgaches ont compris en priorisant les TIC et les outils permettant un bon débit d’échange.

Les services proposés par les sociétés malgaches ou internationales domiciliées  à Madagascar sont très variés mais on peut noter quatre avantages majeurs, à savoir, la capacité d’adaptation et une flexibilité reconnues,  un fuseau horaire très proche de celui de la France, une main d’œuvre francophone nombreuse et bien évidemment, un niveau de rémunération beaucoup moins élevé qu’en Europe. On entend par là quelques centaines d’euros mais c’est un salaire correct en plus des avantages sociaux.

On y trouve de grosses sociétés qui traitent presque tous les domaines de l’outsourcing mais aussi des entreprises plus modestes dont la qualité de service n’a rien à envier aux plus anciennes.  Madagascar s’est initié à la délocalisation de services depuis la moitié des années 90. C’est un secteur en progression constante.

Marketing direct : L’Allemagne est le pays qui distribue le plus de prospectus

Une étude réalisée par l’European Letter Marketing Association (ELMA) a démontré le dynamisme de l’imprimé publicitaire qui a fait une croissance de 1,5% en 2010.

Les chiffres issus de la première édition de cette étude menée par l’association européenne spécialisée dans les activités de distribution direct et marketing direct, sont étonnants. En effet, elle révèle que plus de 108 milliards de prospectus ont été diffusés dans près de 20 pays d’Europe.  Une distribution qui a coûté 3,8 milliards d’euros dans le cadre d’une dépense média.

Et selon l’analyse de l’ELMA, ce serait l’Allemagne qui s’investit le plus dans cette forme de publicité avec plus de 31,5 milliards de flyers distribués au cours de l’année 2010. La France est le deuxième pays qui en distribue le plus avec 19 milliards en 2010, suivi par les Pays-Bas (11,7 milliards) et l’Italie (8,1 milliards). Le Royaume-Uni ferme le podium du top 5 avec 7,9 milliards de prospectus écoulés.

Enfin, l’étude évoque également les différences entre les nombres moyens de tracts reçus par les foyers chaque semaine. Par exemple, les foyers roumains et irlandais n’en reçoivent que deux prospectus par semaine alors qu’aux Pays-Bas, un foyer en reçoit plus de 37.  La moyenne européenne étant 12 prospectus par semaine. En ce qui concerne la France, le taux est légèrement plus élevé que la moyenne à raison de 15 prospectus expédiés chaque semaine dans les foyers. Des chiffres qui montrent à quel point l’impact de l’imprimé publicitaire est important dans le marketing direct.

Relation client : Pour mieux servir sa clientèle, Enda choisit la solution de PhoneControl

Enda Inter-arabe, une institution de micro-finance en Tunisie, octroie des micro-crédits aux ménages de faibles revenues, contribuant ainsi à l’amélioration de la qualité de vie des Tunisiens qui souffrent de la crise et affichent un taux de chômage record.

Depuis 1990, la société Enda Inter-arabe apporte son soutien financier à plus de 200 00 micro-entrepreneurs  et a distribué plus d’un million de crédits. La société de microfinance propose des systèmes financiers innovants, notamment à ceux qui ne bénéficient pas des services financiers classiques.

Pour renforcer sa stratégie de relation clients, Enda Inter-arabe a choisi une solution technologique innovante.  Il s’agit de la dernière offre Cloud Computing pour centre d’appels développée par Tunisie Telecom et PhoneControl : l’OSS NATIONAL.

C’est une solution de type Softwar As A Service (SAAS) qui se compose d’une téléphonie performante associée d’un logiciel de télémarketing. Flexible et facile d’utilisation, l’OSS NATIONAL se déploie  aisément à partir d’accès téléphoniques pré-câblés.

Enda explique son choix par le fait que cette solution de PhoneControl par le fait qu’elle permette d’intégrer les systèmes d’information avec la solution de centre d’appels en toute sécurité. Grâce à OSS NATIONAL, Enda peut s’occuper des autres axes de relation clients comme les études de satisfaction, la stimulation de la clientèle dormante ou encore le recouvrement.

Outre la société Enda, OSS NATIONAL commence à séduire de plus en plus. A l’instar du Ministère des Finances, les entreprises opérant dans la distribution, le service et les voyages adoptent de plus en plus ce bijou technologique.

Marketing : Avantages de la qualification des bases de données

Qualifier ses bases de données est une méthode de marketing opérationnelle résolument efficace. C’est une condition sine qua none  pour la réussite d’une campagne d’emailing. C’est une pratique qui permet une meilleure segmentation des bases afin de rédiger un message plus percutant car plus adapté au segment en question. La campagne d’acquisition client comporte plusieurs étapes.

D’abord, il y a la collecte des bases de données. Avant de commencer une campagne d’e-mailing,  il faut avant tout avoir une base de données. La méthode la plus simple est l’achat de BDD mais il est aussi possible d’en trouver via d’autres moyens comme les formulaires d’inscription sur un blog ou un réseau social comme Facebook ou encore en faire une étape obligatoire lors d’un jeu concours. On peut également télécharger une base de fans sur Facebook et Twitter.

Ceci fait,  on procède à la qualification des contacts en fonction de divers critères de sélection pertinents (âge, centres d’intérêts, catégorie socio-professionnelle etc).
Pour la cible B to B, la qualification des contacts devrait se faire en fonction du positionnement géographique, du secteur d’activité dans lequel il travaille ainsi que d’autres éléments inhérents à son opération. La qualification B to B est d’autant plus intéressante  que le message adressé soit  précis et conforme aux besoins du destinataire.

Tout est donc dans la personnalisation des messages. L’acquisition de nouveaux prospects n’est possible que si l’on répond correctement aux attentes des cibles mais pour savoir ce qu’elles veulent, il faut impérativement éplucher toutes les informations susceptibles de révéler les prédispositions de chacun.

IBM : leader de l’outsourcing une fois de plus

En 2011, l’outsourcing IT a réalisé un progrès de 7,8% d’après les évaluations du cabinet Gartner. Le marché mondial a aujourd’hui atteint les 246,6 milliards de dollars et apparemment, le géant IBM a su conserver la place du leader dans ce secteur.

IBM est en tête de liste  avec une part de marché de 10,9%. Derrière elle, HP qui reste à la deuxième place malgré une croissance légèrement en baisse par rapport à la moyenne du secteur.  En troisième position, la firme Fujitsu qui a réussi à déloger CSC grâce essentiellement aux effets de change. CSC recule d’une place et Accenture clôt le podium en arrivant en 5ème position.

Gartner note aussi la progression des firmes indienne dans le secteur de l’IT.   En gros, 43 fournisseurs IT ont généré un réalisé plus d’un milliard de dollars de revenus au cours de l’année 2011 avec une croissance nettement supérieure à celle de la moyenne du marché, soit 9,5%.

Dans ses estimations, le consultant Gartner a pu apprécier l’impact du cloud sur le marché. L’année 2011 a été effectivement marquée par une hausse particulièrement élevée des ventes de services cloud. Le directeur de recherche du cabinet, Bryan Britz, pense que l’adoption accrue des services industrialisés qui sont souvent basés sur le cloud pourrait étouffer les opportunités de croissance des sociétés focalisées sur l’outsourcing d’infrastructure.

Bryan Britz ajoute qu’il y a des risques que les fournisseurs IT ne connaissent des croissances disparates. Pire encore, il craint qu’il ne sera difficile pour certains d’entre eux de maintenir leur revenus.