Gestion de la Relation Client sur mobile : incontournable si l’on veut rester compétitif

Le virage du mobile est inévitable, surtout pour les entreprises souhaitant rester compétitives. Nous assistant actuellement à un véritable tournant à l’ère du numérique. Si certaines sociétés ont déjà fait le saut, d’autres restent encore dubitatives et pourtant…
Avec l’explosion des appareils mobiles connectés, particulièrement les mobiles intuitifs comme les smartphones et les tablettes, le ton est donné : la gestion de la mobilité et de la relation client devient de plus en plus importante dans la performance des entreprises.

Pierre Touton, dirigeant d’update software France, nous explique : étant donné que ces supports mobiles sont déjà adoptés par la majorité des collaborateurs, les entreprises devraient appréhender ces nouveaux usages pour en tirer profit, notamment au niveau de la fidélisation des clients, de la prospection ou encore du développement des marchés.

Pierre Touton estime aussi que, devant le nombre grandissant de collaborateurs itinérants, l’émergence de la tendance du télétravail est en marche. Ainsi, le CRM mobile intervient nécessairement. Il permet de favoriser le partage d’informations et le travail collaboratif qui favorisent la satisfaction client et la qualité de service.

Cependant, il ne suffit pas d’adopter ladite technologie. Il faut en plus de cela que les entreprises adoptent une approche nouvelle de la collaboration et de la communication.
Le CRM mobile est primordial pour l’efficacité commerciale. Cet outil permet en effet la transmission de données en temps réel (mises à jour), ce qui garantit l’intégration ces collaborateurs itinérants dans les processus de l’entreprise. Toutefois, il est nécessaire que les utilisateurs se familiarisent avec l’outil et que celui-ci soit réellement performant : personnalisation, affichage clair, navigation intuitive, synchronisation.

Enfin, Pierre Touton tiens à noter qu’il ne s’agit pas de transposer bêtement la solution CRM  sur un support mobile mais plutôt de choisir les données et processus nécessaires sur le terrain et les intégrer à la solution mobile.

Trophée de la relation client : Hyundai a tout compris

La filiale française de Hyundai décernera quatre prix pour l’excellence de la satisfaction dans le cadre du CS Award 2012. Désirant faire partie du top 3 de l’industrie automobile d’ici 3 ans, la marque entend tout mettre en œuvre pour y parvenir et pour cela, elle décide de lancer un challenge à  ses distributeurs. Ceux-ci devront améliorer constamment leur qualité de service pour pouvoir aspirer à remporter un prix. Hyundai récompensera les concessionnaires qui excellent dans la relation client. Quatre catégories ont ainsi été établies, à savoir : Meilleure performance vente, Meilleure performance après-vente, Meilleure performance vente/après-vente et enfin Meilleure progression globale sur l’année.  Les prix seront remis durant une cérémonie organisée en marge du Mondial de l’Automobile.

En ce qui concerne l’évaluation des résultats annuels en vue de déterminer les 4 lauréats, la filiale Hyundai France se base sur une note d’appréciation pour les 12 derniers mois. La progression enregistrée entre le dernier trimestre 2011 et le deuxième trimestre 2012 sera également pris en compte. Enfin, des évaluations de performance selon des critères qualitatifs spécifiques relatifs au service client sont également préconisées.

Parmi ces critères, on distingue le processus de livraison VN, le processus de réception SAV ou encore la mise en place des standards. La direction nationale s’appuie sur 10 000 entretiens par téléphones avec des clients après une visite au point de vente pour juger ses concessionnaires dont les 4 vainqueurs affronteront leurs homologues issus de 24 pays différents pour le Prix européen de l’excellence 2012 de la Satisfaction client. Hyundai France aura également recours au test du client mystère. Tout cela pour démontrer à quel point le domaine de la relation client devient un enjeu majeur.

Externalisation des services : créer une société offshore pour rester compétitif

Il n’est pas facile de trouver un équilibre entre rentabilité et compétitivité. La création d’une société offshore à la fiscalité avantageuse se révèle être un moyen intéressant de rester dans la course puisque moins il y a d’impôts à payer, plus l’entrepreneur peut innover ou encore proposer des tarifs attractifs et ce, sans mettre à mal sa rentabilité.

La concurrence est rude, le choix entre rentabilité et compétitivité est cornélien. L’offshoring est ainsi une alternative efficace afin de dégager une marge sur les impôts dus et l’exploiter en vue d’améliorer l’activité, soit en investissant dans l’innovation pour proposer des produits encore plus performants, soit en réduisant les prix.

Les grandes sociétés  opérant dans le secteur du numérique ont saisi la tactique et ont effectué des délocalisations dans les juridictions à faible imposition. C’est le cas de Twitter et Google qui ont élu domicile l’Irlande ou encore Apple et Amazon qui ont choisi Luxembourg.

Afin de proposer des tarifs compétitifs, une entreprise, quelle que soit son envergure, doit avoir des charges réduites au minimum et la société offshore répond le mieux à cette condition. En réalisant des économies considérables sur l’impôt, une entreprise peut réduire les prix de ses produits et prestations et reste ainsi compétitif, sur le long terme, ces efforts se feront sentir au niveau de la rentabilité. L’investissement dans la Recherche et Développement constitue aussi un moyen efficace de rester compétitif dans ce contexte économique qui se veut de plus en plus évolutif. Les solutions offshore sont le compromis idéal.

Relation client : le service client doit s’aligner à tout prix aux nouvelles technologies

Dans le contexte économique actuel, la relation client devient un enjeu global pour les entreprises. Autrefois, la conquête de nouveaux clients était la priorité des sociétés mais aujourd’hui, les choses ont changées, la concurrence et la difficulté économique oblige les entreprises à peaufiner leur stratégie afin de fidéliser leurs clients, ce qui implique indubitablement le service client. Jean-Baptiste Pain, expert dans le domaine et DG pour l’Europe du Sud chez Jabra, nous donne son avis sur la relation clients et les nouvelles technologies, en soulevant quelques points intéressants.

Les téléopérateurs sont les « voix de l’entreprise » estime-t-il. Or la relation entretenue par un client et un téléconseiller  dépend principalement de l’efficience des moyens de communications au même titre que la capacité de cette « voix de l’entreprise » à finaliser les transactions de vente ou encore assister le client de la meilleure des façons. D’où la nécessité d’être au fait des nouvelles technologies qui ne cessent d’évoluer et d’innover le métier.

Ce sont les nouvelles technologies qui redéfinissent la notion de service client. Si autrefois, le canal téléphonique suffisait, la complexité des interactions et les exigences des donneurs d’ordre imposent désormais le recours au multicanal : emails, vidéos, audio, discussions en ligne, médias en streaming, réseaux sociaux, systèmes de partage des postes et des fichiers…etc

Maîtriser ces outils, toujours plus performants et plus innovants, n’est pas toujours évident pour les centres de contacts. L’intervention d’un expert est souvent sollicitée. Par ailleurs, la technologie étant de plus en plus performante, les exigences deviennent elles aussi plus contraignantes, notamment au niveau de la rapidité des réponses, qui jouent un rôle crucial pour l’image de l’entreprise représentée par un télétravailleur.

Smart Builder ou la révolution de l’emailing professionnel

Smart Builder est un nouvel outil qui permet d’envoyer des messages à fins professionnelles pouvant s’afficher sur tous les formats d’écran et ce, sans qu’on ait besoin de compiler des codes HTML. C’est à Flexmail, une société spécialisée dans le domaine de l’email marketing, que l’on doit ce nouvel outil révolutionnaire.

Smart Builder est capable de concevoir un email promotionnel en un temps record puisque « l’utilisateur n’est plus confronté aux codes HTML tandis que le système adapte automatiquement l’affichage en fonction des différents logiciels de messagerie. ». Cet outil de messagerie Drag & Drop permet une élaboration rapide d’email par la manipulation de trois blocs, à savoir le texte, l’édito et les images. Ensuite, on a le choix entre plusieurs options de mise en page qui permettent d’adapter les emails à tous les clients de messagerie, à commencer par les webmails, les solutions pour PC ou encore les logiciels de messagerie pour appareils mobiles.

Grâce à ce nouvel outil intuitif qui s’imposera certainement comme le must en emailing, on obtient des emails design et personnalisés facilement et rapidement. Il possède plusieurs templates originaux que l’on peut customiser au gré de ses envies avec des couleurs et des textes. Rigoureux et intuitif, Smart Builder permet de situer chaque élément de façon précise. On peut également recourir à la mise en page standard pour l’ensemble de l’email. Une fois que le message est prêt, l’outil génère le code HTML idéal pour la composition.