Transformer les managers en coachs dans les centres d’appel : le programme de Sitel

Pour optimiser la qualité de service, le spécialiste en externalisation de la relation client, Sitel, a décidé de lancer un programme de formation au coaching afin que ses managers de call centers puissent mieux accompagner les téléconseillers. Le Sitel Coaching Process est-t-il réellement payant ?

Considérant le cas d’Alexandra Yanik qui est à la tête d’un centre d’appels de 12 téléconseillers à Troyes. Il s’agit de l’une des premières à intégrer ce programme : « Ce qu’on y apprend, je l’appliquais déjà dans mon quotidien, explique la manager. Mais je le fais désormais avec plus de repères, de rigueur et en gagnant du temps, puisque je planifie mieux désormais mes tâches et encadre mieux mon équipe… » explique-t-elle.

Actuellement, ce programme renforce la formation continue de six mois que chaque manager est tenu de suivre à la prise de fonction. Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel, estime que : « Être un manager coach, ce n’est pas seulement superviser les opérations, C’est aussi proposer un accompagnement pédagogique personnalisé à ses équipes, dans le but d’augmenter leurs performances et la satisfaction client. »

Ce programme de management positif se fait sous forme de différents modules dont 14h pour la formation autour de thèmes et de questions précis. Les managers apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, aider un collaborateur à développer et mettre en avant son potentiel ou encore assurer un bon coaching terrain. Outre la partie théorique, 75% du temps consacré à cette formation porte sur des exercices pratiques, notamment de mise en situation, d’écoutes et de débriefings d’appels. « Nous préférons mettre l’accent sur les bonnes performances que de démontrer systématiquement l’erreur » précise Mr Volkoff.

Désormais, on demande aux managers d’écouter davantage leurs collaborateurs et de préconiser plus de rencontres formalisées afin de faire le point et d’évaluer les progrès à l’aide d’outils précis (taux de progressions coaching mettant en évidence les niveaux de performance avant et après coaching). Résultat : mieux coachés, les téléconseillers voient leur performance augmenter de 10 à 12%, plus le renforcement des liens inter-équipes.

Google Adwords : achat de mots-clé représentant la marque d’un tiers, qu’en est-il ?

L’achat d’un mot-clé qui représente la marque d’un tiers n’est pas de la contrefaçon : c’est ce qu’a décidé dernièrement la Chambre commerciale de la Cour de cassation après l’arrêt rendu par la Cour de Justice de l’Union européenne du 23 mars 2010  jugeant que le service Adwords de Google n’est pas un acte de contrefaçon en soi. Autrement dit, le référencement de mots-clés par une entreprise n’est pas un délit pouvant faire l’objet d’une plainte de la part du titulaire d’une marque.

Les faits : la plaignante est une société dont l’activité principale est l’achat et la vente de voitures sur le Web. Elle est titulaire de deux marques dont la saisie dans le moteur de recherche Google conduit à l’affichage de liens commerciaux qui renvoient vers différentes sociétés tierces. La société titulaire des droits de marque accuse donc ces sociétés tierces de contrefaçon de marque, de dénomination sociale et d’usurpation de nom commercial. De plus, elle cherchait aussi la responsabilité civile de Google France.

La question est : cet acte porte-t-il atteinte à la fonction de garantie de l’identité d’origine de la marque ? Ici, cette éventuelle atteinte n’est pas démontrée puisque, tout d’abord, le caractère publicitaire des annonces s’affichait clairement, les annonces étaient classées sous la rubrique « liens commerciaux » et elles ne comportaient, en plus, aucun message faisant référence, implicitement ou explicitement, aux marques ou encore à leur titulaire. Ainsi, « en offrant un service permettant, à partir de ces mots-clés, l’affichage de liens commerciaux renvoyant aux sites internet de sociétés concurrentes, les sociétés Google n’avaient commis aucun acte de démarchage ou de détournement de clientèle ».

Labellisation des call centers en France : oui mais pas comme Marc le Fur l’envisage

Pour rassurer le client français, pour promouvoir le « made in France » et aussi pour rapatrier l’emploi en France, certains projettent de labelliser les centres d’appels et d’imposer une politique de transparence obligeant le téléconseiller à informer son interlocuteur quant à sa localisation. Un débat qui dure depuis un certain temps déjà et qui connaît un nouvel épisode en ce moment.

Si certains s’accordent à dire que «Les centres d’appels sont une nouvelle source de déperdition d’emplois au détriment d’une relation de proximité, ce qui génère une forme d’inquiétude et d’incompréhension de l’appelant qui ne comprend pas toujours où il tombe». Il n’en reste pas moins que le projet de loi de Marc le Fur « n’est pas conforme au droit communautaire» selon le ministre délégué chargé de l’économie sociale et solidaire et de la consommation Benoît Hamon.  « Cette mesure est une entrave à la libre prestation de service et à la liberté d’établissement. C’est aussi et surtout une atteinte au principe de non-discrimination selon la nationalité ou la résidence, prévu par le droit communautaire. Cette proposition de loi pose également le problème de l’application de la législation de notre pays à une entreprise installée à l’étranger » estime-t-il.

On peut envisager un plan B comme : « par le biais d’un label garantissant que l’opérateur respecte un niveau minimal d’emplois localisés en France dans la relation client au sein de son entreprise et de ses sous-traitants » ou encore   «au travers des engagements volontaires que pourraient être amenés à prendre les opérateurs, par exemple en termes de nombre de créations d’emplois et de part des emplois localisés en France dans le segment de la relation client » (Benoît Hamon)

E-marketing et relation client : Adictiz Box existe désormais en V2

Adictiz Studio lance la V2 de sa solution clé en main Adictiz Box qui permet aux marques de créer des jeux et de l’animation de communautés sur Internet et sur mobile. Fondée en 2009 par Charles Christory, Adictiz est désormais très réputé dans le secteur du social et mobile gaming, notamment grâce au jeu Paf le chien. En trois années d’existence, ce jeu compte plus de 15 millions de joueurs.

Forte de ce succès, l’entreprise développe des jeux en direct pour les marques et les agences à travers une offre en B to B représentant 60 % de l’activité. Ça marche si bien qu’en avril dernier, on lui décerne le label « Preferred Marketing Developper » de Facebook. Toujours en quête d’évolution, Adictiz Studion sort maintenant la V2 d’Adictiz Box qui sera officiellement lancé au salon VAD e-commerce de Lille.  Il s’agit d’une solution clé en main et personnalisable permettant d’animer des communautés sur le web, sur Facebook et sur le mobile. Un outil qui permet de concevoir rapidement et facilement des jeux-concours, des quizz,  ou encore des jeux promotionnels. Le directeur Guillaume Dietrich note que « La mise en place d’une opération, création graphique incluse, ne prend pas plus une demi-journée ».

Cette solution se présente en effet comme un Content Management system qui permet d’éditer  des sites web même sans compétences web. Cette offre est commercialisée sous forme d’abonnement pour un accès sans limite aux différents modules de jeux. Cette nouvelle version comporte un CRM intégré avec une base unique de joueurs. «Nous avons amélioré l’ergonomie, enrichi la solution de nouvelles fonctionnalités, et lancé de nouvelles mécaniques de jeux » ajoute Mr Dietrich.

La gestion de la relation client se fera exclusivement via le Web pour l’offre Joe Mobile de SFR

Les rumeurs vont bon train sur la prochaine offre de SFR. Une offre qui se veut réellement révolutionnaire puisqu’on sait, d’après les indiscrétions d’une source interne de l’opérateur, que le service client sera entièrement web. Joe Mobile est le MNVO de SFR qui sortira le 23 octobre 2012. Il a sa propre marque ainsi que ses propres forfaits et un service client qui, aux dernières nouvelles, ne sera pas téléphonique mais 100% Web.

Ainsi, le service client de Joe Mobile ne sera accessible que sur la toile, un moyen pour l’opérateur mobile de s’exonérer des frais liés à l’utilisation de ligne téléphonique. La réduction des coûts à travers l’utilisation exclusive d’Internet permet également de proposer des tarifs à bas prix au client. Un concept que les principaux opérateurs mobiles exploitent à travers les offres comme B&You par exemple.

Il faut dire qu’avec la difficulté à laquelle les opérateurs télécoms sont confrontés les obligent à faire flèche de tout bois pour réduire leurs dépenses et attirer les clients avec des offres compétitives. Et le service client web est à la mode. Toutefois la suppression de la hotline substituée par une sorte de service client communautaire via tchat ne fera certainement pas l’unanimité auprès des clients étant donné que les Français préfèrent toujours l’assistance téléphonique. Cette nouvelle offre qui, espérons-le sera réellement révolutionnaire à travers son tarif, ne s’adresse donc qu’aux personnes à l’aise avec Internet.  On sera bientôt fixé car Joe Mobile sera officialisé ce mois-ci.