Enquête : la majorité des téléconseillers ont des difficultés à l’écrit

Alors que le cross canal s’impose de plus en plus dans les centre de contacts, de nombreux conseillers clientèles avouent avoir du mal à l’écrit et nombreux sont ceux qui demandent une formation pour corriger cette lacune. C’est ce qui ressort de l’étude menée par TeleRessources, un spécialiste de la gestion des ressources humaines en centres d’appels.

L’étude intitulée « L’écrit dans le métier de la relation client », co-réalisée avec l’AFRC, démontre que les centres de relation client ont bien du mal à s’adapter à la demande, particulièrement à la forme d’interaction client par écrit. Il s’agit ici, d’un phénomène généralisé qui touche autant les agents que leurs collaborateurs. En effet, « 67% des conseillers clientèle disent eux-mêmes que les collaborateurs n’ont pas les compétences pour répondre, par écrit, au client. » révèle l’enquête.

Certains conseillers clientèle disposent de supports d’aide à la rédaction et la grande majorité les sollicitent systématiquement : Il s’avère que  74% des personnes sondées disposent d’un correcteur d’orthographe et parmi elles, 71% avouent l’utiliser systématiquement. Pareillement, 34% des personnes interrogées bénéficient d’une charte rédactionnelle (les directions des centres de contacts estiment qu’elle existe dans 44% des cas) et parmi elles, 71% l’utilisent aussi systématiquement.

Même avec ces supports, 85% des téléconseillers interrogés avouent avoir des difficultés à l’écrit et 64% aimeraient que leur manager leur propose une révision des fondamentaux (il s’agit ici de la langue française)

Pourtant les directions des centres de contacts affirment que 69% n’ont pas eu de formation à l’écrit et que, dans 96% des cas, la compétence rédactionnelle ne donne pas lieu à une rémunération spécifique. Toujours est-il que « L’écrit est arrivé plus vite qu’attendu » (Flore Firino Martell. TeleRessources). Aujourd’hui, « les directions ont compris qu’il fallait proposer des formations à l’ensemble de leurs employés », il est grand temps d’y remédier.

Gestion des ressources humaines : les logiciels de recrutement intègrent les réseaux sociaux

A l’heure où les réseaux sociaux à vocation professionnelle ont du succès sur la toile, les logiciels de recrutement SIRH complètent leurs paramètres en les intégrant  de manière à ne pas en faire des concurrents. Les réseaux sociaux professionnels ont le vent en poupe en ce moment. Ils représentent une source d’informations précieuse pour les recruteurs (cabinets de recrutement et services des ressources humaines). En fait, ces plateformes professionnelles sont si efficaces que l’on peut se demander si ces recruteurs ne se passeront pas des logiciels de recrutement traditionnels dans un avenir proche. « En tout, 45 millions de personnes dans le monde sont inscrites sur notre réseau. Dont 6 millions en France » estime le DG de Viadeo France, Olivier Fecherolle.

Conscient de cette menaces et aussi parce qu’ils sont un complément nécessaire, les logiciels SIRH (Systèmes d’information des ressources humaines) s’adaptent  à l’évolution en intégrant les réseaux sociaux dans leurs paramètres. En effet, les réseaux sociaux, mixtes ou purement professionnels, constituent d’énormes bases de données utiles aux professionnels du recrutement, d’autant plus que les membres mettent à jour eux-mêmes leurs informations, ce qui réduit considérablement le travail de saisie par exemple.

Mais malgré cela, les logiciels de recrutement ne disparaîtront pas de sitôt parce qu’ils sont indispensables : « Dans l’état actuel des choses, malgré toutes les possibilités qu’ils offrent, les réseaux sociaux ne peuvent pas remplacer les logiciels de recrutement dans l’utilisation que peuvent en faire les recruteurs » estime  Bruno Fadda, directeur associé chez Robert Half.

De son côté, Éric Motillon, directeur du cabinet de recrutement Human First  témoigne : « Ce sont plutôt des outils complémentaires que des outils concurrents. Notre base est très importante pour nous. Par ailleurs, les réseaux sociaux ne sont pas adaptés à la recherche de tous les profils : Chaque recruteur ajuste ses supports de recherche à sa cible. Pour ma part, je cherche essentiellement des membres de comités de direction, qu’on ne trouve pas forcément sur les réseaux sociaux”

Mais les réseaux sociaux professionnels favorisent la discrimination par l’accès de certaines informations comme les photos. Ainsi : “Pour le moment, nous n’avons d’interface qu’avec les réseaux sociaux qui sont uniquement professionnels, et même sur ces réseaux, nous avons soumis l’accès aux photos depuis notre base à l’accord d’A Compétence Egale, une association de lutte contre la discrimination au sein des cabinets de recrutement, qui sont nos principaux clients” assure François Housseau.

Gestion de qualité des données en temps réel pour corriger les données erronées : une stratégie idéale pour un service client efficace

Puisque les données erronées coûtent près de 600 millions de dollars par an aux entreprises, d’après Data Warehouse Institute, la mise en œuvre d’une gestion en temps réel de la qualité des données s’avère plus que nécessaire.  Ventes manquées, service client médiocre, définition d’une stratégie pas ou peu pertinente, et même perte de chiffre d’affaires etc : pour minimiser les risques financiers et opérationnels associés aux informations erronées, la gestion en temps réel de la qualité de données se trouve être le moyen le plus efficace.

Malheureusement de nombreuses entreprises continuent d’utiliser le traitement en mode différé : une méthode traditionnelle consistant  à évaluer et à nettoyer les données une fois qu’elles sont déplacées depuis des BDD ou autres systèmes sources vers des entrepôts de données. Généralement, les outils de qualité de données sont directement intégrés aux processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL). La raison en est que beaucoup d’entreprises utilisent encore des systèmes propriétaires.

Il existe aussi la méthode du quasi temps réel qui a aussi certains inconvénients. Certaines entreprises optent pour des méthodes de gestion de la qualité de données en quasi temps réel avec des intervalles de temps réguliers dans l’évaluation et le nettoyage des données mais le risque ne s’efface pas pour autant car de nombreux évènements peuvent survenir en l’espace d’une heure seulement. « Imaginez un centre d’appels très demandé, qui reçoit des centaines d’appels par heure. Durant ces 60 minutes, quelques données clients erronées peuvent se traduire par une réponse inadaptée à des questions ou à des problèmes, et par la proposition d’un service inapproprié à des dizaines d’appelants. Les informations erronées auront un impact sur les autres métiers de l’entreprise : comptabilité, marketing, etc. »

Une seule solution est donc la plus appropriée : La gestion de la qualité des données doit être proactive et instantanée. C’est au moment de la saisie des données que les données endommagées ou invalides doivent être identifiées et rectifiées. De plus, toute stratégie de gestion de la qualité des données et les outils utilisés pour cela doivent être capables de surveiller et évaluer l’ensemble des entrées possibles des données dans l’entreprise  et ce, qu’elles soient recueillies manuellement ou de manière automatisée.

Ainsi, « Le fait d’arrêter les mauvaises données dès qu’elles se présentent est le seul moyen de garantir la cohérence et l’exactitude de toutes les données, dans toute l’entreprise. » pour cela, il faut  concevoir et  mettre en œuvre des services de qualité des données réutilisables de sorte à pouvoir les exposer à tous les systèmes et applications de l’environnement.

La crise en Espagne réduit le turnover dans les centres d’appels et augmente les heures de travail

A Barcelone, un téléopérateur gagne 1100 euros par mois alors que le salaire minimum est de 748 euros dans ce pays qui compte 53% de chômage chez les jeunes actifs. En temps normal, les centres d’appels sont pour les jeunes un lieu de passage, sans doute à cause des contraintes que certains employeurs leur imposent ou encore pour des raisons stratégiques pour les employeurs qui y trouvent un avantage du point de vue salarial.

Mais aujourd’hui avec la récession économique, ces jeunes travaillant dans des centres de contacts espagnols ne peuvent se payer le luxe de démissionner et perdre les 1100 euros que l’on y propose. Ainsi, la main d’œuvre se transforme petit à petit en une population plus stable mais aussi plus âgée. Avec le temps qui passe, les chances de reconversion s’amenuisent pour certains d’entre eux qui fondent un foyer et deviennent plus que tributaires de ce salaire « miraculeux », appelé aussi « zone de confort » selon le témoignage d’une téléopératrice polyglotte.

Cette branche de la relation client ne connaît pas la crise à Barcelone, au contraire, certains call centers enregistrent des records de profits à l’heure où la banque Dexia fait faillite : « La grande majorité des annonces dans lesquelles l’employeur précise qu’il recherche une personne parlant français à Barcelone concernent des jobs de conseiller clientèle ou de télé-opérateur. » confirme le site internet CursusMundus. Ce n’est donc pas étonnant si le premier opérateur de télécommunication national qui se veut patriotique, Telefonica, décide de rapatrier l’ensemble de ses call centers.

Mais depuis deux mois, la réforme des licenciement adoptée par le gouvernement permet à ces téléconseillers de quitter le navire avec l’indemnité de 33 jours (au lieu de 45) de salaire par année. pour les centres d’appels, il s’agit d’un moyen de rajeunir son équipe, surtout celle travaillant 24h sur 24 et 7 jours sur 7 : parce que « L’entreprise grandit, nous nous devons de niveler les revenus. » justifie-t-on.  Ces agents ont le choix entre cette indemnité et 4 heures de plus par semaine avec salaire inchangé. Beaucoup ont profité de l’occasion pour  continuer le voyage ailleurs, d’autres sont obligés de rester.

Marketing online : 772424.com pour un hébergement e-commerce intéressant

Ceux qui ne sont pas très doués dans les manipulations techniques dans l’hébergement de leur site de vente en ligne sont certainement intéressés par l’offre de 772424.com (comprendre « 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 ».com) qui est un nouveau service d’hébergement dédié à l’e-commerce.

Il s’agit d’une offre qui s’adresse surtout aux non-techniciens souhaitant se lancer dans le commerce sur internet, un site plus accessible pour les commerçants qui ne veulent pas s’occuper du côté technique de l’hébergement parce que 772424.com s’en chargent à leur place. Ils ne codent pas le site, cette tâche revient à une agence spécialisée, mais ils proposent un package avec un service hébergement et de l’infogérance spéciale e-commerce sur Magento et Prestashop pour des sites de 20 000 pages vues par jour au maximum. Au-delà de ce nombre de pages vues, il est conseillé de se tourner vers des hébergeurs plus gros comme NBS système.

Le site d’hébergement d’e-commerce 772424 propose un monitoring de performance automatique pour mesurer le temps de chargement par exemple, faut-il noter que ce paramètre compte beaucoup en commerce en ligne. Une vérification manuelle est réalisée par un technicien de l’équipe 772424 en cas de problème. Les pannes sont relevées au bout de six minutes et sont résolues en une douzaine de minutes.  Un serveur avec infogérance coûte entre 39 euros et 230 euros par mois pour une exclusivité sur le serveur. Ceux qui ont besoin de quelqu’un pour gérer leur serveur e-commerce à leur place sans trop de contraintes peuvent opter pour cette solution.