PrairieFyre Software, fournisseur de solutions pour centre d’appels, parmi les 50 meilleurs employeurs canadiens

Le fournisseur de solutions pour centres d’appels et communications unifiées, PrairieFyre  est l’unique société basée à Ottawa qui reçoit ce prix cette année. L’entreprise est classée à la 31ème place. « Nous ne pourrions pas être plus honorés qu’en recevant ce prix. Il valide ce que nous savons depuis des années, à savoir que prairieFyre est une société constituée d’hommes et de femmes pleins de talent, d’énergie et d’innovation, et que la culture, les valeurs fondamentales et les aspects sociaux de notre entreprise sont incomparables. » a commenté Chris Courneya, PDG de prairieFyre Software.

Une réussite qu’elle doit surtout au travail de ses collaborateurs : PrairieFyre Software estime que sa réussite dépend du travail de ses collaborateurs. Il faut noter que, ces cinq dernières années, la société a connu une croissance fulgurante. Elle est passée de 60 à 130 collaborateurs. PrairieFyre n’en est pas à sa première distinction. Ce fournisseur qui déploie ses produits dans plus de 70 pays du monde entier a reçu des prix internationalement reconnus dans le secteur de la relation client, notamment le prix Produit de l’année TMC 2012 ainsi que des nominations aux prix Microsoft Impact.

Sheri-Lynne Leskiw, Directeur de la division Services généraux : « La satisfaction de notre personnel est une priorité absolue pour prairieFyre. Très attachés à attirer, développer et retenir les meilleurs talents, nous avons mis en place la stratégie ‘Formidable lieu de travail’ en 2010. Ce prix conforte nos efforts déployés pour atteindre un objectif stratégique : constituer une équipe extrêmement performante qui obtient d’excellents résultats. ». Devenir l’un des Employeurs de choix Petites et moyennes organisations est loin d’être facile. ce programme annuel de prix nationaux qui est institué depuis 8 ans, recense les meilleurs employeurs parmi les entreprises ayant entre 50 et 399 collaborateurs.

Relation client : Ringio lance une solution de cloud Call Center innovante

Le leader des solutions mobiles CRM pour petites et grandes entreprise, Ringio, basé à Vienne, vient d’annoncer sa nouvelle innovation cloud, le Ringio Call Center. C’est une solution abordable qui permet aux centres d’appels de traiter rapidement et intelligemment les appels entrants et sortants. Cette solution permet de travailler ensemble à partir d’emplacements multiples. L’application Ringio peut être mise en place sur les ordinateurs et les appareils mobiles à partir de plusieurs endroits en quelques minutes seulement.

Parce que «Les centres d’appels ont des centaines ou des milliers d’occasions quotidiennes pour faire une impression positive de la marque. » (Sam Aparicio, CEO de Ringio), « Avec Ringio Call center, vous pouvez donner aux agents l’occasion de transformer chaque interaction en opportunité d’établissement de relations. Quand tout le monde peut voir qui vous appelle et obtient la bonne information sur leurs écrans d’ordinateur, il y a une transformation magique dans l’attitude des gens envers le client » explique-t-il.

L’offre est commercialisé en mode SaaS afin d’éviter aux entreprises des coûts initiaux trop importants. Le centre d’appels est livré avec toutes les fonctionnalités de base du PBX virtuel de Ringio. Le plug-n-play CRM-phone intégration avec le menu contextuel écran en temps réel lui confère une efficacité inédite. « Nous sommes ravis d’étendre les capacités de la plate-forme technologique pour soutenir Ringio Queuing. Le SVI et attente d’appels intelligent permet  agents du centre d’appels  de se connecter aux clients ou prospects  de manière transparente. Les appels virtuels automatiques de distribution (ACD) acheminent les appels aux agents en fonction de leur disponibilité et de connaissances sur l’appelant. » a commenté Ashish Soni, CTO de Ringio.

Les clients veulent des réponses claires et pertinentes dans les plus brefs délais. La solution Ringio Call Center permet aux entreprises de réduire les temps d’attente de manière considérable.

Comportement des professionnels par rapport à la prospection par e-mailing en B-to-B

Une étude récente sur l’emailing de prospection vient d’être publiée par le SNCD. L’étude EMA B to B ou Email Marketing Attitude B to B a été menée par Reed Data et Caroline Miltgen, maître de conférences à l’université d’Angers, et porte sur le comportement et la perception des professionnels français face à l’email de prospection. Bien que l’étude concerne uniquement les professionnels français, les résultats méritent que l’on s’y intéresse d’un point de vue global.

Voici les chiffres à retenir à l’issue de cette étude comportementale :

- Les images : il s’avère que dans 77% des cas, les images ne s’affichent pas systématiquement sur la messagerie professionnelle (tous services de messagerie confondus) : si 51% des destinataires suppriment directement l’email, l’étude révèle que 22% d’entre eux téléchargent les images.

- l’étude révèle aussi que 48% des prospects ont reçu entre 20 et 50 mails par jour en 2012.

-  Motif d’ouverture : 59% des professionnels ouvrent l’email parce que l’objet de celui-ci est pertinent ou lucratif tandis que 60% cliquent dessus parce qu’ils connaissent l’expéditeur ou que ce dernier inspire confiance.

- à l’ouverture du mail, 64% se focalisent sur le texte mais l’image l’emporte encore avec 61%.

- Enfin, il se trouve que, seulement 20% des destinataires se désinscrivent tandis que 22%  signalent l’email de prospection en spam.

Ce que l’on peut en tirer : une fois de plus, la théorie de l’optimisation du mail, tant graphique que fonctionnelle, est vérifiée. En outre, l’objet de l’email doit accrocher afin de ne pas avoir l’air de spammer. Enfin, un email avec une image qui s’affiche, a plus de valeur qu’un email ne contenant que des textes.

Relation Client : Pourquoi externalise-t-on son Service Après-Vente ?

Si en 1990, externaliser constituait encore une action fortement appréhendée comme étant une sous-traitance de ce que l’on peut faire soi-même, cela a considérablement changé à partir des années 2000. Aujourd’hui, externaliser c’est déléguer une fonction. L’outsourcing consiste à confier à un prestataire tiers, la gestion d’une ou plusieurs activités liées à son fonctionnement avec de nombreux avantages non négligeables.

Il faut noter que sur la base du Baromètre de l’Outsourcing d’Ernst & Young, l’avantage le plus souvent cité par les entreprises est le  coût. Vient ensuite la réduction des charges fixes de services ou de fonctions (entre autres celles qui comportent une variabilité peu maîtrisable ou des aléas substantiels).

Mais au-delà des avantages financiers directs, l’externalisation est aussi un gage de qualité pour peu qu’on sache choisir son prestataire. Par exemple, dans le métier de la maintenance industrielle, on constate que « les entreprises attendent davantage des économies liées à l’amélioration de la performance de l’activité externalisée à prix constant plutôt qu’une hausse des prix pour une meilleure qualité de service, dont l’impact en terme de coût serait moins perceptible. »

En fait, l’attente de coûts optimisés dépend majoritairement du le fait qu’un prestataire maîtrise un métier spécifique, cœur de sa propre activité, contrairement à l’entreprise pour lequel c’est une activité à faible valeur ajoutée. On peut donc dire qu’externaliser revient à rechercher la qualité, premier critère de sélection d’un prestataire.

Outre le fait que l’externalisation soit économique, les entreprises recherchent surtout des compétences pouvant contribuer à l’amélioration son activité. « Et la conséquence logique du processus d’externalisation est plus de souplesse et plus de simplicité, chaque fois que cela se déroule dans de bonnes conditions. Les contraintes de personnel et d’ajustement des ressources reposent sur le prestataire et non plus sur l’entreprise. »

Relocalisation des centres d’appels indiens aux Etats-Unis ?

Durant de nombreuses années, le call center indien représentait « le cliché ultime de la mondialisation ». Aujourd’hui, de nombreux pays spécialisés dans le call center en anglais semblent l’avoir détrôné : Brésil, Mexique, Vietnam, certains pays d’Europe mais aussi et surtout les Philippines. En 2012, on compte plus de téléopérateurs philippins qu’indiens. De plus, les coûts opérationnels sont moins chers aux Philippines. Sans parle du fait que les décideurs américains pensent que les consommateurs américains préfèrent l’anglais des Philippins à ceux des indiens, puisqu’il est plus facile à comprendre sans le fort accent britannique auquel l’on reconnaît les indiens.

Les Philippines sont une puissance émergente de l’externalisation mais ils ne sont pas les seuls. Le Mexique, le Vietnam, des pays d’Europe ainsi que le Brésil commencent également à s’affirmer un peu plus dans ce domaine. Selon les estimations, ces pays ont déjà réussi à grignoter près de 20% des parts de marché de l’Inde qui sont passé de 80% à 60%. C’est peut-être le début de la fin pour le marché d’externalisation indien. Néanmoins, ce pays a encore une longueur d’avance par rapport à ces concurrents  au niveau de certains types d’externalisation comme l’informatique logicielle.

Conséquences : les recrutements sont revus à la baisse
Le cas du géant de l’externalisation Infosys représente bien la situation actuelle. Ce dernier  a réduit ses embauches de 45.000 l’an dernier à 35.000 cette année. Alors que la concurrence est de plus en plus rude, l’Inde se confronte à un autre problème : si autrefois, les masses de travailleurs indiens anglophones et diplômés était un atout, aujourd’hui le marché est saturé.

La solution ? Il est toujours possible pour ces outsourceurs indiens de renvoyer certains emplois aux Etats-Unis. C’est notamment le cas d’Aegis, une entreprise indienne qui a annoncé un projet de recruter 1000 nouveaux employés dans un centre d’appels à la périphérie de Dallas. Ainsi, ironie du sort, ce seront les entreprises indiennes qui endigueront l’évasion des emplois américains.