E-marketing : selon Digitaleo, « Soyez aussi digital que vos clients ! »

La société Digitaleo basée à Rennes en France, éditant des solutions cloud depuis 2004, présentera à la 7ème édition du salon E-marketing, ses offres de marketing relationnel digital. Marketing direct, enquête de satisfaction par SMS, relation client, QR code, site mobile, email, réseaux sociaux… tels sont les services que les entreprises peuvent piloter grâce aux solutions développées par Digitaleo.

Avec un portefeuille de 2500 clients, un chiffre d’affaires en très forte progression, un développement mondial et bien sûr une hausse des recrutements, cette start-up a de beaux jours devant elle.  Il n’est pas étonnant qu’elle soit récompensée par Ernest & Young par le prix de l’ « Entreprise d’Avenir » pour l’Ouest.

La jeune société a tous les atouts en main pour s’imposer dans le secteur fortement concurrentiel du marketing digital. Au salon de l’E-marketing 2013 de Paris, le PDG de Digitaleo, Jocelyn Denis, animera un atelier sur le thème suivant : «Soyez aussi DIGITAL que vos clients ! Grâce au multicanal, découvrez comment maximiser le « mobile-to-store » pour générer du trafic en point de vente» (mercredi 30 janvier 2013 de 14h00 à 14h45 en salle 252B).

Une nouvelle version de la solution Marketeo y sera présentée. Celle-ci permet de communiquer en multicanal et surtout en temps réel avec ses clients. Elle comprend : une bibliothèque de contenus qui permet de stocker les éléments utilisés régulièrement, et d’avoir accès à un nombre illimité de photos ; une autre bibliothèque de templates d’emails et de sites mobiles proposés par thématiques et par secteurs d’activité et enfin, une nouvelle ergonomie et des performances accrues (tableau de bord de suivi d’activité, nouvel éditeur de message, statistiques plus complètes…)

Teletech International mise sur une organisation innovante pour améliorer l’image des call centers

Les centres d’appels sont victimes malgré eux de leur mauvaise image, non seulement à cause de la mauvaise expérience client mais aussi à cause de multiples buzz sur les conditions de travail des téléconseillers. Les centres d’appels sont le plus souvent assimilés à des industries manufacturières : appels chronométrées, surveillance à la minute, conditions de travail rigoureuses… d’autant plus que le numérique a permis l’automatisation de bien des tâches, laissant l’appelant converser avec un serveur vocal.

Mais ce n’est pas pour autant que les call centers soient inefficaces. Au contraire, la demande croît mais les compétences manquent. Faut-il noter que ce ne sont pas tous les centres d’appels qui imposent des conditions de travail précaires à ses employés. Maltraiter les salariés est contre-productif : Emmanuel Mignot, PDG de l’entreprise française de call centers Teletech International partage cet avis. Nul besoin de malmener ses forces vices pour avoir un SAV de bon niveau, au contraire, plus elles sont motivés, plus elles sont efficaces.

Cet expert de la relation client à distance a fait le pari d’améliorer les conditions de travail tout en optimisant le service fourni aux clients : « Nous voulons passer du stade où nous sommes, face à des donneurs d’ordre concentrés sur les coûts qui nous confient des taches basiques en grand volume, nécessitant peu d’expertise, à celui où nous devenons des partenaires, des copilotes, avec des solutions multi-technologiques et des équipes de professionnels chevronnés… » explique-t-il.

Et il a bien raison car nul ne sait que pour qu’une entreprise réussisse, il faut créer de la valeur pour l’ensemble des parties prenantes, à savoir, les clients, les employés, les fournisseurs, les investisseurs… « Nous avons voulu gommer cette idée idiote qui consiste à tenter de faire de l’industrie du contact » car « Ce sont souvent des espaces trop industriels dans lesquels les gens deviennent anonymes. »

Le campus de Teletech est un modèle qui inspire déjà de nombreux centres d’appels. L’objectif d’une telle infrastructure est que les employés n’aient plus honte de leur call center : exit les images d’usine avec des salles confinées et surpeuplées puisque « Ce sont souvent des espaces trop industriels dans lesquels les gens deviennent anonymes. En rendant les téléopérateurs fiers de leur centre d’appels, le secteur de la relation client pourrait redorer son image. »

Marketing Internet : le métier de Traffic Manager

Le gestionnaire de trafic ou traffic manager (TM) a pour mission de construire des campagnes de communication en ligne. C’est lui qui achète les espaces publicitaires et tient des tableaux de bord pour gérer le trafic du site Web.

Conseil  et expertise
Il s’agit d’un boulot à mi-chemin entre la communication et le marketing Web, ce qui implique la relation client. Le traffic manager a pour rôle principal la création de trafic via différentes méthodes.  Il conseille l’annonceur dans son investissement ainsi que le choix du support durant la conception du projet.  Il doit aussi comprendre les besoins et respecter les objectifs de son client. C’est à lui que revient la lourde tâche de suivre le projet web et d’en faire un compte rendu.

Maîtrise d’outils Web
Pour gérer les campagnes publicitaires en ligne, le gestionnaire de trafic dispose de plusieurs outils techniques comme Google Adwords pour générer des liens sponsorisés ;  l’optimisation SEO consistant à analyser les tendances de recherches en vue d’en dégager les mots clés à utiliser dans le contenu du site ;  Facebook Insight ou encore Youtube Insight et Google Analytics pour les données statistiques et les liens de tracking permettant d’assurer la traçabilité de la campagne.

Gestion de budget
Le traffic manager gère le budget des campagnes publicitaires online. Catalogue de produits pour l’e-commerce, diffusion des offres, animation commerciale sur les plateformes de diffusion, affiliation : il s’occupe aussi de tout cela.

Veille concurrentielle
Le gestionnaire de trafic doit surveiller en permanence la concurrence de son client afin de prendre les mesures nécessaire à temps pour rester dans la course. Il s’agit d’un travail à plein temps qui demande de la patience et de la passion. Le TM tient un rôle capital dans la réussite d’une stratégie Web.

Centre d’appel : les avantages d’un service d’accueil téléphoniques externalisé

La permanence téléphonique est indispensable pour une entreprise. L’entreprise doit rester joignable pour ne rater aucune opportunité. Pourtant, engager une standardiste revient cher (salaire, coûts opérationnels, diverses charges) et entraîne de nouveaux engagements.

Confier la réception des appels entrants à ses collaborateurs pourrait être une alternative mais ce n’est pas une bonne idée. En effet, la qualité du traitement de ces appels laissera forcément à désirer étant donné que les collaborateurs sont occupés à faire autre chose. Au lieu d’améliorer l’organisation, cela ne ferait qu’empirer les choses. De plus, les coups de téléphones intrusifs et intempestifs déconcentrent les collaborateurs qui ont mieux à faire : vaquer à tes tâches plus rentables.

Externaliser sa réception téléphonique se trouve être la meilleure solution pour être sûr de bien accueillir les appelants, de ne pas les faire attendre trop longtemps et de satisfaire pleinement leur requête. Non seulement cela améliore l’image de l’entreprise mais cela permet aussi aux collaborateurs de se focaliser entièrement sur les activités à forte valeur ajoutée.

Par ailleurs, la sous-traitance vous évite de faire un contrat de travail. Un contrat commercial est moins couteux et plus flexible, ce qui réduit les coûts et améliore la compétitivité de l’entreprise. Enfin , il faut souligner que faire appel à un télé-secrétaire c’est confier la gestion des appels entrants à un professionnel. L’entreprise ne paiera plus en fonction du temps de travail mais du service fourni. Externaliser ce service est une démarche rationnelle de gestion d’entreprise  qui allège les charges et augmente la qualité et donc la compétitivité.

Réussir sa campagne de téléprospection en 5 leçons

La prospection téléphonique n’est pas du tout facile mais une fois que l’on maîtrise les bonnes règles, l’effort fini toujours par payer.  La téléprospection inclut également le télémarketing et la télévente. Ces activités sont vitales pour une entreprise car elles permettent de chercher de nouveaux clients. D’abord, il faut savoir qu’une téléprospection bien préparée est à moitiée réussie.  Pour ne pas perdre de temps et donc de l’argent, voici nos conseils.

  1. La prospection téléphonique demande du temps pour être efficace. Ce qui implique un travail à plein temps.  Une heure de travail par jour n’est pas suffisant. Et  pour plus de qualité, le donneur d’ordre devrait employer plusieurs personnes au lieu d’une seule, notamment en début de trimestre ou avant un évènement.
  1. Se fixer un objectif : pour motiver les commerciaux et les guider dans leur travail, cela est indispensable.  L’objectif doit être clair et bien assimilé.
  1. Partir d’un bon fichier : c’est le gage d’une téléprospection réussie. Les informations doivent impérativement être à jour pour un ciblage réellement pertinent. Si le fichier est trop vieux, il peut arriver que le téléopérateur n’arrive pas à accrocher son interlocuteur faute d’informations exactes. Investir dans un bon fichier permet donc de gagner du temps car on est sûr d’avoir affaire aux bonnes personnes et aux bons postes.
  1. Le script : dans les centres d’appels, le script est incontournable. Toutefois, il appartient au téléopérateur de savoir le réciter sans avoir l’air de faire du par cœur. Le script est un repère pour les commerciaux.
  1. Mesurer les résultats : pour identifier les lacunes et les rectifier, il est nécessaire d’apprécier les résultats du travail comme le nombre d’appels passés et leur efficacité. Cela permet de voir s’il faut améliorer la qualité du fichier ou du script.