Centre d’appel pour personnes handicapées : plus d’uniformité et d’accessibilité

Un audit du fonctionnement du centre d’appel pour les handicapés avait été réalisé récemment. Résultats : l’accessibilité pose problème alors que le centre existe depuis mars 2010. Le numéro vert destiné à aider les personnes handicapées à entrer en contact avec l’administration a été très bien accueilli. Il permet de joindre l’administration gratuitement 5 jours sur 7. La création de ce numéro vert a décuplé le nombre d’appels traités par la Direction général  des Personnes handicapées : il est passé de 42 000 en moyenne par mois à 76 000. C’est la preuve que l’initiative est réellement utile.

Toutefois, les audits successifs de 2011 et 2012 indiquent  que seulement 23 % des appels ont pu être traités convenablement. Ce qui dénote du manque d’accessibilité du centre d’appel.  De même, le temps d’attente est trop long, il peut atteindre les 13 minutes. C’est le secrétaire d’Etat, Phillipe Courard qui a présenté le dernier audit et a indiqué que la Direction générale des Personnes Handicapées avait déjà apporter quelques améliorations avant la sortie des résultats en engageant dix nouveaux employés à temps plein et en réorganisant le planning de sorte à avoir plus d’horaires d’accessibilité.

Autres améliorations 
Les CPAS peuvent désormais consulter les dossiers des personnes handicapées directement en ligne, ce qui permet de gagner plus de temps et d’informer plus rapidement les concernées. Les mutuelles vont également pouvoir le faire. Philippe Courard salue ces efforts et pense qu’ils devront être poursuivis, notamment durant les mois à venir. Il estime aussi que la formation et l’encadrement du personnel devrait être améliorés. Les méthodes de travail devraient aussi être uniformisées.

Emailing : comment trouver et travailler avec un freelance ?

Faire une campagne d’emails marketing ne s’improvise pas. L’entreprise a le choix entre une agence spécialisé et un prestataire travaillant en freelance pour confier cette tâche. Sous-traiter la conception d’email avec un freelance peut être une très bonne affaire lorsqu’on tombe sur le bon profil.  Voici les conseils d’un bloggeur expert en emailing pour bien choisir son prestataire.

Avant tout, il faut déterminer les objectifs visés et les éventuelles contraintes de réalisation. Cela permettra aux postulants de mieux comprendre vos attentes et vos besoins.  Vous devez être le plus précis possible pour pouvoir affiner la recherche et gagner du temps. La recherche d’un bon prestataire demande du temps. Aussi il faut bien s’organiser pour éviter les erreurs de recrutement. Il faut aussi utiliser tous les canaux disponibles pour trouver la perle rare. Ceci dit, il faut aussi chercher là où il faut pour ne pas perdre son temps à éplucher toutes les annonces. Pour éviter les frais de mise en relation sur les sites dédiés, vous pouvez vous orienter vers les sites professionnels ou encore les forums.

Vous pouvez aussi vous référez aux collaborations antérieures de certaines sociétés clientes pour évaluer la compétence de leur prestataire. C’est un très bon moyen de vérifier par avance si le style d’écriture vous convient ou pas avant de s’engager dans la prise de contact. Lorsqu’un prestataire vous intéresse, il ne faut pas hésiter à le questionner sur ses réalisations afin de voir si son mode de travail vous convient. Si vous avez des délais à respecter, il ne faut surtout pas oublier de demander au freelance s’il est déjà sur un projet afin d’éviter tout malentendu. Les freelances ont souvent l’habitude de réaliser plusieurs commandes en même temps.

Enfin, une fois que vous avez trouvé le profil répondant à vos critères, il faut s’assurer que tous les points soient clarifiés et assimilés avant d’entamer le travail.

Le point sur l’externalisation des prestations juridiques : en plein essor ?

Les cabinets d’avocats des pays anglo-saxons sont de plus en plus nombreux à pratiquer l’outsourcing pour mieux répondre aux besoins de leurs clients et réduire les dépenses. Le Legal Process Outsourcing consiste à externaliser des prestations juridiques. On distingue trois types d’externalisation, le onshore qui est le fait de confier certaines tâches à un prestataire tiers basé sur le territoire national mais proposant des coûts plus bas à raison de 30 à 40 % de différence.

Ensuite il y a le nearshoring qui consiste à faire appel à une entreprise basée sur un territoire proche de celui où se trouve le donneur d’ordre, toujours dans le cadre d’une facturation plus basse. Enfin, l’offshoring : les prestations sont réalisées dans des pays où les tarifs sont très bas. Pour le marché britannique, la majorité des prestations est assurée en Inde. Il s’agit d’un secteur ultra concurrentiel.

Les raisons motivant le recours au Legal Process Outsourcing
Selon Olivier Chaduteau, associé fondateur de Day One,  les entreprises et les cabinets d’avocats recherchent la meilleure alternative pour partager le dossier en fonction des compétences, des risques mais aussi de la confidentialité. Sans oublier le paramètre rapport qualité/prix.  Le recours au Legal Process Outsourcing permet de mieux gérer les projets, notamment au niveau du timing, des dépenses et de la qualité du travail.

Comme toute externalisation, le fait de confier certaines tâches à des prestataires tiers permet aux avocats de se concentrer sur des projets plus importants. Et « En termes de motivation et de management des équipes, il n’y a que des avantages à y avoir recours » indique-t-il. Actuellement, ce sont essentiellement les anglais et les américains qui pratiquent le Legal Process Outsourcing. Mais l’Israël et l’Ile Maurice sont en train de développer des offres susceptibles d’attirer les français.

Une nouvelle solution call centers orientée e-commerce proposée par Newtech

L’éditeur Newtech lance une nouvelle solution « SVI-ACD » qui s’adresse surtout aux acteurs du commerce en ligne. C’est une offre commercialisée en mode Service as a Software destinée à accompagner les acteurs du marketing online dans l’instauration de systèmes d’industrialisation des processus de gestion de la relation clientèle.

Ce logiciel de suivi et d’accompagnement du client est simple à utiliser et permet, en plus de fidéliser, de trouver de nouveaux prospects.  Il accueille et qualifie les appels entrants pour ensuite les répartir selon le motif de l’appel vers les bonnes compétences, que ce soit le suivi des commandes, le service-après-vente ou les renseignements relatifs aux produits.

Augmenter la qualité de service et améliorer les processus internes du centres d’appels : tels sont les avantages de cette offre spéciale e-commerce.  Newtech mise sur l’infrastructure SaaS afin de faciliter le déploiement de la solution dans les centres de contacts. En effet, une telle architecture est en parfaite adéquation avec les dispositifs existants. De plus, son utilisation ne nécessite aucune technique prérequise car il n’y a pas d’installation à faire sur le site.

C’est donc une solution adaptée à tout type d’installation téléphonique. Newtech propose quand même un suivi pour le paramétrage et la formation des équipes internes pour une utilisation optimale de sa solution. Le secteur du commerce en ligne doit utiliser de nombreux services pour fidéliser les internautes qui sont connus pour être exigeants et changeants. Ainsi, miser sur le conseil et l’efficacité de la relation client s’avère être la meilleure solution pour rester compétitif.  « Notre expertise du secteur du e-commerce nous permet d’offrir rapidement des solutions sur mesure pensées pour les professionnels du secteur. »- Alain Gaubert de Newtech.

Personnaliser la relation client : la mission de chaque superviseur

Une relation personnalisée et un traitement individualiste, telles sont les exigences d’un client. Pourtant, les enjeux économiques obligent les entreprises à opter pour une gestion plutôt industrielle de la relation client, d’où la complexité du management des plateaux de centre d’appels.  D’autant plus que les téléconseillers sont plus proches des clients que de la direction car ils sont en contact direct et permanent avec eux. Ce qui entraîne une certaine incompréhension que les intermédiaires, en l’occurrence les coachs et superviseurs, doivent solutionner.

Ainsi, selon Christine Pareyt, c’est à ces derniers qu’il incombe de converger les divergences des points de vue et des enjeux. Le travail des superviseurs et des managers de call center est de trouver le bon compromis entre l’entreprise et le client à travers le téléconseiller. La mission d’un encadreur d’équipe de conseillers téléphoniques est donc d’aider et accompagner chaque salarié afin qu’il personnalise chaque contact sans pour autant oublier de représenter l’entreprise.

En fait, le principe est d’organiser un service homogène au sein de l’entreprise tout en reflétant, à travers chaque salarié, un effet de service personnalisé.  Il faut donc donner une certaine autonomie à chaque conseiller tout en veillant à ce qu’il respecte bien les exigences de l’entreprise.  Ce qui est plus facile à dire qu’à faire.

Responsabiliser les téléopérateurs
Il faut leur ôter de la tête l’idée que leur travail consiste à lire le même script et atteindre un certain nombre d’appel en fin de journée. Pour cela, on doit leur expliquer l’utilité de leur travail et surtout les convaincre que l’objectif est de satisfaire chaque client afin qu’ils s’appliquent à chaque appel. Tout cela nécessite une méthodologie de transfert de compétences, de suivi personnalisé de chaque travailleur et un esprit d’équipe. Ce n’est qu’en impliquant le téléconseiller  à  100 % que l’on peut espérer fournir une relation client individualisée.