Orange réduit l’activité de ses fournisseurs en services de centres d’appels au profit de la fibre optique

Dans le livre blanc détaillant ses rapports avec ses fournisseurs, Orange a annoncé deux tendances majeures : une baisse des activités des centres d’appels contre une hausse des activités liées à la constructions de réseaux très haut débit. Si le gouvernement tente d’introduire le très haut débit en France pour tenter de sauver l’emploi dans le secteur télécom, Orange lui décide de réduire les activités de ses prestataires externes pour investir d’avantage dans les réseaux.

Avec les offres (dont Sosh) proposant un abonnement via le Web uniquement (794 000 clients en fin 2012), l’opérateur estime que le recours à l’assistance téléphonique est en baisse. Il juge donc judicieux de diminuer le travail des fournisseurs de services externalisés inshore et offshore, c’est-à-dire des centres d’appels qui génèrent 9 600 équivalents temps pleins. 20 % de ces postes sont en offshore.

Mais ce n’est pas tout, Orange impose également une clause de révision des tarifs : les prestataires sont priés de tenir compte de l’évolution des coûts durant la période de trois ans durant laquelle les contrats ont été renouvelés. Néanmoins l’opérateur a promis d’aider ses fournisseurs à encaisser cette baisse d’activité à travers une diversification du portefeuille clients. Ayant pris conscience du fait que l’avenir est dans le très haut débit, Orange compte mettre les bouchées doubles dans la fibre optique. Surtout que l’opérateur anticipe déjà la tendance à venir : l’accès à la fibre optique à domicile. Craignant la pénurie de compétences pour cette technologie, Orange estime qu’il sera nécessaire de collaborer avec les pouvoirs publics pour la formation.

Centres de données : Apple cherche des solutions toujours plus écologiques

Malgré les projets titanesques d’Apple en matière de centres de données, le géant américain semble vouer un grand respect à l’égard de l’environnement. L’énergie renouvelable et l’écologie sont au centre des préoccupations de la firme dans son initiative de déployer d’énormes datacenters.

Les serveurs d’Apple ne sont pas prêts de désemplir avec les 250 millions d’utilisateurs d’iCloud, les 500 millions d’appareils tournant sous iOs et les deux milliards d’iMessages envoyés chaque jour, sans parler des téléchargements sur iTunes. Ainsi, pour répondre à ce besoin croissant en stockage tout en dépensant moins, que ce soit en énergie ou en argent, la firme mise sur les solutions écologiques.

Étant le plus gros fournisseur de stockage en ligne, plus gros que Google et Dropbox associés, Apple doit penser à une stratégie moins énergivore car : outre l’énergie nécessaire pour alimenter les datacenters, il faut aussi investir dans des appareils de refroidissement. Bien que la firme ait déjà obtenu le niveau de certification le plus élevé au LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) grâce au datacenter de Maiden, Apple veut aller encore plus loin. Le centre de données de Newark fonctionnement uniquement avec une énergie renouvelable extrait essentiellement du vent. Le datacenter de Maiden est la plus importante installation photovoltaïque privée aux États-Unis avec plus de  404 milles mètres de panneaux solaires.

Souvent attaqué par Greenpeace pour ses datacenter trop gourmand en énergie, Apple envisage toutes les technologies possibles pour chercher de l’énergie tout en préservant l’environnement. Ainis, après le vent et le soleil, la firme s’intéresse désormais aux ressources géothermales pour alimenter ses serveurs.

Maroc : un centre d’appel qui sert de couvertures à la prostitution sur Internet

Les gens malhonnêtes ne sont jamais à cours d’idée pour continuer leurs pratiques douteuses. Le problème c’est que cela affecte l’image de la profession or celle-ci est déjà assez mauvaise pour que l’on y rajoute une nouvelle couche.

L’histoire a eu lieu à Maarif, un quartier de Casablanca dans lequel  la police à démantelé une boîte faisant de la prostitution sur le Web sous couvert d’un statut de centre de contacts.  Le fameux centre d’appels était installé dans un appartement  avec sept chambres dotées  d’ordinateurs avec webcam, de canapé et de téléphone fixe, tout le matériel nécessaire pour faire une position de travail sauf qu’au lieu d’une téléconseillère, c’est une jeune femme en tenue aguichante se pliant aux désirs de leurs clients qui s’y trouve. Les six jeunes femmes gagnaient leur vie en chattant et en se vendant sur le Net.

Appréhendées par la police, la gérante et les six chatteuses ont été traduites en justice pour atteintes aux bonnes mœurs, racolage, diffusion de scènes pornographiques, création d’un réseau international de pornographie et installation illicite d’un lieu de prostitution. Les centres d’appels, généralement associés à des industries qui gèrent leurs salariés sous la pression et la terreur, ont du mal à gagner l’estime du public. Et pourtant, les agents rendent service aux consommateurs en plus d’assurer une gestion efficace de la relation client de l’entreprise cliente. Avec ce genre de scandale, les gens auront encore plus de mal à apprécier les centres de contacts à leur juste valeur.

Google : un brevet pour relever les contenus masqués

Depuis deux ans, Google semble décidé à mener la vie dure au spammeurs afin d’améliorer les résultats de son moteur de recherche. Après les filtres, Google passe au brevet de détection de liens et de textes cachés dans des sites bien positionnés.

En 2011, Google a lancé un filtre pour lutter contre le webspam, Google Panda. Un an plus tard, le géant procède à une nouvelle mise à jour de son algorithme de classement de résultats et sort Google Pingouin. Beaucoup de sites web ont été pénalisés mais les pratiques frauduleuses de référencement Web sévissent toujours. En plus, Google avait causé du tort, volontairement ou non, à ses sites concurrents qui respectaient pourtant bien ses règles. Deux ans avant la sortie de Google Panda, Matt Cutts et Fritz Schneider ont eu l’idée de faire un dépôt de brevet. En faisant approuver ce brevet déposé le 25 août 2009, Google va pouvoir mieux traquer les sites qui utilisent les textes et les liens masqués pour se positionner au détriment des sites bien classés.

La validation de ce brevet va sans doute changer le deal et pourquoi pas, endiguer le Black Hat. Grâce à la détection de liens cachés, Google pourra enfin sanctionner les référenceurs malhonnêtes et assainir ses résultats de recherche. Ce qui va probablement renforcer sa côte auprès des internautes. Notons qu’entre janvier et février 2013, le géant américain a envoyé plus de 700 000 messages de prévention afin de dissuader les personnes suspectes dans leur pratique frauduleuse. 97% de ces messages portaient sur le Black Hat.

Outsourcing : l’importance de la qualité technique des logiciel utilisés

En plus du respect du cahier des charges (budgets, délais) et de la satisfaction général du donneur d’ordre, l’outsourceur doit aussi garantir une qualité technique afin de pouvoir espérer prolonger le contrat. C’est ce que l’on appelle une externalisation réussie. Une prestation réussie dépend en grande partie du logiciel utilisé. Selon le Consultant en management de SIG, Ayush Gayaprasad Vijaykumar, la plupart des développeurs de logiciels négligeant la qualité technique fournie. Pourtant, à la longue, cette faille pourrait être une cause d’insatisfaction chez le client et ce, même si les autres points du contrats sont bien respectés.

Il ne suffit pas de tester le logiciel pour pouvoir en mesurer la qualité technique. Ce sont la fiabilité, la rentabilité à long terme et l’évolutivité, conformes aux besoins de l’entreprise, qui font qu’un logiciel offre réellement une bonne qualité technique. Le développeur doit miser sur la technologie, l’architecture et une implémentation adéquate afin d’éviter les risques opérationnels.

Les entreprises d’externalisation doivent s’assurer de la qualité du logiciel qu’elles commandes pour éviter d’éventuels désagréments liés à cette qualité technique. Il faut insister sur la qualité et ne pas se limiter aux exigences de gestion et de protection. Cette qualité est mesurable et analysable grâce à ISO 25010 qui livre des directives sur ce point. Selon Ayush Gayaprasad Vijaykumar, les clients peuvent et doivent aider les éditeurs en faisant de la qualité un critère de performance car « Trop souvent, ils sont cependant victimes de leur propre succès. » D’ailleurs, les fournisseurs externes s’opposent rarement à ce qu’un tiers analyse la qualité technique de leurs logiciels.