Gestion relation client : les formations «service client » ont la côte dans les grandes écoles

La relation client étant en passe de devenir un levier de croissance à part entière, les grandes écoles commencent à intégrer de plus en plus les formations de service client dans leurs programmes. A l’heure où les entreprises de relation client devraient miser sur les compétences de leurs éléments et non sur l’efficacité de leurs directives et de leurs scripts, les formations dédiés à la relation client sont les bienvenues afin de former des collaborateurs consciencieux et aptes à donner le meilleur d’eux pour le client.

Les grandes écoles s’intéressent de plus en plus à ces métiers et proposent désormais des parcours de professionnalisation dans ce secteur.  D’ailleurs, la formation aboutissant au titre professionnel niveau IV de « conseiller relation client à distance » prouve que ce métier ne s’improvise plus. Il est temps de reformer les salariés comme il faut et d’intégrer des programmes d’études afin de façonner les profils de demain.

L’éducation nationale s’intéresse de près à la cadence de ce secteur qui continue à générer de l’emploi même en période de crise.  Ainsi, en plus des programmes existants qui forment des professionnels du management d’unité commercial et de négociation relation client,  des parcours plus spécifiques ont été élaborés afin de répondre à des besoins plus ciblés : service client dans des domaines précis (banque, assurance, immobilier, grande distribution etc).

Pour une meilleure évolutivité de carrière, les établissements de formation proposent aussi des modules complémentaires comme ceux des comportements des consommateurs, des analyses statistiques pour les bases de données,  des logiciels CRM et autres technologies émergentes. Avec de telles compétences, il suffit de quelques années d’expérience au salarié pour espérer monter en grade au sein de l’entreprise.

Relation client : Deutsche Telekom sortira un outil pour améliorer l’expérience utilisateur en ligne

Le service BDI (Business Development and Innovation) de Deutsche Telekom vient d’annoncer l’élaboration d’une solution d’optimisation de la performance Web. Deux services complémentaires seront proposés (NetAnalyse et NetOptimize), permettant  de créer des stratégies multiplateformes et des solutions croisées.

Ces deux services permettront d’associer la mesure de performance à l’automatisation de choix de solutions d’hébergement ainsi que celles de la diffusion de contenus. Grâce à cette nouvelle solution, le temps des services à travers l’intervention d’une seule plateforme d’hébergement/diffusion de contenus est désormais révolu dans le secteur de la télécommunication. Cette offre réalisée en collaboration avec le spécialiste mondial de l’ingénierie multi-cloud Cedexis, va permettre de mesurer en temps réel l’expérience en ligne des utilisateurs. Cela permettra de généraliser l’utilisation des plateformes multiples comme le Cloud Computing afin de permettre aux entreprises d’offrir de meilleures performances web dans n’importe quel marché.

Selon les besoins des organisations, il est possible d’utiliser ses deux services séparément.  Le service NetAnalyse permet de faire une analyse comparative des avis de l’utilisateur final concernant la qualité de service des plateformes de Cloud computing et des réseaux de diffusion de contenus (CDN).  Il s’agit d’une analyse basé sur le milliard et quelque de mesures fournies par les utilisateurs via plus de 34 000 réseaux d’accès.

Quant à NetOptimise, il permet de choisir les fournisseurs de diffusion et d’hébergement offrant la meilleure qualité de service à l’utilisateur final. Cela est rendu possible grâce aux données de performance web fournies par NetAnalyse. « En plus du service NetAnalyze, DT et Cedexis sont en train d’élaborer un environnement pour faire passer les organisations de la théorie à l’utilisation concrète d’une solution multi-plateforme à l’aide de NetOptimize. » a souligné Julien Coulon, cofondateur de Cedexis.

Teletech International : pour que les centres d’appels ne soient plus associés au taylorisme

Le directeur général de Teletech International, Emmanuel Mignot, lors d’une interview avec Widoobiz, a manifesté sa volonté de changer les pratiques des centres d’appels afin qu’ils ne soient plus « tayloristes ». Pour cela, il estime que la meilleure solution est de miser sur le professionnalisme des collaborateurs et donc sur la formation. Pour que les employés de centres d’appels fournissent des conseils et des informations satisfaisant les consommateurs, il est nécessaire de  les former comme il se doit et de privilégier leur bien-être au travail.

Rendre le métier attractif, surtout auprès des jeunes

Teletech International privilégie la formation des jeunes talents sur la durée afin d’avoir des collaborateurs plus performants. De plus, pour attirer les jeunes, il faut impérativement tenter de gommer la mauvaise image des métiers dans les call centers. Pour y parvenir, il faut améliorer le cadre de travail et les conditions imposés aux salariés.

Une question de confiance

Au lieu d’exiger des collaborateurs qu’ils travaillent comme des automates. Emmanuel Mignot a décidé de faire confiance à ses collaborateurs en leur laissant plus de liberté. Cela permet d’offrir des services plus personnalisés, ce à quoi aspirent  les professionnels de la relation client d’aujourd’hui. L’époque des services trop aux normes est désormais révolues.  Les centres d’appels sont plus que jamais important pour améliorer la relation entre les entreprises et les consommateurs.

Repenser l’espace

Emmanuel Mignot a relevé quelques points pouvant être améliorés afin que les salariés s’épanouissent au mieux dans ce milieu trop souvent décrié. Ces améliorations commencent par l’aménagement des locaux, l’équipement, le règlement, la formation ainsi que la production. On peut par exemple doter les agents de casque leur permettant de se déplacer et de travailler en groupe. On peut aussi leur permettre de changer de poste de temps en temps afin de casser la routine. Les idées ne manquent pas pour faire en sorte que le métier soient plus estimé.

Le lead nurturing : une approche différente de la prospection commerciale

Aux Etats-Unis, on peut dire que les professionnels du marketing sont tenaces en ce qui concerne la prospection. Ils n’abandonnent pas facilement face à un prospect difficile ou réticent à l’égard de leur produit ou de leur marque.

D’après les résultats d’une étude du salon LeadsCon sur le secteur B to B, 40% des prospects difficile à convaincre achèteraient le produit qui ne les a pas intéressé ou du moins un produit similaire au cours des six prochains mois. Autant de futurs clients qui ne demandent qu’un peu de temps pour se décider à acheter. Les américains ont donc raisons de s’accrocher. Mais pour cela, il faut une méthode efficace permettant de créer une relation durable. Cette méthode, c’est le lead nurturing qui signifie « éducation du prospect ».

L’éducation du prospect est l’idéal pour réduire les coûts d’acquisition de clients grâce à une relance optimale, c’est-à-dire, au bon moment et avec les bons arguments. En fait, l’essentiel est de savoir diversifier les modes de communications, autrement dit les occasions de pouvoir attirer le prospect. Il ne s’agit donc pas uniquement d’emailing : on peut utiliser les promotions ou encore les salons professionnels. Le principe est donc d’inciter doucement et progressivement à l’achat.

L’entreprise de services de gestion de paie ADP est un bon exemple dans l’application du concept de lead nurturing en B to B. En effet, cette société a réussi à convaincre de grands comptes grâce à des clubs de réflexions RH ou encore des associations professionnelles. ADP utilise également la plateforme de vidéos Youtube pour prodiguer des conseils aux PME. Ces entreprises sont plus faciles à conquérir lorsqu’elles sont réceptives aux conseils pratiques qui attestent le savoir-faire.

La société de paiement en ligne Realex Payments utilise également la méthode de conseils pratiques à travers des conférences organisés sur le Web et où plus de 150 prospects en bénéficient en direct. En clair, tous les moyens sont bons pour attirer les prospects, notamment les entreprises clientes. Il faut savoir faire preuve de créativité et d’originalité pour établir une relation durable avec les prospects et espérer, à terme, les convaincre.

Le tri des emails clients positifs et négatifs est désormais possible grâce à Eptica

L’éditeur de logiciels à destination des centres de contacts multicanal Eptica dévoilera bientôt la nouvelle version d’Eptica Entreprise Suite qui intègre désormais une fonction d’analyse sémantique des interactions clients.

Avec la version 8.2 de cette solution, les téléopérateurs sont désormais en mesure d’anticiper l’approche à adopter par rapport à un client donné en se basant sur une analyse préalable de ses requêtes. Il pourra savoir en un coup d’œil si le commentaire ou l’email d’un client est négatif, neutre ou positif. L’analyse sémantique permet de mieux répondre au client grâce à des outils de recherches plus pertinents et plus performants dans la base de connaissances.

Cette nouvelle version de la solution d’Eptica intègre la technologie Lingway, acquise il y a six mois de cela.  Le moteur d’analyse et de recherche sémantique de Lingway qui a été exploité depuis un moment dans les applications de RH, de Knowledge management ou encore de veille est désormais mis au service des centres de contacts pour un filtrage des interactions clients.

Transposé dans la gestion de relation, ce moteur à technologie sémantique permet de mieux répondre aux attentes des clients à travers une relation personnalisée dans laquelle le téléopérateur a une certaine longueur d’avance. Pour Eptica, les mots clés ne suffisent plus. C’est pourquoi l’éditeur de logiciel a décidé de racheter la technologie de Lingway. Six mois après cette acquisition, l’innovation est enfin effective. L’éditeur a l’intime conviction que c’est la base de connaissance qui permettra de faire la différence dans la gestion de relation client multicanale. Il propose donc les moyens de mieux l’exploiter et l’organiser.