Téléprospection : deviner l’émotion de son interlocuteur pour mieux vendre

L’anticipation est la meilleure arme des vendeurs et téléconseillers lorsqu’ils doivent convaincre un prospect ou assister un consommateur, mais au téléphone, il est assez difficile de détecter l’émotion de son interlocuteur, ce qui pénalise le conseiller. Avec Beyond Verbal, ce dernier peut désormais parfaire son discours de vente en se référent aux signaux émotifs.

Beyond Verbal est un outil capable de discerner les nuances émotionnelles émises par la voix. Cette technologie  de reconnaissance vocale, développée par une petite entreprise installée en Israël, peut être d’une grande utilité et pourrait même être amenée à se répandre dans les centres d’appels du monde entier. Il faut dire que la reconnaissance vocale gagne de plus en plus de terrain dans l’univers de l’édition de logiciel.

Beyond Verbal est un logiciel accompagnant la prise de décision. C’est un moyen de rentabiliser cette technologie en la mettant au service de la relation client à distance, domaine la plus appropriée pour le déployer.  En se basant sur l’intonation de la voix, ce logiciel peut identifier instantanément le ressenti de la personne ou encore décrire sa personnalité à travers les caractéristiques émotionnelles. Il va sans dire qu’il s’agit ici d’une importante source de donnée car elle permet d’avoir plus de précision sur l’humeur et l’inclination de chaque personne.

Il existe déjà des solutions de reconnaissance vocale mais Beyond Verbal est le premier à intégrer l’intonation vocale. Pour rendre les résultats encore plus précis, les chercheurs ayant élaboré cette merveille technologique se sont basés sur des modèles universels d’intensité et de fréquences vocales issus d’échantillons vocaux de 10 secondes.  Ce qui leur a permis de constituer une base de données riches et pertinente avec des centaines de variations d’humeur.

L’outil est disponible sous licence API dans le Cloud computing et peut s’adapter à de nombreux services : site de rencontre, service client, prospection etc… Déjà été testé et approuvé dans les centres de services, les éditeurs de Beyond Verbal ambitionnent maintenant de s’introduire sur d’autres marchés pour une distribution grand public.

L’importance du taux de satisfaction client dans les centres d’appels

Dans les cahiers des charges des centres d’appels, de nombreux critères sont considérés comme des indicateurs de performance. C’est en les évaluant que le fournisseur et le client peuvent conclure si les résultats sont satisfaisants ou pas. Ces résultats dépendent en grande partie de la satisfaction des clients du décideur.

Parmi les cinq premiers indicateurs de performance les plus importants, la satisfaction de la clientèle est en deuxième position après le coût par contact. C’est ce qu’explique l’entreprise MetricNet dans son livre blanc traitant des métriques les plus déterminantes de l’activité « service client » des centres de contacts.

Selon ce document, les six indicateurs essentiels en centre d’appel sont le coût par contact, la satisfaction des clients, le taux de mobilisation des téléconseillers, la satisfaction de ces derniers, le taux de résolution au premier contact  et enfin, le taux de résolution dit au premier au niveau.

Le taux de satisfaction clients est étroitement lié aux taux de résolution au premier contact. Ce taux grimpe à plus de 90% lorsque les réponses sont fournies en totalité (100%) lors du contact de premier coût. Par contre, si ce taux de réponse est compris entre 20 et 40%, le taux de satisfaction de la clientèle restera autour de 50 et 60%, ce qui, en centre d’appel, est un résultat peu probant.

Ainsi, les managers de centre d’appel faisant du service à la clientèle doivent travailler un peu plus sur la réponse au premier contact. En service client, cette réactivité est capitale. Surtout que la qualité du service client est essentielle pour la réputation d’une entreprise. Côté décideur, étant donné l’enjeu, il faut se référer à ces taux de réponse et de satisfaction lors du choix du prestataire d’externalisation afin de s’assurer de la qualité de service fournie.

Île Maurice : pénurie de personnel qualifié dans les métiers des TIC et du BPO

Lors du salon de l’emploi dans les TIC organisé la semaine dernière par la NEF (National Empowerment Foundation), de nombreuses entreprises ont fait par de leurs difficultés à trouver les bonnes compétences dans ce domaine. A Maurice, il reste plusieurs milliers de postes vacants à combler dans les TIC.

De nombreuses entreprises des TIC basées à l’île Maurice ont participé au Salon de l’emploi qui a eu lieu le samedi 18 mai 2013 à Pamplemousses. Le président de l’association mauricienne pour l’outsourcing et la télécommunication, Roshan Seetohul, était présent à l’évènement et a indiqué que le secteur manquait affreusement de personnel qualifié. Dans le secteur de l’informatique, c’est surtout pour les profils de développeurs et ingénieurs de logiciels qui font défaut. Selon Roshan Seetohul, il y avait entre 1500 et 2000 postes à pouvoir en début 2013.

Outre les métiers de développeurs et ingénieurs logiciels, ceux du Business Process Outsourcing (BPO), de la télécommunication, de la création de site Web et du multimédia manquent aussi de profils adaptés.

Pour le président de la NEF, Chedumbarum Pillay, c’est surtout à cause du système scolaire que les entreprises ont du mal à trouver des employés réellement qualifiés. Le système scolaire mauricien n’est pas encore en adéquation avec les besoins des entreprises, d’où le nombre important de postes à combler.  Face à cela, les sociétés n’ont pas d’autres choix que de faire appel aux expatriés. Rien que dans le secteur des TICS, on compte jusqu’à 8500 expatriés embauchés.

Relation client : Teleperformance reçoit le premier prix « responsabilité sociétale des entreprises »

Le leader mondial de la relation client, Teleperfomance accumule les trophées en gagnant, cette fois-ci, le premier prix RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) pour la région EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) décerné par l’European Outourcing Association à Amsterdam.

Teleperformance a entamé depuis 2007 une politique d’engagement sociétal impliquant une grande partie de ses salariés et ce dans les 46 pays où le groupe opère. Au total, le leader de l’externalisation de l’expérience client a pu collecté plus de 10 millions de dollars pour les reverser sous forme de dons aux associations caritatives via sa contribution à la fondation Clinton Global Initiative.

En outre, Teleperformance a établi des programmes internes de responsabilité sociétale. Parmi eux, le Citizen of the Planet lancé en 2008 et le Citizen of the World (2006). C’est ce dernier qui fut récompensé par l’association européenne de l’outsourcing.  Il s’agit d’un programme portant essentiellement sur la participation aux œuvres destinées à aider les enfants les plus démunis et les plus vulnérables en vue de les accompagner dans leur accomplissement en tant qu’individus.

« Au-delà des performances de l’entreprise, le jury d’EOA a été impressionné par la portée et par l’échelle de l’engagement de Teleperformance en faveur d’une exploitation maximale de ses moyens, de ses capacités et de ses ressources humaines, partout dans le monde, pour améliorer les conditions de vie et l’environnement. » a commenté l’administrateur de l’EOA, Armand Angeli. Selon lui, le groupe a réussi à intégrer la responsabilité sociétale malgré la difficulté du contexte économique. Pour sa part, le PDG de Teleperformance promet que « Teleperformance est et restera toujours engagé auprès des communautés où le groupe est présent. »

La fiabilité du BPO indien est remise en question face au récent hacking des cartes bancaires aux USA

Alors que l’Inde se bat depuis un moment pour être classée par l’Europe en tant que pays sûr pour transférer des données personnelles, la Juste américaine a dévoilé au grand jour le montant total détourné dernièrement par les pirates sur les cartes prépayés mondiales : 45 millions de dollars. Dans cette affaire, la responsabilité  est partiellement  imputable aux prestataires indiens de l’externalisation de processus métiers  concernant la sécurité de leurs systèmes d’informations.

La semaine dernière, l’autorité judiciaire américaine a lancé des procès contre huit personnes suspectées d’être impliquées dans l’affaire : elles auraient participé à des opérations coordonnées dans une vingtaine de pays pour détourner un total de 45 millions de dollars au travers des guichets automatiques avec des cartes bancaires piratées.

Selon un expert, il s’agirait surtout de carte fonctionnant avec la bande magnétique et donc sans puce et code personnel. Marcin Skowronek de chez Europol affirme que « Les destinations les plus populaires pour ce type de fraude sont les États-Unis et la République dominicaine». Pour dupliquer ces cartes, les fraudeurs doivent d’abord s’introduire dans le système d’information des sociétés indiennes de BPO mandatées par MasterCard et Visa, ceci afin de supprimer les plafonds de retrait.

Cette piste a amené les enquêteurs à saisir le CERT indien afin qu’il  analyse les détails techniques ayant pu conduire à l’incident subit par le système.  Deux spécialistes indiennes seraient touchées : EnStage et ElectraCard Systems du groupe Opus Software dans lequel MasterCard est actionnaire (12%). Visa a aussitôt interrompu  tout contrat.

EnStage , qui  gérait les transactions par cartes bancaire de la banque de Muscat, fait face à une perte énorme de 40 millions de dollars tandis que les 5 millions restant ont été détournés au National Bank of Ras Al Khaimah des Émirats Arabes Unis, un client d’ElectraCard. Ce n’est pas la première fois que la sécurité des entreprises d’externalisation indiennes est jugées défaillante. En 2009, des vols organisés de données personnelles ont eu lieu dans des call center du pays.