Ile Maurice : conférence internationale sur les TIC et le BPO

Depuis le lundi 24 juin 2013 se tient à l’île Maurice une conférence internationale dédiée au BPO et aux TIC. Un forum qui arrive à point nommé si l’on en croit les commentaires des responsables mauriciens.

La conférence internationale sur l’investissement dans les TIC et le Business Process Outsourcing est une manière pour Maurice de « profiter des difficultés que connaissent les pays concurrents du Nord de l’Afrique », selon le ministre mauricien des TIC, Tassarajen Pillay Chedumbrum. « Par ailleurs, cet événement doit permettre aux opérateurs locaux de tisser des liens avec des homologues étrangers » a-t-il ajouté.

Le secteur du BPO et des TIC s’est considérablement développé à Maurice depuis les années 2000. Conscients des problèmes auxquels ses principaux concurrents du Maghreb font face, les autorités ont pensé qu’un évènement destiné à promouvoir le potentiel du secteur mauricien en investissement serait des plus prometteurs. Ils espèrent pouvoir attirer plus de 250 milliards de dollars d’investissements directs étrangers, rien que dans le secteur des TIC.

Des investisseurs potentiels issus de nombreux pays sont venus assister à cette conférence : une trentaine d’investisseurs provenant des Etats-Unis, d’Afrique du Sud, d’Australie, du Brésil, de l’Inde, du Nigéria, de Malaisie, du Kenya et quelques pays d’Afrique. En parlant des USA, le ministre des Affaires étrangères, Arvin Boolell, a fait part du projet de « Traité bilatéral d’investissement » dans le secteur des TIC et des services qui sera conclut prochainement. Quant à l’Union Européenne, le ministre Boolell, a annoncé que l’année prochaine ils signeront un partenariat économique comportant un volet sur les services et les TIC en vue de faire venir les entreprises étrangères. Il faut dire que le département affaires étrangères s’active beaucoup pour le développement du secteur des TIC à Maurice en raison de son apport au PIB.

France : l’externalisation commerciale de plus en plus prisée

Une étude récente, menée par l’agence marketing BtoB, DCP auprès de 150 entreprises françaises BtoB dans de nombreux secteurs d’activités (services, production, sous-traitance industrielle) révèle que l’externalisation commerciale devient une pratique très prisée.

Dans son enquête, l’agence DCP découvre que les entreprises BtoB françaises visent surtout les grands comptes dans leur stratégie commerciale car ceux-ci génèrent plus de valeurs. 55% des entreprises interrogées concentrent leurs efforts sur les grandes entreprises tandis que 34% ciblent le mid-market. Le reste, 11%, visent les bas segments, toujours aussi sous-exploités.

Par ailleurs, l’étude indique que 33% des entreprises ont régulièrement recours aux services des prestataires externes dans la réalisation de leur stratégie de conquête et l’accompagnement de leurs équipes marketing. 38% des sociétés participantes ont affirmé à DCP que leur prestataire externe leur fournit entre 6 et 10 prospects supplémentaires par mois et par commercial. Et sur ces leads, 65% en moyenne génèreraient de réelles actions commerciales (prise de rendez-vous, demande de devis…). Sur la totalité des leads transmis par les équipes commerciales, près de la moitié aboutit à une proposition commerciale.

Outre le fait de fournir des prospects supplémentaires et potentiels, l’externalisation permet aux entreprises d’améliorer leur taux de transformation. Ainsi, entre une entreprise qui gère son activité commerciale entièrement en internet et une entreprise qui renforce son équipe par le biais d’un prestataire externe, le constat est sans appel : les entreprises qui sous-traitent voient leur nombre de propositions commerciales destinées aux nouveaux contacts augmenter de 49% en moyenne. De cette étude de l’agence marketing DCP, on peut conclure que l’externalisation commerciale améliore considérablement la compétitivité et la génération de leads.

L’avenir des centres de contacts français est dans la « qualité »

Contrairement à ce que l’on pourrait penser et ce que pense Arnaud Montebourg, sauver les centres d’appels français ne passent pas par des mesures protectionnistes mais bien de l’état de la demande des clients et du libre fonctionnement du marché.

Un enjeu de taille

A l’heure où le secteur des centres d’appels devient « un enjeu national », sans doute à cause de l’ampleur du chômage, l’image de la délocalisation en prend un sacré coup. Heureusement pour les destinations offshoring, le code des marchés publics leur est encore favorable. En France, après plusieurs tentatives initiées respectivement par Jean-Louis Borloo, Laurent Wauquiez et dernièrement Arnaud Montebourg, la délocalisation subsiste.

Les centres de contacts français vont-ils disparaître ?

Dans sa chronique parue le 14 juin dernier sur le site de Journal Du Net, Philippe Reinier estime que « si l’on s’en tient à la seule question du coût, il n’y a aucun espoir » pour les centres d’appels français. Selon l’étude du groupe Alpha datant de 2005, les call centers basés en France ne parviendront sans doute jamais à concurrencer les prix pratiqués en dehors des frontières européennes.

Les centres d’appels français seront toujours utiles, malgré l’engouement des entreprises pour les prestations low cost. En effet, beaucoup de sociétés ont fait la fâcheuse expérience d’avoir un service médiocre, ce qui les a incité à rapartrier leurs services. Certaines font appel à des prestataires locaux, d’autres décident de les internaliser directement au sein de l’entreprise.

La qualité devient un impératif partout

Ainsi, que ce soit au Maroc, en Tunisie ou en France, le secteur des centres d’appels ont chacun leurs problèmes. Des problèmes quasiment « insolubles » pour Philippe Reinier. Selon lui, les téléopérateurs marocains ou algériens, ne maîtriseront jamais parfaitement la culture française. Ainsi, il suggère la « montée en gamme » pour renforcer le secteur français. Quoi qu’il en soit, en période de crise, le coût est et restera un facteur décisif et les spécialistes offshores peuvent eux aussi s’améliorer.

Relation client : automatisation ou facteur humain ?

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises misent sur l’automatisation pour améliorer la performance de leur relation clientèle. Pourtant, l’intervention humaine reste un point clé et une source de plus-value, sans compter qu’elle est de plus en plus revendiquée par les consommateurs. Alors que faire pour concilier au mieux ces deux aspects totalement opposés de la relation client ?

La relation client est en train de s’automatiser, c’est le marché qui le veut. Pour que les processus soient efficaces, il faut un haut niveau de performance, notamment en ce qui concerne le système d’information. Pour pouvoir traiter automatiser le plus possible, ce système doit pouvoir traiter les situations complexes nécessitant parfois l’intervention humaine.

Malgré sa performance, l’automatisation des tâches a ses limites. Il peut s’agir d’un dysfonctionnement ou d’un cas non répertorié dans la base de connaissance du système. Il faut savoir qu’un incident presque insignifiant peut désormais générer un « bad buzz » : le client peut être prêt à tout pour que sa mésaventure se sache.

Dans ce cas, l’effet est quasi immédiat pour les entreprises cotées en bourse : il suffit que les opérateurs de marché en prennent connaissance pour que la valeur de l’action chute aussitôt. Une situation qui n’échappera pas à la direction. Heureusement que cela reste évitable. C’est à ce moment précis que l’intervention humaine est indispensable.

De même, une relation client ne comportant aucune automatisation n’est plus efficace. En plus de réduire les tâches récurrentes, le passage par un processus automatisé améliore les conditions de travail des agents, notamment ceux des centres de contact : le stress se ressent moins et le travail porte essentiellement sur les cas complexes à forte valeur ajoutée.

En somme, l’automatisation des processus de la relation client et l’intervention humaine sont complémentaires, voire indissociables. Le tout est de savoir doser et déployer les bons logiciels.

La planification externalisée des RH : importance et avantages

La planification du personnel devient une étape clé pour la bonne gestion des talents. Elle consiste à attribuer la bonne fonction à la bonne personne et au bon moment. La planification RH doit être optimisée mais pour cela, il faut des compétences adaptées.

A la fois opérationnelle et stratégique, la planification des ressources humaines reste une fonction peut considérée et pourtant, elle est déterminante. Le planificateur RH mobilise le personnel adapté pour une mission donnée en fonction des tâches à réaliser, du volume de travail à fournir, des compétences et de l’effectif disponibles. Cela, en respectant le budget et les objectifs de qualité de service, sans oublier de prendre en compte le droit de chaque employé. Associer rentabilité, respect des normes et des lois du travail en vigueur n’est pas une mince affaire. Malgré cela, on n’attribue toujours pas au planificateur la place qu’il mérite.

Actuellement, l’utilité du planificateur RH se fait de plus en plus ressentir, notamment dans les domaines d’interaction avec les clients. Est-ce le fruit des nombreuses initiatives réalisées dans le but, justement, de valoriser ce métier ? Ou est-ce parce que les dirigeants se rendent comptent que la planification du personnel est un point stratégique ? L’un n’empêche pas l’autre.

La planification RH ne s’improvise pas. Beaucoup d’entreprises misent sur l’externalisation de cette mission, faute de compétences nécessaires en interne. D’autres parts, beaucoup de sociétés ne peuvent pas se permettre d’embaucher un planificateur à temps plein en raison des coûts que cela entraîne. L’externalisation reste donc l’alternative la plus adaptée pour les entreprises souhaitant mobiliser de manière optimale ses effectifs, sans dépenser trop d’argent. Selon Markess, 70% des directions RH confient la planification des ressources à un prestataire externe.