Le manque d’efficacité, la saturation, la surexploitation des bases de données et surtout le rejet des internautes font que les investissements en campagnes d’emailing baissent. Mais ce n’est pas pour autant que ce canal disparaîtra, «sa forme la plus connue » doit céder la place à une stratégie plus pointue. Voici les tuyaux d’un spécialiste, le DG de Dolist.

Selon le directeur général de Dolist, Jean-Paul Lieux, «La location de fichier et l’objectif de faire des volumes ne fonctionnent plus, les annonceurs ont fait le tour de la question. Balancer un email à 100 000 personnes, ça ne sert plus à rien. » En effet, cette stratégie n’est plus du tout rentable.

« L’acquisition volumétrique n’est plus efficace » mais l’email marketing reste un canal publicitaire exploitable car il est « le vecteur le plus précis pour s’adresser directement à un internaute ».Il faut que l’emailing soit transformé de sorte à ce que la stratégie ne se fasse plus en silos mais de manière globale.

On peut envisager une stratégie basé sur des scénarios lors des lancements de campagnes afin qu’elles soient plus pertinentes et plus efficaces. Il faut désormais tenir compte de la valeur des données et de la légitimité des actions. Une légitimité par le consentement de l’internaute permettra à la profession de se valoriser.

Plusieurs scénarios sont envisageables, il s’agit surtout d’actions logiques qui s’inscrit dans un contexte de continuité de la relation client comme la relance d’un internaute inscrit à un site et n’ayant pas effectué de commande ou encore qui ne s’est plus reconnecter depuis un moment. On peut aussi envoyer un message de sympathie ou de bienvenu après son passage en caisse dans un magasin physique ou encore un premier achat en ligne.

Ce sont des pratiques destinées à fidéliser les premiers clients et les visiteurs hésitants. Elles peuvent parfaitement « déboucher sur des campagnes qui permettent de gagner en performance » assure ce professionnel de chez Dolist. «or personne ne le fait », du moins pas encore. Ces divers scénarios pourraient donc être les bases de l’email marketing de demain, email qui devra absolument être en design responsive.

Les centres d’appels sont souvent liés aux fraudes de transactions de paiement. D’ailleurs, la plupart des professionnels reconnaissent que les stratégies destinées à réduire les risques ne sont pas encore suffisantes. La solution anti-fraude SecureBuy pour centres d’appels peut être une solution efficace pour combattre ce fléau.

Le commerce électronique est très souvent sujet à des tentatives de fraudes, il peut s’agir de vol interne ou de fraude externe, plus difficile à détecter. Les entreprises sont responsables s’ils ne font pas ce qu’il faut pour protéger les données de leurs clients. Or les centres d’appels, les réseaux et les processus d’affaires sont les terrains de jeux des fraudeurs. Pour mieux sécuriser les procédures de paiement, la solution SecureBuy 2.0 propose un mode de vérification plus sûr.

SecureBuy 2.0 inclut une capture de signature biométrique et deux modes d’authentification au choix : passif pour la version standard et active pour la version pro. Cette dernière nécessite une vérification de certaines informations de paiement ainsi que la confirmation de la commande sur un site sécurisé, ce qui est plus fiable qu’une confirmation par téléphone avec un agent du centre d’appels.

Cette solution basée sur le Cloud computing permet de supprimer la totalité des données enregistrées sur les cartes pour parer aux fuites, données stockées dans les centres d’appels. Elle peut être intégrée à l’infrastructure existante ou utilisée en tant qu’application autonome.

Les analystes du secteur estiment que les centres d’appels devraient adopter des solutions de paiement sécurisées et évolutives permettant d’automatiser l’ensemble du processus. Ainsi, les agents téléphoniques pourront mieux se concentrer sur l’amélioration de l’expérience du consommateur au lieu de se montrer méfiants et contraignants par peur de tomber sur un fraudeur.

La nécessité d’établir une relation de confiance non seulement avec ses clients mais aussi ses prospects est devenue un des plus importants enjeux du Web participatif. Pourtant ce sont les consommateurs insatisfaits qui s’expriment le plus. La création d’un nouvel indice pourrait aider les internautes dans leur choix tout en améliorant l’image de marque.

Aujourd’hui, il ne suffit plus d’être élu meilleur service client, obtenir le prix du meilleur produit de l’année ou encore recommandé par un comparateur estimé pour convaincre les consommateurs. Ces trophées et les publicités qui vont avec ne font plus le poids face aux vagues de critiques engendrées par des internautes anonymes.

Pour se retrouver entre commentaires positifs et négatifs, un individu se fiera généralement au nombre de commentaires affichés. Ainsi, si les mauvaises expériences dominent, il décide de passer son tour et ce, même s’il est évident qu’une grande marque fait plus de clients satisfaits qu’insatisfait. Le fait est que, ce sont ces derniers qui partagent le plus leur frustration à la suite d’une mauvaise expérience.

Compenser par des faux avis n’est pas une solution, d’autant qu’aujourd’hui, l’initiative de normalisation prend forme. Pour équilibrer sa réputation en ligne, il faut compter 4 avis positifs contre 1 avis négatif. Ensuite, pour évaluer les résultats, on peut créer un nouvel indice de performance, l’ISE ou indice de satisfaction exprimé. Pour avoir le maximum de participation, il faut user de tous les moyens d’animation possible sur les plateformes les plus fréquentées. Le principe est de « convaincre par le nombre que votre marque est digne de confiance. »

Il est toujours édifiant de s’intéresser aux conditions de travail des autres pays pour pouvoir se situer et si besoin, prendre exemple. Ce billet sera consacré à celle du secteur suisse des centres d’appels.

La Suisse est une destination nearshore très prisée. La preuve : récemment une société italienne a choisi le secteur helvétique pour délocaliser 500 postes afin de réduire son coût de production de 13 euros l’heure à 9, 50 euros. Bien sûr, qui dit Suisse dit avantages fiscaux. Mais est-ce vraiment l’unique raison qui explique ce choix ?

Pour essayer de comprendre. Il faut chercher plus loin, notamment au niveau des droit du travail et syndical. En Suisse, « tout contrat de travail peut être résilié avec un délai de préavis de 2 ou 3 mois, selon l’ancienneté dans l’entreprise ». Le droit du travail en Suisse est tel que le Bureau International du travail a même blâmé le gouvernement. Résultats : les salariés ne font pas autant de grève qu’en France ou ailleurs.

En outre, l’activité syndicale est quasi inexistante dans les centres de contacts. Si elle existe, c’est dans l’application à la lettre de la politique de « paix du travail » qui exclut toute initiative de mutinerie. La situation est telle qu’un salarié se trouve parfois dans l’obligeance de cacher le fait qu’il soit syndiqué sous peine d’être accusé d’opposition aux injonctions de la direction.

Enfin, troisième motif : le salaire. En Suisse, les employeurs ne sont pas tenus d’engager une négociation collective avant de fixer les salaires. Par contre, le fait que l’industrie des centres d’appels requiert du personnel polyglotte oblige ces employeurs à mieux motiver les téléopérateurs. C’est un autre avantage pour les entreprises à rayonnement international d’y implanter son call center parce que la Suisse est un véritable carrefour de langues (français, anglais, allemand, italien).

A l’heure où la Fevad estime que 92% des décideurs se basent sur Internet pour choisir une solution, on peut se demander si la prospection téléphonique en B to B est toujours efficace. Une intervention de Philippe Guiheneuc, Consultant marketing ventes B2B, à la soirée BtoB Leads Factory porte justement sur ce sujet.

Selon lui, les décideurs ont plus besoins des commerciaux pour évoquer leurs besoins et non pour écouter la présentation d’une solution. Mais alors, la prospection téléphonique est-elle moins performante qu’autrefois, au profit des nouveaux canaux comme les réseaux sociaux ? Philippe Guiheneuc pensent qu’au bout du compte, les différents outils se complètent en vue justement de faciliter le recrutement de nouveaux clients.

Si les réseaux sociaux et les emails sont plus pratiques pour aborder des prospects, les articles de blog en revanche permettent d’apporter plus de précision technique. Quant au téléphone, il est surtout utile pour convaincre le prospect pour un rendez-vous. « La prospection téléphonique continuera tant qu’il y aura des téléphones. »

Tout comme d’autres domaines influencés par la nouvelle génération de consommateurs dite Y, la prospection téléphonique doit en fait évoluer. Concrètement il s’agit surtout, pour ce consultant, d’être moins intrusif et que le ciblage en amont soit plus précis. La prospection téléphonique doit intégrer les aspects du multicanal et privilégier la « vue client unique ».

Quant à l’application de la prospection par téléphone. Il pense qu’on peut utiliser ce canal surtout pour la prise de rendez-vous mais à condition que l’interlocuteur ait déjà été nurturé, c’est-à-dire que l’entreprise ait construit une relation marketing en vue d’un achat futur. A défaut de quoi le téléphone peut aussi être utilisé pour faire du lead nurturing tout simplement.