Stream Global Services, société américaine de centre d’appels, rachète N2SP Tunisie

Pour améliorer ses offres de services à la clientèle et soutenir sa présence sur le marché européen, Stream Global Services, une société de centre d’appels basé Eagan, Minnesota, rachète une firme de support technique basée en Tunisie : N2SP.

Stream Global Services, une société qui fournit des services de BPO  à des entreprises des milles plus grandes fortunes du monde, veut étendre sa clientèle en se rapprochant de l’Europe. Pour cela, elle met la main sur une société tunisienne spécialisée dans le support technique multicanal adressé aux clients européens.

«Cette acquisition fournit à Stream Global Services une présence accrue sur le marché européen et une expertise supplémentaire dans le chat et l’offre de services e-mail » a déclaré Kathy Marinello, PDG de la société américaine.

Stream Global Services possède des clients dans divers secteurs comme l’informatique, l’électronique grand public, la technologie, les logiciels, les médias, la communication, le voyage ainsi que les services financiers. Il compte 55 centres d’appels au total, répartis dans 22 pays et emploie plus de 39 000 personnes.  En 2012, son chiffre d’affaire a atteint les 860 millions de dollars, soit une croissance de 1 ,6% par rapport à l’année précédente.

Les termes financiers de l’accord n’ont pas été divulgués mais on sait d’ores et déjà que la compagnie gardera les membres de l’équipe de direction de N2SP pour assurer la continuité des services et faciliter le processus de transition des employés. La société tunisienne se chargera notamment de la maintenance, du support technique et des services téléphoniques.

Notons enfin que la société a déjà acquis LMB Holdings, une société de centre d’appels basé au Royaume-Uni pour la somme de 44 millions de dollars, en Février dernier.

Email Marketing Day : première édition en novembre 2013

Le 28 novembre 2013 aura lieu la journée dédiée à l’email marketing, organisée par l’agence Clic et Site avec le soutien du SNCD et du Cercle Marketing Direct. L’Email Marketing Day (EMDay), première édition, est l’occasion d’aborder les problèmes les plus récurrents notamment la délivrabilité, le message, l’acquisition et la fidélisation via le canal email.

Le premier EMDay se déroulera à Strasbourg et s’adresse surtout aux acteurs du marché de l’emailing en France mais aussi aux annonceurs, agences et décideurs qui souhaitent en savoir plus sur ce canal qui est toujours d’actualité.

Des tables rondes, des conférences et du networking se succèderont durant cette journée dont le programme est détaillé comme suit :

  • Introduction de la journée : Régis Bacher  de l’agence Clic et site
  • En introduction de chaque thème abordé : une analyse de Goodsender/Badsender par Jonathan Loriaux
  • Message : dernières tendances dans la conception de l’email marketing (Vincent Martinet – Stamplia) ; Focus sur le responsive design (Guillaume Fleureau – Sarbacane)  ainsi qu’une table ronde animée par Bruno Florence de Pignonsurmail
  • Délivrabilité : Ce que les annonceurs doivent impérativement savoir ? par Jean-Philippe Baert – Exact Target ; Les nouvelles pratiques des FAI et des ESP par Guillaume Fleureau – guillaumefleureau.com avec une table ronde dédiée.
  • Acquisition : les best practice (collecte d’adresse, modèles économiques, déduplication des canaux) par Olivier Pihet de Riviera Web ainsi qu’un focus sur la prospection B2B et le lead management par Bruno Fridlandsky (Consonaute) qui animera également une table ronde autour de l’email marketing d’acquisition.

Fidélisation : les best practice autour du trigger, de la segmentation et du scoring (Bruno Florence  de Pignonsurmail et  Eric de Bellefroid  de chez Selligent)  puis focus sur l’intégration de l’emailing avec les CRM, ERP et sites e-commerce ainsi que sur la personnalisation et les contenus dits situationnels (météo, géolocalisation).

Agent virtuel et relation client : les futurs usages

Les internautes ont adopté les agents virtuels qui les assistent lorsqu’ils naviguent sur Internet. Des études ont démontré que ces outils de dialogue renforcent la confiante de l’internaute envers la marque qui les utilise. Véritable outil de fidélisation, les assistants virtuels évoluent dans leur usage.

76% des internautes ont déjà eu recours aux avatars interactifs selon une étude d’Askom, un acteur réputé dans le domaine. La même étude indique que 76% trouvent les réponses utiles et 67% avouent retourner plus facilement sur un site doté de tels outils car ils les aident vraiment. Enfin, 61% des répondants pensent que si ces avatars étaient des vendeurs en lignes, ils auraient confiance en leurs conseils.

Ce succès donne lieu à de nouveaux usages, notamment l’appui de la force de vente et leur utilisation sur mobile :

  • A court terme, les agents virtuels permettront de collecter des informations sur le visiteur afin de les assimiler et devenir plus efficace durant les prochaines conversations. Ces données pourront être intégrées dans le CRM  pour mieux comprendre le comportement et les attentes des consommateurs.
  • D’ici peu, l’agent virtuel pourra aussi se rendre utile en magasin pour soutenir la force de vente. Une prochaine tendance relevée par Askom à l’issue de son étude.
  • L’assistant virtuel pourrait se rendre utile non seulement pour guider l’internaute mais aussi pour l’accompagner dans des processus SAV spécifiques comme l’annulation d’une commande par exemple.
  • Enfin, le mobile pourrait aussi devenir un des axes de développement de l’agent virtuel. En effet, l’étude d’Askom a révélé que 64% des répondants se disent prêts à échanger avec un agent virtuel depuis leurs Smartphones.

Royaume-Uni: Les centres de contacts migrent vers le Cloud computing

Une récente étude montre que de plus en plus de centres de contacts mettent en œuvre des services de Cloud computing. Interactive Intelligence et UBM ont conjointement mené un sondage, « Cloud contact centers 2013 », pour évaluer l’adoption du Cloud computing dans les entreprises de gestion de relation client.

78% des répondants avouent être en phase de mise en œuvre dans l’adoption de la technologie du Cloud computing tandis que 41% disent avoir déjà choisi leur fournisseur ou sont en train d’étudier les options et les pilotes de déploiement.  Enfin, 36% des personnes interrogées veulent en savoir plus.

Ces résultats confirment ceux de l’étude menée par Interactive Intelligence en Décembre 2012. Etude qui prédisait que l’année 2013 serait l’année du Cloud computing pour les centres de contacts britanniques. Par ailleurs, une enquête d’UBM réalisée en avril 2013 montre que presque 8 centres de contacts sur 10 ont déjà entamé la phase de mise en œuvre de cette technologie. « C’est un chiffre très significatif, ce qui démontre l’attrait croissant de la technologie de centres de contacts dans les nuages » a commenté Dave Paulding, Directeur régional des ventes du Royaume-Uni, Moyen-Orient & Afrique chez Interactive Intelligence.

«Nous voulions utiliser cette enquête pour découvrir directement à partir de centres de contacts du Royaume-Uni, les facteurs clés pour l’adoption du cloud, afin de déterminer les domaines qui pourraient nécessiter un soutien supplémentaire » ajoute-t-il.

130 personnes ont été interrogées durant l’enquête UBM-Interactive Intelligence : 47% ont déclaré que la vitesse de la solution et d’autres capacités fonctionnelles est très importante tandis que 45% priorisent les facteurs techniques tels que la flexibilité, la simplicité, l’évolutivité et la sécurité de leurs centres de contact. Enfin, 60% des répondants attendent du Cloud computing qu’il réduise les dépenses de leurs centres de contact, 60% espèrent améliorer leur offre de service à la clientèle et 13%  ne s’attendent pas à un impact significatif.

Paulding en conclut que « les perceptions entourant les solutions de Cloud computing ont changé » et  pour beaucoup de centres de contacts du Royaume-Uni, il ne s’agit pas de « si »mais« quand ».

Un centre d’appel performant dépend de sa réputation

Le centre d’appels polonais 4Life Direct est l’un des finalistes des Contact Center Awards qui se tiendront à Las Vegas en novembre. François Marais, le directeur, est intervenu durant la conférence de la région EMEA et a livré des conseils productifs sur la réputation et la formation. Dans une interview accordée à Contactcenterworld.com, celui-ci revient sur sa présentation.

Réputation : « Plus la réputation est meilleure, plus la qualité du candidat qui postule pour un emploi l’est aussi » a noté François Marais lors de l’interview. En effet, la réputation n’est pas uniquement destinée aux consommateurs mais aussi et surtout au personnel. Le but n’est pas que d’attirer les bons talents mais aussi de les motiver par la suite afin qu’ils soient plus professionnels envers les clients. Ce qui garantit des résultats encore plus satisfaisants durant les campagnes d’appels.

Pour en revenir au recrutement, François Marais estime qu’il faut surtout recherche la bonne attitude chez les postulants. Le centre d’appel polonais évalue l’attitude du candidat et vérifie s’il correspond à la culture et aux valeurs de l’entreprise avant de le recruter. Ainsi, le transfert de compétences peut se faire plus facilement.

Formation : Par ailleurs, ce call center utilise l’activité « vente » comme pépinière pour les autres postes, c’est-à-dire qu’il s’en sert pour former les téléopérateurs. La vente pourrait ne pas être le secteur dans lequel l’agent sera le plus à l’aise mais c’est un bon terrain de formation pour les autres activités. C’est à cette méthode que l’entreprise doit sa performance avec 60% de son personnel affectés à la vente.