La société de BPO américaine iQor ouvre son 5ème call center aux Philippines

Dans un communiqué publié récemment, la firme américaine iQor, spécialisée dans le BPO (Business Process Outsourcing) a annoncé la création d’un nouveau centre de contact aux Philippines dès le mois prochain.

iQor, société américaine siégeant à New York, est un prestataire mondial de l’interaction client intelligent ainsi que des solutions d’externalisation. Elle possède déjà quatre centres d’appels aux Philippines et compte y ouvrir un autre à Dasmariñas City, Cavite. Selon le communiqué, l’entreprise projette d’embaucher jusqu’à 1200 personnes dont des agents pour le service à la clientèle, des gestionnaires, des superviseurs, des formateurs et des professionnels de centre d’appels. Les vagues de recrutements se feront durant les 24 prochains mois succédant à l’ouverture qui est prévue pour le mois de Septembre 2013.

Le spécialiste américain a ouvert ses premiers centres d’appels philippins à Clark et Davao. Au total, il emploie déjà plus de 5000 personnes dans ce pays. Le choix de Cavite s’explique par la réserve de talents, le niveau d’instruction, les compétences en langue anglaise mais aussi les capacités à rendre service. iQor a été attirée par Cavite pour les mêmes raisons qui les ont amenés à se développer dans les autres région du pays. Au final, les régions philippines sont presque toutes propice à l’implantation de centre d’appel.

Dans un premier temps, la société cherche des agents pour le service à la clientèle et les activités de vente. Elle est assez exigeante car les candidats devront avoir une expérience en centre de contact ainsi que de solides connaissances en informatique, sans parler de la capacité à travailler à des horaires flexibles.

Métiers de la relation client : un nouveau modèle social ?

Le télétravail présente des avantages indéniables pour la productivité mais l’absence d’un bon modèle social freine son adoption. Nicolas Guyart, président de MeilleurContact propose le télétravail à temps partagé dans le domaine de la relation client, un bon compromis pour améliorer en même temps le bien-être des employés et leur productivité.

Nicolas Guyart, co-fondateur de MeilleurContact (2009) possède une longue expérience du domaine de la relation client. En créant cette entreprise avec Thierry Paterkiewicz, leur objectif était justement de développer le concept du télétravail à temps partagé. La société est aujourd’hui le 31ème outsourceur français avec 500 salariés basés entièrement en France avec une moyenne d’âge de 36 ans et un chiffre d’affaires prévu à  15 millions d’euros cette année.

Le principe : le télétravail à temps partagé consiste à travailler à domicile les deux tiers du temps et le reste sur un site de proximité.  Par rapport au modèle classique, celui-ci améliore les indicateurs de qualité dont le taux de transformation, le NPS (Net promoter score), le taux de transfert, la qualité de service et le « Once and Done ».

La relation client en France accuse un retard auquel s’ajoute l’image du secteur et le positionnement de la fonction dans les entreprises. De plus, avec la pression sur les prix imposés aux prestataires de services, il devient «  difficile de produire de la valeur et de créer des évolutions ». Dans ce contexte tendu, ce modèle social pourrait contribuer considérablement à l’amélioration des services par l’augmentation de l’efficacité des agents.

Les chiffres de la filière espagnole des centres d’appels

 Selon l’European Contact Center Benchmark Platform 2012 (ECCBP), le secteur espagnol des call center se trouve en 8ème position derrière la Pologne avec 4,2% de part de marché et en 6ème position en nombre de postes. Décryptage des caractéristiques du secteur espagnol.

Au niveau européen, l’Espagne se place en 8ème position en termes de parts de marché. Le leader étant l’Allemagne avec 21,1% contre 4,2% pour l’Espagne. La Turquie et la Belgique closent le top 10 avec respectivement 3,2% et 2,1% de parts. Quant à l’emploi, le secteur espagnol des centres de contacts totalise 173 000 postes, ce qui représente 5,1% du total des actifs.

Malgré cette performance moyenne, comparée aux autres pays européens, ce secteur a enregistré une croissance de 3,9% en 2012. Actuellement, il copte 1370 centres de contacts avec une capacité moyenne de 56 positions alors que la moyenne européenne est de 99 positions.

L’ECCBP 2012 révèle également que ces centres d’appels sont à 80% des structures outsourcées. Ce qui est nettement supérieur à celui de la France par exemple.

Quant au salaire moyen, il est estimé à 1 222 euros par mois, ce qui fait de l’Espagne l’un des pays occidentaux les plus compétitifs en matière de coûts de production. Néanmoins, le coût de travail horaire reste en-dessus  de la moyenne en Europe de l’Est.

La filière espagnole est dominée par les femmes : 80% des agents sont des femmes, faisant d’elle l’une des plus féminisées en Europe.

Enfin, le taux d’absentéisme est de 8% tandis que celui du turnover est de 10%. De ce côté, l’Espagne reste dans la moyenne européenne.

Philippines: les employés et leur perception de la fameuse culture des centres d’appels

Le secteur philippin des centres d’appels ne cesse de croître et fournit surtout des services aux clients américains. Aussi est-il nécessaire que les employés s’adaptent aux habitudes américaines, en passant par la culture et les horaires. Pour eux, il s’agit surtout d’accepter une culture opposée à la leur.

Devenu l’un des plus importants foyers de l’industrie mondiale des centres d’appels, les Philippines ne lésinent pas sur les moyens de satisfaire leurs clients américains. Ayant pour mission de passer des heures au téléphone avec des interlocuteurs américains, les salariés philippins sont contraints de vivre à l’heure américaine, quitte à ajuster leurs vies en fonction du calendrier des USA.

Concrètement, lorsque sur la Côte Est des Etats-Unis, l’horloge indique 18 heures, à Manille, en Philippines, il est 6 heures, les agents téléphoniques peuvent enfin rentrer chez eux. « Une fois que vous êtes un agent de centre d’appels, votre vie tourne à 180 degrés» a affirmé René Reinoso, un salarié parmi les millions d’agents téléphoniques du pays.

Mais il ne suffit pas de se conformer au fuseau horaire, il faut aussi suivre le calendrier américain. Aux Philippines, les vacances sont beaucoup plus nombreuses qu’ailleurs. Mais cela ne s’applique pas aux centres d’appels car ceux-ci tournent suivant les jours fériés américains comme le 4 juillet, jour de leur fête nationale. De même pour les catastrophes naturelles, si les un typhon frappe les USA, les centres d’appels doivent assurer leur travail tout comme lorsque ce sont les Philippines qui connaissent une inondation. « Nous n’avons pas d’excuse parce qu’il n’y a pas eu d’inondation aux USA » explique cet agent qui a du patauger dans l’eau pour se rendre au travail.

Pour autant, les agents ne s’en plaignent pas tant que ça car pour eux, ce secteur est de loin le plus permissif. En effet, dans un pays catholique conservateur, la culture des centres d’appels est considérée par beaucoup comme libératrice. Il faut dire qu’en plus de pouvoir fumer et boire, ces agents ont aussi accès à des dortoirs où l’on ne fait pas que dormir, mais est-ce réellement une adaptation à la culture occidentale ou une alternative à l’horaire normale ?

Destinations offshores: Top 10 des pays d’outsourcing IT

Les domaines de services couverts par l’offshore IT continuent d’augmenter, qu’il s’agisse de prestations liées au Web ou encore la programmation, la R&D et récemment l’Internet mobile. Dans ce secteur,  les pays les plus performants sont issus du tiers-monde. Une étude a permis de dresser la liste du top 10 des destinations offshores.

Selon l’Offshore Development,  l’Inde converse sa place de numéro 1 mondiale de l’outsourcing informatique même s’il a dû céder sa place aux Philippines pour les services liés à la voix (BPO). A elle seule, l’Inde détient les 18% du marché. Vient ensuite Maroc avec 13% de part de marché, suivi de près par la Roumanie (12%). La quatrième destination offshore la plus populaire pour les services informatique est la Tunisie avec 9% de part. Le Vietnam et les Philippines possèdent la même part (5%) du marché de l’offshore IT. L’Ile Maurice est en 7ème position avec 4%, suivie de la Russie et de la Pologne qui possèdent toutes les deux  3% de part de marché. C’est Madagascar qui clôt ce top 10 avec 3% de marché, toujours.

En interrogeant  les entreprises françaises sur les raisons qui les incitent à externaliser, on constate que l’attractivité des tarifs reste le premier motif (35%). 25% des répondants ont affirmé que l’externalisation est la meilleure solution pour pallier à la pénurie de compétences, ou du moins des compétences à tarifs raisonnables. Le motif de la flexibilité est avancé par 22% des participants, suivi du gain de temps (18%).