Relation client : Acticall se joint à Green Conseil pour créer une plateforme d’information multicanale (SEPA)

Pour mettre en place une plateforme d’information multicanale pour le SEPA, le spécialiste de la relation client Acticall et le cabinet de conseil en relation financière au client Green Conseil collaborent ensemble.
La mise en place du SEPA, espace unique de paiement en euro, nécessite des changements radicaux au niveau de la relation clientèle. En ouvrant une cellule d’information multicanal SEPa pour les professionnels (mise en conformité du système de paiement) et les particuliers (compréhension du nouveau système commun  à toute l’Europe), Acticall et Green Conseil constituent une plateforme apte à prendre en charge l’intégralité des contacts SEPA, qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants.

Cette plateforme est aménagée dans les locaux d’Acticall et les communications seront prises en charge par des conseillers clients très qualifiés ainsi que des experts du cadre règlementaire en question afin de répondre aux mieux aux questions des clients et des opérateurs financiers sur le SEPA.

Le SEPA, projet européen consistant à établir un espace de paiement unique en euros, démarrera le 1er février de l’an prochain. Ceci implique la suppression des moyens de paiement nationaux (virement, prélèvement etc.) pour céder la place à leurs équivalents SEPA. C’est justement pour accompagner les banques et les commerçants dans cette migration, surtout au niveau relationnel, que Green Conseil et Acticall ont décidé de travailler ensemble. En effet, cette mise en conformité implique de nombreux changements du point de vue commercial et relation client, détail important mais un peu trop négligé par rapport aux aspects techniques. Ainsi, s’équiper d’un dispositif de gestion des requêtes liées au SEPA s’impose comme une évidence.

Les impacts des nouveaux usages et comportements des clients sur les centres de contact

Ce ne sont pas que les innovations technologiques qui impactent sur l’industrie des centres d’appels. Les nouveaux usages et nouveaux comportements, que ce soit des clients ou des salariés, sont également en train de bousculer ce secteur vers l’évolution.

Dans les années à venir, certaines pratiques seront amenées à se généraliser et auront inévitablement des impacts sur le centre de contact.

Le développement du self-service sur le Web : l’apparition d’applications mobiles, des communautés sur les réseaux sociaux et des AVI renforce le self-service autrefois nourri uniquement par les outils traditionnels comme les FAQ et les forums. Les clients peuvent mieux se servir eux-mêmes, ce qui réduira la sollicitation des services téléphoniques. De plus, la dimension sociale de la relation client ne cesse de grandir, les entreprises encouragent leurs clients à s’entraider, ce qui réduit également leurs dépenses en coûts téléphoniques.

Intégration de la biométrie vocale : cette technologie de reconnaissance vocale changera l’identification des clients dans les centres de contacts, ce qui réduira considérablement les fraudes qui handicapent ce secteur. L’Inde est la victime la plus connue, une insécurité qui lui a d’ailleurs valu la perte de nombreux clients américains.

Côté salarié, la tendance de l’homeshoring séduit de plus en plus. Aux Philippines par exemple, un pays connu pour son industrie de call center,  les représentants des agents revendiquent le télétravail en cas d’inondation. D’ici 10 ans, cette pratique pourrait se vulgariser. D’autant que l’amélioration continue des accès à Internet favorise le travail à domicile. Et avec le modèle hébergé dans le Cloud computing, plus besoin d’infrastructures physiques imposantes.

Si beaucoup pensent que le homeshoring est une alternative à l’offshoring, nous ne partageons pas ce point de vue. Selon nous, le télétravail est plutôt une solution au turnover : pour fidéliser les salariés, il faut veiller à leur bien-être. Mais ce n’est pas pour autant que l’offshore disparaîtra étant donné l’énorme travail qu’implique la gestion des télétravailleurs, le coaching des agents, la formation ponctuelle face à un nouveau produit et bien d’autres problèmes poussant les entreprises à externaliser.

La relation client à travers les réseaux sociaux : qu’en est-il ?

Le directeur conseil de Colorado Groupe, Laurent Deslandres, est un co-animateur de la commission Innovation et technologies de l’Association Française de la Relation Client. Dans une interview publiée sur lesechos.fr, cet expert parle de la montée de la relation client via les réseaux sociaux.

Une étude menée en collaboration avec CXP en mars 2013 démontre que 38% des entreprises françaises utilisent les réseaux et médias sociaux pour répondre aux clients et traiter leurs réclamations au lieu de se limiter à la publicité. Par ailleurs, « on voit que Facebook, Twitter et consorts ne sont pas réservés aux seuls grands noms du CAC 40. Les entreprises, même petites, que nous avons interrogées, ont compris l’enjeu » souligne Laurent Deslandres.

Dans le contexte actuel où les entreprises cherchent à réduire leurs dépenses téléphoniques, la relation client via les réseaux sociaux constitue une alternative efficace. Mais  la majeure partie des interactions se font encore par téléphone et par courriel. Néanmoins, cette pratique est en train de gagner de l’ampleur avec actuellement 10% des volumes des entreprises utilisant les réseaux sociaux comme canal d’interaction client. Sans compter l’arrivée d’outils de chat, de visioconférence ou encore de webcall back qui montent en puissance.

Mais les budgets alloués aux nouvelles technologies suivent-ils le mouvement ? 42% des entreprises vont augmenter leur budget relation client. « Ce qui traduit bien la priorité qu’elles donnent à ce poste en période de restriction budgétaire. » note-il

Pour cette année, 83% des directions investissent surtout dans le CRM tandis que 40% dans les applications mobiles et 30% dans les services web (chat, self-care, web call back), enfin, 11% dans le Big Data.

Union Européenne : vers une taxation des transferts de données dont celles des centres d’appels ?

Lors du prochain Conseil Européen, la France suggèrera à l’Union Européenne d’envisager la taxation des transferts de données personnelles réalisés par les entreprises hors du territoire européen. Ce qui est notamment le cas des centres d’appels outsourcés.

Le Conseil européen dédié au numérique est prévu pour les 24 et 25 octobre prochains. La France soumettra une liste de propositions destinées à favoriser l’émergence de leaders européens du numérique mais aussi à mettre en place un nouveau cadre fiscal permettant de taxer les entreprises non-européens réalisant des profits sur le territoire européen.

Ainsi, la France souhaite que l’Union Européen étudie l’élaboration d’un régime fiscal visant à taxer les profits des entreprises numériques sur le marché européen. Elle l’exhortera aussi à préparer un rapport sur la taxation des transferts de données à caractère personnel hors Europe afin de garantir les droits des personnes physiques concernées.

En France, ces transferts ne passent qu’après l’autorisation préalable de la CNIL. Cette autorité a donné son aval pour 893 transferts depuis début 2013 à des entreprises et filiales françaises. Il s’agit essentiellement de transferts destinés à la gestion des ressources humaines pour des multinationales ou encore pour l’externalisation de service, la sous-traitance de centre d’appels, la maintenance informatique etc.

A titre d’exemple : Bouygues Telecom a reçu une autorisation pour transférer des données personnelles vers le Maroc pour permettre les opérations de gestion de la relation client, de télévente et d’assistance technique (centralisation des appels). Si elle est adoptée lors du conseil numérique européen, cette proposition française aura un impact direct sur le secteur des centres d’appels pour son utilisation des données à caractère personnel.

France : la crise des télécoms détruirait jusqu’à 8000 emplois dans les centres d’appels d’ici fin 2014

Selon les chiffres du SP2C, 4000 postes auraient déjà été supprimés en France depuis un an à cause de la guerre entre les opérateurs télécoms. Ce même syndicat prévoit une suppression de 4000 autres d’ici la fin de l’année 2014.

Le secteur des centres d’appels compte 55 000 salariés en France. Un chiffre qui baissera de 15% en seulement deux ans selon les prévisions du syndicat des professionnels des centres d’appels. 15% c’est l’équivalent de 8000 postes dont la moitié a déjà disparu depuis l’an dernier.  Cette situation, incombe à l’arrivée de l’offre low-cost sur le marché français de la téléphonie selon les explications du Journal du dimanche. Une raison qui a déjà été évoquée maintes fois d’ailleurs mais cette récente publication semble le confirmer davantage.

Et cette guerre trouve son origine en janvier 2012, date d’arrivée de Free sur le marché. Certes, Free n’est pas directement responsable puisque ce sont les autres opérateurs qui ont décidé de trancher dans les effectifs des centres d’appels pour compenser leurs pertes.

C’est en tout cas ce que pense Laurent Uberti, le président du SP2C quand il dit : »Free a été une bombe pour nous.Ils ne sont pas coupables, mais c’est un constat: leur arrivée a provoqué un véritable tsunami dans notre secteur. »

Les données du SP2C estiment les pertes financières de l’année 2013 entre 400 et 500 millions d’euros pour l’ensemble du secteur en France. Une baisse de 20 à 25% enregistrée sur une année. Dans ce contexte, « la délocalisation des centres d’appels est irréversible. N’en déplaise aux différents gouvernements qui s’y sont opposés » ajoute Laurent Uberti.