Agadir (Maroc) : le gouvernement se livre à une inspection nationale des centres d’appels

Dans le cadre de la campagne d’inspection nationale des centres de contacts au Maroc, les agents de l’Inspection régionale du travail ont procédé au contrôle de plusieurs centres d’appels implantés à Agadir.

Agadir a accueilli de nombreux outsourceurs, il ya ceux qui sont encore opérationnels ( Webhelp, ABA Call, Cible Phone, Offshore Valley et HP) et ceux qui ont du déposer le bilan (AER Phone, Call EO, Telecom Center, Call Master) suite à une mauvaise gestion. Bien sûr, la crise y est aussi pour beaucoup.

En fin août, des agents de l’inspection régional du travail d’Agadir ont visité les entreprises encore existantes en vue de vérifier si elles se conforment à la législation en vigueur mais aussi pour constater de visu le respect des conditions de travail. Il s’agit d’une procédure inclut dans la campagne d’inspection nationale du ministère de tutelle.

A Agadir, les centres d’appels emploi beaucoup d’étudiants, généralement munis d’un bac+2 et plus. Ils travaillent plus de 190 heures par mois, payé à 3500 DH net (primes non inclues). Les contrats de type Idmaj et Anapec sont les plus prisés car ils excluent la couverture sociale et les impôts. Les salariés se plaignent souvent de ne pas recevoir leurs primes ou de toucher leur mensualité avec beaucoup de retard. D’autres ne sont pas déclarés à la CNSS, c’est notamment le cas des call center de petite taille où le taux de turn-over est très élevé.

C’est pour lutter contre cette précarité que la campagne de contrôle est préconisée, dans l’espoir d’assainir cette activité au Maroc.

Le point sur les solutions en ligne de gestion des appels entrants

Il existe désormais solutions de gestion d’appels hébergées dans le Cloud computing. Ces offres permettant de gérer et de configurer un standard téléphonique en ligne sont idéales pour les petites structures.

Standard Facile, Axiatel, Keyyo, Numbox : nombreuses sont les solutions de réception d’appels téléphonique gérable à travers Internet.  Le retour d’expérience d’Easy-Verres.com, fondé par Jean Polier, nous permet de découvrir les fonctionnalités et les apports de ce type de solution pour une organisation. Interviewé par Commentcamarche.net, Jean Polier nous livre ses impressions sur l’outil Standard Facile.

Easy-Verres.com utilise est un site de vente en ligne de lunettes basé à Sèvres (Hauts-de-Seine). Evidemment, le site est associé à une hotline qui est également utilisée par le réseau d’opticiens de proximité collaborant avec (800 opticiens dans toute la France).

Standard Facile est « bon marché d’une part et simple d’utilisation d’autre part. » nous explique Jean Polier. De plus, l’interface permet un suivi facile des appels entrants. L’utilisateur est notifié par email lorsqu’un appel n’a pas abouti, le courriel est assorti du message vocal en pièce jointe.

En plus de faciliter la réception et la redirection des appels, la solution comporte une interface permettant d’ajouter des commentaires sur chaque appel reçu, ceci afin de vérifier si le client a été rappelé ou pas. Elle inclut également un service de conférence téléphonique. Quant au paramétrage : le message d’accueil et la musique d’attente ainsi que d’autres aspects sont personnalisables.

Jean Polier reconnaît que l’utilisation de cette plateforme a un impact sur la qualité de la relation client car « on ne rate aucun appel et le processus est plus fluide. » Côté organisation pour finir : le journal d’appels en ligne permet à l’ensemble des collaborateurs d’accéder au même niveau d’informations, ce qui leur permet d’être plus efficaces.

Les centres d’appels : l’expérience idéale pour développer ses compétences managériales ?

Beaucoup pensent que les gens se tournent vers les postes dans les centres de relation téléphonique faute de trouver mieux. Pourtant le dernier baromètre social de la relation client indique que les raisons sont plus sérieuses. Bon nombre d’entre eux sont surtout à la recherche de nouvelles compétences.

Dans le dernier baromètre social de la relation client en France, 36% des répondants ont reconnu qu’ils ont rejoint un centre de contact internalisé dans le but d’acquérir de nouvelles compétences. Par ailleurs, l’étude révèle aussi que 52% de ceux qui veulent faire carrière dans ces organisations ambitionnent une évolution en management.

Il faut reconnaître qu’il se crée beaucoup plus d’opportunités de carrière et d’apprentissage qu’autrefois dans les centres de contacts. L’évolution des exigences des clients et la digitalisation ont beaucoup à y voir. Nicolas Diquéro, le président d’Acemis Conseil le confirme : « Il y a des opportunités qui n’existaient pas avant. Les activités se diversifient dans les centres d’appels. La digitalisation rend le métier des conseillers à distance plus riche. FAQ sur les sites, animation de chats ou de communautés, les besoins des clients évoluent… »

On constate que de nombreux jeunes diplômés rejoignent volontairement les centres d’appels pour chercher de l’expérience : il faut dire que c’est le terrain idéal pour observer la politique des ressources humaines et le mode d’organisation du personnel. Le contexte actuel se prête encore mieux à l’apprentissage puisque les évolutions de carrière sont en train de se créer. En progressant dans le management, un collaborateur peut rapidement se spécialiser dans le domaine du conseil et de l’expertise par exemple. Les domaines qui s’ouvrent à ces collaborateurs friands en expérience sont nombreuses.

France : focus sur le secteur des centres d’appels à Nantes

A Nantes, les centres d’appels sont d’importants créateurs d’emplois. En 2012, la région a enregistré plus d’un millier de postes à pourvoir, autant dire que cette activité joue un rôle majeur dans l’économie nantaise.

Les centres de contacts affichent un dynamisme remarquable dans la région nantaise. Une étude indique que cette région aurait connu d’importantes vagues de recrutements, pour un total de mille embauches et plus. Cette enquête est le fruit de la collaboration entre Nantes Métropole, Pôle Emploi et l’association des dirigeants des centres d’appels de la région, le Club des Marguerites. Plus de la moitié des sociétés actives dans ce secteur y ont participé. Il en résulte que la filière compte un peu plus de 4500 emplois. Ces recrutements massifs s’expliquent principalement par la viralité du secteur : parmi les 1000 embauches, 900 correspondent à des créations de postes.

Mais le turn-over y est aussi pour beaucoup. En effet, l’étude a permis de constater que la rotation des salariés atteint des proportions importantes dans la région : un salarié occupe un poste durant trois à quatre ans en moyenne. Pourtant, on découvre aussi que 86% des employés dans les entreprises sondées sont en CDI et touchent un salaire de 10 à 15% supérieur au Smic.

Pour les besoins de ce secteur qui peine à dénicher les talents, la région parie sur la formation. Jeunes et adultes pourront tous y bénéficier puisque l’on envisage une formation dispensée directement dans le lycée Pablo Neruda à Saint-Herblain, mais aussi une formation continue assurée par l’AFPA (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes). Enfin, les personnes atteintes de handicap mental ne sont pas oubliées. Chez IMA Technologies par exemple, un centre d’aide par le travail a été mis en place pour une mission d’un mois.

Pourquoi faut-il aider les téléconseillers à gravir les échelons ?

On pense trop souvent à tort que les métiers des centres d’appels n’offrent  pas assez d’évolutions de carrière. Pourtant, de nombreux experts du domaine de la relation client sont passés par là, ce sont les témoins vivants que l’on peut  briller dans cette activité. Commençant en bas de l’échelle,  les téléconseillers ont toutefois besoins de soutien et d’accompagnement dans la promotion interne.

Faire carrière dans un centre d’appels n’est pas une chose impossible. Un simple conseiller client peut rapidement devenir superviseur, puis chef de production, responsable de plateau et même directeur du site, selon ses compétences, sa motivation, sa capacité à mettre ses qualités humaines au service de la relation client mais aussi les opportunités offertes par l’entreprise. « Passer de conseiller client à superviseur peut aller très vite. Pas plus d’un an et demi  » indique Patrick Vanoli, manager centre expert. Du côté de l’employeur, jouer la carte de l’évolutivité des carrières est une assurance contre le turnover. Au final, tout le monde y gagne, contrairement à certains centres d’appels, généralement des outsourceurs, qui misent sur les contrats de courte durée pour être productifs.

Bien sûr, ce n’est pas étant livré à lui-même que l’agent réussira à s’améliorer et à monter en grade. Ce processus nécessite non seulement un suivi de performances de la part de l’employeur mais aussi un accompagnement du concerné vers le progrès. Le secteur des centres d’appels est connu pour sa promptitude à détecter les forts potentiels mais fait-on ce qu’il faut pour les retenir ? Pour ne pas gâcher ces talents, des parcours de professionnalisation doivent être mis en place : il ne faut pas perdre une seule occasion d’apprendre de nouvelles choses au salarié.