Metz accueille les « Trophées de la relation client Est 2013 »

Organisés par les Clubs Connect et Viatis de Lorraine, les Trophées de la relation client, édition 2013, se tiendront le jeudi 21 novembre prochain à Metz. Tout comme les autres évènements liés à la relation client, celui-ci a pour but de promouvoir les métiers de ce domaine et de récompenser les entreprises les plus performantes de la région.

Depuis 2008, Connect et Viatis organisent des concours annuels pour récompenser les centres d’appels de Lorraine affichant des résultats exemplaires. Le nombre de participants s’est rapidement multiplié puisque de nombreuses entreprises implantées sur les territoires voisins dont l’Alsace, Champagne-Ardenne et Franche-Comté ont également demandé à y participer : le concours s’est donc ouvert à ces régions et rassemble actuellement les sociétés du Grand Est.

Chaque année, ce sont plus de 200 professionnels et acteurs de la relation client qui participent à cette compétition. Les organisateurs sont soutenus par les collectivités territoriales ainsi que les différents organismes de développement économique : Communauté urbaine du Grand Nancy, Communauté d’Agglomération de Metz Métropole, Aduan, CAPEMM, Metz Métropole Développement, Conseil Général de Meurthe-et-Moselle, Conseil Générale de Moselle et Moselle Développement.

Le secteur français de la relation client est soutenu et animé par de nombreux évènement dont celui-ci. Il faut dire que la relation client est le domaine d’excellence en Lorraine. D’ailleurs le fait que « Trophées de la relation client Est » soit encore perpétué après 6 ans avec un nombre toujours croissant de participants et de sponsors, le prouve.

Ceacom (Le Havre) : vers une reprise du travail qui s’annonce tendue

La troisième grève du site havrais de Ceacom qui a commencé le lundi 7 octobre 2013, arrive enfin à son terme après la signature d’un accord dans la nuit du jeudi 24 octobre. Néanmoins, la reprise du travail était tendue, étant donné que les salariés, grévites et non-grévistes, s’expriment toujours avec virulence.

Après trois semaines de conflit dont deux semaines de blocage des lieux de travail, les organisations syndicales et la direction ont réussi à parvenir à une entente. La partie gréviste a finalement accepté la proposition de la direction, « un accord sur la base d’un dispositif que la direction avait pourtant proposé dans les premières réunions de négociations » souligne avec regret Tarik Yaker, qualifiant la position des grévistes comme étant déraisonnable et excessive.

« Le résultat est à la hauteur du combat mené. Malgré les pressions, les salariés et l’intersyndicale CGT-CFDT ont tenu bon et obtenu un certain nombre d’acquis, notamment le paiement des temps de pause jusque-là refusé. Comme eux, je me réjouis de l’issue trouvée au conflit et souhaite que désormais, les relations sociales dans l’entreprise se passent dans une ambiance sereine avec une direction à l’écoute des salariés.» a déclaré la conseillère municipale du Havre, Nathalie Nail.

Ces trois semaines de grève ont laissé le centre d’appel de Ceacom dans une situation critique. La signature de l’accord a beau être effective, Tarik Yaker reste inquiet. Le directeur du site a émis ses craintes concernant la pérennité de l’entreprise elle-même. C’est aussi le cas d’Edouard Phillipe, député-maire du Havre : l’actionnaire principale de Ceacom, la société allemande Bertelsmann, « peut tout à fait prendre la décision de s’en aller » précise-t-il. « Et il pourra le faire aisément puisque l’outil industriel à sa disposition est facile à déménager » ajoute-t-il, en rappelant qu’on « a déjà vu en France des entreprises fermées suite à des attitudes maximaliste de certaines organisations syndicales ». Pour lui, elles sont tout aussi responsables.

Centre de contact : critères à prioriser pour le choix d’un partenaire

Centre névralgique de la gestion de la relation client, le centre de contact, que ce soit en interne ou en externe, a pour mission principale de répondre aux besoins et aux requêtes des clients et prospects. Etabli en front office, le centre de contact est en relation directe avec les clients et représente l’entreprise auprès d’eux.

Avoir un centre de contact n’est plus un luxe mais une nécessité : s’articulant avec les autres dispositifs du système de gestion de la relation client, cette structure  permet à la fois de diffuser des informations concernant l’entreprise et ses offres mais aussi de recueillir des informations sur les clients, susceptibles de servir.

Le centre de contact se charge surtout du service client et complète les campagnes de marketing. D’une manière générale, le centre de contact assure le traitement de tous les contacts à travers tous les canaux que le client pourrait être amené à utiliser (email, téléphone, Internet…).

Le choix d’un centre de contact doit se faire en se basant sur plusieurs critères. Tout d’abord, il faut s’assurer que les téléopérateurs ont réellement le sens de l’écoute et sont aptes à comprendre les besoins des clients afin d’y répondre rapidement.

Deuxième critère : le centre de contact doit maîtriser l’ensemble de vos produits et ce, dans les moindres détails, on ne sait jamais quelle question le client pourrait poser et il serait dommage de rater une occasion de vente ou de fidélisation faute d’informations adéquates.

Enfin, le centre de contact doit connaître parfaitement la composition de l’entreprise afin de pouvoir orienter le client en cas de réclamation particulière vers le responsable le plus qualifié.

Le télémarketing génère toujours des leads

Le télémarketing a une mauvaise réputation non pas parce que c’est mauvais mais parce que c’est mal fait. Quoi qu’il en soit, cette pratique porte toujours ses fruits. Le télémarketing est une pratique éprouvé et ce genre de solution ne peut pas disparaître de sitôt, surtout s’il s’agit de commercialiser des produits ou des services.

Louise Robinson, directrice de CG Consulting, un cabinet de conseil en marketing stratégique spécialisé en génération de leads, affirme que le télémarketing est toujours utilisé parce que, lorsque c’est fait correctement, il peut s’avérer incroyablement efficace.

Bien que la plupart des gens pensent (à tort) que le travail des télévendeurs se limite à ce qu’on appelle le « cold calling »,  le télémarketing peut être utilisé de plusieurs façons afin de créer des opportunités en ventes : prise de rendez-vous, appels de suivi etc.

Une des pratiques de télémarketing longtemps éprouvées par le temps : l’étude de marché. Le télémarketing est une méthode très rentable pour mener des études de marché à grande échelle couvrant de vastes zones géographiques à partir d’une seule base. De même, le téléphone est un outil essentiel dans le maintien des bases de données à jour.

«  En faisant travailler les télévendeurs avec vos données, vous pouvez corriger, supprimer ou modifier les informations sur vos clients et prospects. En veillant à ce que ces données soient toujours exactes, vous pouvez augmenter la vitesse à laquelle votre équipe marketing peut faire des ventes » explique-t-elle.

Elle recommande toutefois de bien choisir son partenaire de télémarketing : préférer les établissements ayant des relations durables avec leurs clients. Il faut aussi définir des objectifs clairs avant de commencer.

« Demandez-vous si vous voulez faire des campagnes répétitives ou juste rappeler aux clients certaines offres spéciales afin que vous puissiez rester présent dans leur esprit. Si vous le faites correctement, vous pouvez réussir à atteindre tous ces objectifs » assure la spécialiste de la génération de leads.

« Il n’existe aucune méthodologie à ce jour qui permet de communiquer avec les clients d’une meilleure façon que par l’utilisation de la touche personnelle (les relations, les études de marché et les programmes de marketing renforcés). Les télévendeurs sont le fil qui relie ces éléments, ce qui rend le cycle de vente plus simple » conclut-elle.

Eptica sponsorise Contact 2013, l’évènement d’Atos Wordline

Le mardi 15 octobre a eu lieu l’évènement Contact 2013 de l’éditeur Atos Wordline. Eptica, le spécialiste des logiciels omnicanal et multilingues de gestion des interactions clients, en était le partenaire officiel.

L’évènement a pris place dans le Palais Brogniart. Eptica était présent avec deux de ses principaux clients, à savoir Poweo Direct Energie et PMU, représentés respectivement par Cédric Belloir et Chloé Beauvallet.

Après la relation client cross-canal et le multicanal, l’heure est désormais à l’approche omnicanal : ce terme suggère évidemment une nécessité de mettre à la disposition des clients, différentes sortes de moyens leur permettant d’entrer en contact avec le service client sauf que l’expérience sera différente. En effet, il ne s’agira plus de faire découvrir de nouveaux médias mais plutôt de traiter l’ensemble de ces canaux de communication de manière globale de sorte à fournir une expérience cohérente, constante et optimale se traduisant par une réponse rapide, pertinente et efficace.

Contact 2013 était donc l’occasion pour les décideurs de découvrir les réelles opportunités de l’approche omnicanal mais aussi de comprendre et savoir faire la différence entre ces trois désignations.

Nous avançons pas à pas vers une expérience client plus enrichie, plus satisfaisante, égale à tous les niveaux de canal d’interaction. Bref, une relation client omnicanal qui devrait valoriser chaque canal de contact.

Nous pensons surtout au rôle du centre de contact qui doit évoluer dans ce sens et se réorganiser entièrement pour pouvoir s’y conformer. Logiquement, le téléphone constitue un moyen rapide et efficace de joindre les responsables et régler un problème ou formuler une requête : il est temps que les centres d’appels rendent cela possible.