Katerina Roemer : « chaque activité est un centre de contact » – l’émergence des centres d’appels dits informels

Spécialiste en marketing chez Fonality, Katerina Roemer a publié un article dans lequel elle parle d’une nouvelle pratique en vogue dans certaines entreprises américaines : il s’agit de l’improvisation d’un centre de relation client.

« Le but des centres de contacts est de fournir un moyen de communication entre les entreprises et leurs clients. Les agents des centres d’appels reçoivent les appels entrants et répondent aux questions en s’appuyant sur  leurs connaissances des produits,  leur expertise et des solutions prédéfinies. Cependant, l’employé typique dans n’importe quelle entreprise peut tenir ce poste : chaque entreprise  est donc un centre de contacts. » : tel est le principe du centre d’appel informels.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel informel ?

Blair Pleasant , présidente de COMMfusioin explique «  les centres de contacts informels peuvent être constitués d’un petit groupe de salariés comme un helpdesk interne ou une partie moins structurée d’une organisation. Cette dernière peut inclure les employés de plusieurs sections d’une entreprise, comme la vente, le service et le personnel de soutien technique qui traitent les demandes de service entrantes. »

 Grâce à cette méthode, l’entreprise dispose d’un centre d’appel même si l’on ne s’en rend pas forcément compte. Chaque fois que les employés interagissent avec les clients, ils exercent les fonctions standards d’un centre d’appels.  Certaines organisations adoptent cette nouvelle technique de support  clientèle au lieu de mettre en place un centre d’appels traditionnel. D’ailleurs, l’évolution de la technologie leur facilite énormément la tâche.

Les nouvelles technologies de communications unifiées offrent plus de possibilités

L’accès aux solutions de centre de contacts comme le PBX et le VoIP hébergés ou encore de nombreux autres systèmes de communications intelligents favorisent les centres d’appels informels. Grâce à l’infrastructure interne d’une organisation, les employés peuvent directement aider les clients sans avoir à externaliser le service chez un prestataire de call center formel. Par ailleurs, le succès du service client sur les réseaux sociaux permet aussi aux entreprises d’être plus proches de leurs clients. L’accessibilité de ces plateformes est une véritable aubaine pour les sociétés qui n’ont pas de budget pour mettre en place une plateforme téléphonique.

 Au final, toute entreprise qui répond aux questions et aux demandes entrantes est un centre d’appel.  Evidemment, cette pratique a ses inconvénients étant donné les nombreuses conditions imposées aux vrais centres de contacts (horaire, flexibilité, efficacité, performance, taux de résolution au premier appel, compétences adéquates, création d’opportunités de vente, objectifs etc).

Les personnes consciencieuses sont plus susceptibles d’offrir un bon service à la clientèle

Une étude réalisée par des chercheurs de l’Université Rice révèle que les gens consciencieux sont plus à même de fournir un bon service à la clientèle.

Intitulée «Relations entre la personnalité, les connaissances et le comportement dans les services professionnels», cette étude examine le lien entre les traits de personnalité et les comportements efficaces en service à la clientèle. Le document, publié dans le Journal Applied Social Psychology, fait remarquer que les personnes identifiées comme étant très consciencieux par le biais de tests spécifiques  sont plus sensibles à la qualité des interactions dans un service à la clientèle de l’impact et vont donc se comporter de façon à entretenir une relation client positive.

Selon le principal auteur de l’étude, Stephan Motowidlo, les connaissances techniques d’une position est un facteur important dans le rendement au travail, ce n’est qu’une partie de l’équation de la performance.  Il explique que « la Performance, à titre de service professionnel, n’est pas seulement le fait de savoir ce que le produit est et comment  il fonctionne, mais aussi la façon de le vendre et d’en parler. »
Il a noté que les organisations ont toujours été très douées en ce qui concerne l’aspect technique de l’examination des individus grâce aux testes de QI. Mais depuis récemment, un intérêt particulier pour la partie non technique s’affirme. Il s’agit de l’aspect interpersonnel.

La recherche a été menée auprès de deux groupes de personnes. La première compte 99 participants (étudiants inscrits à un cours de psychologie) tandis que le second est composé de 80 personnes (des employés d’un organisme bénévole de service communautaire).  Tous les participants ont rempli un questionnaire consistant à classer 50 types d’interactions de service à la comme étant efficace non.
Il en ressort que les participants ayant un jugement plus précis sur l’efficacité de telle ou telle interaction se sont effectivement comportés de manière plus efficace et  ont affiché des niveaux plus élevés de conscienciosité.

Ainsi « A l’instar des impacts de l’acquisition de connaissances  (fait de gérer ce que vous apprenez et à quel point vous le maîtrisez), les traits de personnalité influencent la manière dont les compétences interpersonnelles sont apprises et utilisées » ajoute-t-il. Les gens qui savent quels types d’actions sont couronnés de succès dans le traitement des interactions (écoute attentive, répartie, réponse efficace)  savent gérer celles-ci plus efficacement.

Bangladesh : le business des centres de contacts gagne de l’ampleur

Depuis que de nombreuses compagnies internationales externalisent dans les pays du tiers-monde, l’industrie des centres d’appels s’est considérablement développée au Bangladesh. Il pèse aujourd’hui près de 12 millions de dollars, dont la moitié générée par le marché intérieur.

Selon Ahmadul Hoq Bobby, président de l’association bangladaise des centres d’appels et de l’externalisation (BACCO), la demande locale de ces services est en croissance d’environ 20% chaque trimestre. L’une des tendances les plus positives qu’il relève au sein de cette industrie est que les grandes entreprises font davantage confiance aux prestataires de service locaux. La preuve, des opérateurs de téléphonie mobile (Airtel, Citycell) ont récemment externalisé des tâches à des sociétés locales. Les entreprises de biens de consommation et celles du secteur de la santé sont également nombreuses à solliciter les centres d’appels locaux pour assurer leurs back-offices.

Les services BPO les plus courants sont le service à la clientèle, le télémarketing,  la télémédecine, les opérations de back-office, l’assistance virtuelle ainsi que l’e-réputation. Le pays dispose d’un potentiel dans plusieurs autres secteurs tels que les processus juridiques, des ressources humaines, les processus d’approvisionnement, finances et administration, et compte se lancer sur ce marché prochainement. D’ailleurs, la commission bangladaise de contrôle des télécommunications (BTRC) encourage ce secteur en facilitant le processus d’autorisation.

Le BPO bangadais se heurte toutefois à un problème de taille : le prix de l’accès à Interne est encore élevé par rapport aux pays concurrents. D’après, Abdur Rahman Shawon, coordinateur exécutif de BACCO, « Un second câble sous-marin est nécessaire et la connectivité de bande passante est toujours un problème ». Il indique également qu’une exonération d’impôts d’au moins 10 ans est nécessaire pour attirer davantage d’investisseurs étrangers.

L’aide de la banque mondiale pourrait améliorer les choses. Celle-ci financera un projet TIC à hauteur de 70 millions de dollars pour l’appui institutionnel des programmes de formation des centres d’appels. A noter que plus de 50 centres d’appels sur les 70 opérationnels au Bangladesh sont désormais membres du BACCO.

Les centres de contacts sont votre première source de business intelligence

On dit que si l’on veut vraiment savoir ce qui se passe vraiment avec sa marque et ses produits, il faut passer une journée avec l’un des agents du service à la clientèle. De nombreux experts pensent  le centre de contacts  deviendra un centre de connaissance client  dans le future.

«Nous savons que des quantités massives d’informations entrent dans les centres de contacts tous les jours » a déclaré Andrew Doyle, directeur général de Jabra Business Solutions UK & Ireland. «Si nous sommes réussissons à capturer intelligemment ces connaissances sur les clients, les gestionnaires des centres d’appels se positionneraient comme des acteurs clés dans la planification stratégique des entreprises. »

Le centre de contact le point de contact direct avec la clientèle de l’entreprise. Il peut recueillir des connaissances importantes sur la façon dont vos produits sont utilisés. Grâce aux interactions avec le client, vous pouvez :

  • vérifier si les clients utilisent vos produits selon l’usage auquel ils sont destinés
  • vous  inspirer pour créer de nouveaux produits et concepts
  • savoir si vos manuels et guides sont utiles aux clients
  • créer des campagnes marketing en s’appuyant sur un aperçu réel du marché

Générer des revenus et développer des produits

En considérant davantage le centre d’appel comme un centre de connaissances, vous obtiendrez une meilleure expérience client et de meilleurs produits.

Selon Sarah Stealey Reed de la société ICMI , le centre de contact est beaucoup plus utile s’il sert davantage de centres pour recueillir des données clients plutôt que de le limiter à sa simple fonction de service à la clientèle. De plus, «  Les  gestionnaires de centres de contact auront un meilleur accès aux ressources et une place plus importante au sein de l’entreprise si la direction les considèrent sous cet angle. Pour dire les choses franchement, le CEO et CIO ne peuvent plus se permettre d’ignorer les centres de contacts! »

A quand la généralisation de la vidéoconférence dans les centres d’appels ?

L’absence de ROI démontrable freine la généralisation de l’utilisation de la vidéo dans les centres de contact, malgré les améliorations de cette technologie sous-jacente. Pourtant des expériences récentes démontrent que la vidéo est tout à fait compatible avec les centres de contacts et devrait être davantage exploitée pour améliorer l’expérience client.

L’interaction par vidéo pourrait être le canal de demain. Son principal avantage est que l’on gagne plus de temps dans la résolution d’un problème : le client peut faire une capture vidéo de son problème pour que l’agent puisse comprendre tout de suite la nature de celui-ci, ils évitent ainsi les longs scripts et les questions. De son côté, l’agent peut envoyer un tutoriel vidéo pour aider le client au lieu d’expliquer les procédures par téléphone (évitant ainsi l’incompréhension du jargon technique).

Le nouvel outil de service client proposé par Amazon reflète le potentiel de la visioconférence au service de la relation client : il s’agit de Mayday, le bouton de détresse de Kindle Fire HD. Le fait que ce logiciel puisse être utilisé dans les tablettes tactiles est un atout de plus car les clients peuvent entrer en contact avec un agent depuis n’importe quel endroit.

En lançant ce service, Amazon promet de répondre au client dans les 15 secondes suivant l’activation du bouton. Les utilisateurs interagiront avec un agent en direct par vidéoconférence pour les aider à résoudre n’importe quel problème en lien avec leur appareil. Pour s’assurer qu’un agent qualifié puisse prendre en charge un client en détresse à tout moment, Amazon a également modifié l’organisation et les opérations dans ses centres de contact.

Le produit d’Amazon constitue un cas précurseur mais pour que l’industrie des centres de contact intègre la visioconférence, il faut d’abord plusieurs cas d’utilisation montrant un retour sur investissement mesurable.