Des robots dans les centres d’appels ?

Depuis quelques semaines, des internautes se plaignent que certains centres d’appels utilisent des robots pour répondre à leurs questions. Intrigué, un journaliste du Time s’est donné l’objectif de faire la lumière sur ce sujet.

Samantha West : un robot

Le journaliste a échangé des dizaines d’échanges téléphoniques avec une certaine Samantha West pour tenter de savoir si elle était un robot ou une personne réelle. Il a ainsi demandé à la femme au bout du fil si elle était un robot et si elle l’entendait bien. A chaque fois, il n’a obtenu aucune réponse. Pourtant, des centaines d’internautes affirment qu’ils ont été contactés par cette Samantha à la voix trop parfaite pour être humaine. Aussi, il a continué son test et a interrogé son interlocutrice sur la date d’hier ou sur le légume qui compose une soupe de tomate. Les réponses obtenues après un long silence étaient invariablement les mêmes. L’interlocutrice affirmait ne pas comprendre ou prétextait une mauvaise connexion. De plus, ces affirmations ont été prononcées sur le même ton.

Après ce test, le journaliste a contacté la compagnie Premier Health Plans. Le salarié de cette entreprise basée en Floride, Etats-Unis a démenti sur l’utilisation d’un robot et a vite raccroché pour clore la conversation. Le lendemain de cet appel, le numéro de Samantha sonnait toujours occupé et le site de l’entreprise a vite disparu.

Robot VS humain

L’utilisation d’un robot par un centre d’appel peut s’avérer pratique mais les consommateurs ne sont pas dupes. Une voix trop parfaite et monotone suffit à mettre la puce à l’oreille et soupçonner qu’il s’agit d’un robot. Quoi qu’il en soit, dans un centre d’appel, le robot ne pourra jamais égaler l’humain.

Renforcer la relation client avec le Live Chat

Face à la profusion des offres sur la toile, le Live Chat permet aux e-commerçants d’améliorer davantage leurs relations clients et de se différencier de leurs concurrents. Investir dans le Live Chat pour les prospects et la fidélisation des clients devient donc une démarche indispensable.

L’avènement du temps réel

Comme il est possible d’écouter une musique et d’acheter en ligne immédiatement, le cyber acheteur d’aujourd’hui veut que le service client suive cette tendance en étant accessible en temps réel. Les canaux de communication traditionnels (téléphone et e-mail) ne peuvent pas répondre à ce besoin. Le Live Chat se présente ainsi comme l’outil le mieux adapté aux attentes des e-commerçants. De plus, avec son approche ludique et spontanée, ce système s’est vite imposé sur des sites e-commerce et même des sites corporate en tant que nouveau canal de communication pour la clientèle.

Formation d’équipes spécialisées en Live Chat

Intégrer ce média dans son service relation client nécessite une mise en place d’un mode de traitement. Les équipes chargées d’utiliser ce vecteur de communication doivent y être spécialisées. Pourquoi ?

Avec les smileys, LOL, et autres expressions spécifiques de ce type d’échanges, le Live Chat est plus convivial. Malgré tout, il faut proscrire ces expressions pour garder une qualité de service impeccable. Les conseillers non habitués à cette forme de communication peuvent être ainsi déstabilisés.

Avantages du système

D’après une étude du CCM Benchmark, 83% des e-commerçants se servent du click to chat pour favoriser le taux de conversion et l’expérience client. Le Live Chat influe sur la qualité de vente et la relation client. Il permet d’accélérer le taux de transformation, accompagner le client tout au long de la vente, engager la communication client et se différencier des concurrents. Le Live Chat s’inscrit ainsi dans la fidélisation et le recrutement des clients.

Centre d’appel pour handicapé : un temps d’attente à 25 secondes

Certains centres d’appels présentent des difficultés à répondre rapidement aux appels du public. C’est le cas du centre d’appel pour les personnes handicapées mise en place par le Service public fédéral et la Sécurité sociale. Pourtant en quelques mois seulement, il a réussi à améliorer son temps d’attente moyen d’appels. De 7 mn, il est passé à seulement 25 secondes. Comment est-il parvenu à ce résultat ?

Importance de l’audit

En 2011 et en 2012, une société externe a effectué un audit au sein du centre d’appel pour les personnes handicapées. Cette intervention a permis de constater la performance du centre. Ainsi, au premier semestre 2012, le centre n’a pu répondre qu’à 23% des appels. Le temps d’attente moyenne enregistré était de 6 mn. Certaines personnes attendent même 13 min avant d’être répondues. Outre ces résultats, l’audit s’avère être un excellent outil pour détecter les dysfonctionnements qui bloquent l’accessibilité du centre. A partir de-là, il devient plus facile de trouver des solutions pour remédier à la situation.

Une restructuration de fond

Le centre d’appel peut aujourd’hui prendre en charge 70% des appels dans les 30 secondes grâce à quelques changements :

  • Recrutement : pour en finir avec les opérateurs débordés, le centre a recruté 10 agents de plus.
  • Formation : une formation du personnel a été mise en place et un aménagement des horaires de travail a été effectué.
  • Coopération : une coopération avec les CPAS et les mutuelles a également été réalisée pour qu’ils puissent avoir accès aux données du service.
  • Télétravail : outre ces changements, le centre a également favorisé le télétravail de sorte que 50% du personnel font aujourd’hui du travail à domicile 3 jours par semaine.

Résultats : le taux de réponses aux appels est passé de 23% à 95%, le taux des appels pris en charge dans les 30 seconde est de 70% contre 3% en 2011 et 2012. Pour ce qui est des appels bloqués, le taux est passé de 40% à 2%.