Les consommateurs veulent de l’omnicanal

L’omnicanal permet au client de profiter pleinement des services d’une entreprise quel que soit le canal qu’il choisit d’utiliser (tablettes, ordinateurs, point de vente physique, call center, etc.). Il permet également au client de passer d’un canal à un autre sans aucune difficulté et sans perte d’information.

L’omnicanal pour une meilleure expérience client

L’étude réalisée par Baynote fin 2013 révèle que 1/3 des consommateurs privilégient les vendeurs qui disposent d’une capacité cross-canal et que de plus en plus de consommateurs veulent être supportés par les distributeurs. En effet, avant un achat en point de vente physique, 60% des consommateurs utilisent un Smartphone pour chercher en ligne le produit qu’ils désirent, comparer les prix et vérifier la disponibilité du produit en magasin. Ce processus d’achat implique une adaptation du canal web. Les e-commerçants doivent ainsi mettre à la disposition des internautes diverses fonctionnalités : consultation, recherche avancée, vidéos, photos multi-angles, etc. Grâce à ces outils, le client devra être capable d’évaluer le produit dans les meilleures conditions possibles sans qu’il ait à se déplacer.

L’omnicanal pour conclure un achat en ligne

Avec l’omnicanal, le client peut commander, réserver un produit en ligne puis le retirer en magasin selon les horaires qu’il a choisi. Pour les entreprises, conclure un achat qui a débuté en ligne est crucial. Pourquoi ? Boynote affirme que plus de la moitié des consommateurs se connectent au web une fois entré en magasin. Ils s’informent sur les avis des consommateurs, prennent des coupons sur le net tout en continuant à comparer les prix du magasin avec ceux des concurrents. Conséquence, 60% des consommateurs achètent en ligne depuis l’intérieur du magasin s’il s’avère que le prix affiché par le magasin est moins attractif que celui proposé par un concurrent. Pour limiter ce risque, il faut digitaliser le point de vente en intégrant le push contextuel et les promotions en temps réel.

Salon Stratégie Clients 2014 : l’excellence client pour se différencier

Cette année, le salon Stratégie Clients qui se tiendra le 8, 9 et le 10 avril à Paris s’associe avec le salon E-marketing. Plus de 300 exposants participeront à l’événement et 20.000 visiteurs sont attendus. Le thème principal sera l’excellence client en tant qu’élément de différenciation.

Les thèmes à aborder

L’excellence client comme élément de différenciation des marques sera le thème le principal de cet événement. Pour Stratégie Clients, le choix de cette thématique est plus que jamais stratégique. Il mettra sur la table les sujets tels que la stratégie cross-canal, les canaux digitaux et mobiles mais aussi la connaissance client. Les enjeux abordés se veulent toucher les directions générales, marketing et les directions de la relation client pour qu’elles mettent en marche une entreprise au service du client. Présent depuis 18 ans, Stratégie Clients a pour objectif d’accompagner les évolutions des relations clients.

Tout au long de ces 3 jours, d’autres sujets seront abordés notamment la migration des centres de contact vers le Cloud computing, le télétravail et l’évolution des modèles d’Offshoring. Des conférences portant sur l’expérience client, la relation client et le parcours client 2014-2015 sont attendus. Du côté de l’e-marketing, le content marketing et le data marketing ainsi que le web analytics feront parties des thèmes de l’événement.

Les prix à remettre

Outre les conférences, l’édition révèlera les gagnants des trophées Vénus de l’innovation marketing digital et de la relation client. Un prix sera remis au gagnant de la catégorie mobile marketing et un autre dans la catégorie Social Marketing. En tout, il y aura 7 catégories et 7 prix à remettre.

Relation client : faits marquants de 2013 et prévisions pour 2014

En 2013, toutes les marques ont misé sur leur expérience client, un thème largement discuté lors du « Davos » qui s’est déroulé au mois de septembre à La Baule. Parmi les sujets abordés lors de ce forum, l’amélioration de l’offre de service et la promesse de service ont prouvé que les entreprises cherchent désormais à s’engager auprès de la clientèle pour gagner sa confiance.

Un monde digitalisé

Dans sa vie quotidienne, le consommateur a désormais accès à des objets connectés qui serviront à hausser la valeur de la relation client. Parmi les marques qui exploitent le digital, Kiabi a intégré des réseaux sociaux dans ses points de vente pour servir de borne d’informations et de consultation d’avis pour le client. Sur le web, le canal chat permet également aux entreprises de bénéficier d’une meilleure proximité et d’une bonne interactivité avec un client qui peut désormais commander en ligne via un téléphone mobile ou un ordinateur portable.

De nouveaux référentiels

2013 a aussi été marquée par la publication de la première norme volontaire de fiabilisation du traitement des avis en ligne de consommateurs de l’Afnor. Pour prendre en compte le face à face, la relation à distance et le digital, la branche Certification de l’association a aussi amélioré le référentiel NF Service Relation Client.

Les perspectives 2014

Depuis sa création en 2013, l’indice « Effort Client » intéresse de plus en plus les entrepreneurs en quête de nouvelles métriques. Cet outil servira à mieux cadrer les parcours clients et améliorer la gestion dynamique de la relation client. Enfin, l’arrivée des applications « My » permettront aux entreprises d’assurer la capitalisation du digital dans le but de mieux contextualiser les services rendus.

Centre de contacts : ce qui va changer à partir de 2014

De 2014 à 2019, les experts en centres de contacts prévoient une nette évaluation de l’expérience client. Cela aura un impact majeur dans la mise en place de la stratégie globale des sociétés dans laquelle les missions de chaque salarié seront mieux développées. Ce sont autant de changements qui vont servir de point d’ancrage des tendances dans le secteur.

Le Cloud

Pour plus d’expérience client, les entreprises se tournent de plus en plus vers le Cloud pour faciliter l’accès aux applications disponibles sur les smartphones et autres tablettes tactiles. Cette migration des technologies de communications améliore également le taux de réactivité et hausse le volume d’appels. En outre, la vulgarisation du Cloud amènera à la mise en place d’architectures utiles pour accroitre la facilité d’accès aux applications, améliorer le déploiement et augmenter l’intuitivité et l’ergonomie des interfaces.

L’offre multicanal avec les réseaux sociaux

Depuis l’amélioration du routage multicanal, on assiste peu à peu à l’utilisation des canaux mobiles et sociaux dans le but d’assurer la présence et la communication avec les médias et les canaux de distribution. Avec le Cloud, les interactions multicanaux seront mieux maîtrisées et les clients auront plus accès au profil du téléconseiller suivant les informations visibles sur les médias sociaux.

La vulgarisation des téléphones portables

Depuis l’avènement des tablettes et des smartphones, les consommateurs disposent d’appareils performants qui leur permettent d’être mieux présents sur internet. D’où l’importance de la mise en place d’une offre de services mobile de bonne qualité comme la transmission d’informations contextuelles. Cela permettra également aux clients de mieux gérer les appels des téléconseillers.

Le self-service

Dans quelques années, les self-services et les SVI seront tellement améliorées que les entreprises seront obligées de mettre en place un accès en libre-service via les téléphones mobiles.

Tunisie : Le stress pousse un employé de Teleperformance à se donner la mort

WajduMahouechi, un jeune homme de 26 ans a tenté de se suicider sur son lieu de travail le vendredi 27 décembre 2013. Cet employé de Teleformance Tunisie, un leader mondial des centres d’appels qui compte comme clients Orange, Numericable et SFR a essayé de se défenestrer dans les locaux du site.

Cause de la tentative de suicide

WajduMahouechi suivait une formation de téléconseiller pour SFR depuis 3 semaines. Il craignait d’être viré et affirmait ne plus pouvoir supporter sa situation. Décidé à mettre fin à ses jours, il saute du rebord de la fenêtre. Fort heureusement, ses collègues l’ont rattrapé,  de justesse. D’après une interview publiée dans Les Courriers de l’Atlas, le jeune homme a affirmé que les conditions de travail au sein du centre sont très stressantes. Il dénonce également les pratiques de harcèlement employées par ses formateurs. Ces situations l’ont ainsi amené au geste de désespoir : le suicide.

La version de Teleperfomance Tunisie

Pour la direction du centre d’appels, cet acte est un cas « isolé ». Le jeune homme a craqué non pas à cause d’un harcèlement mais à cause d’un échec. La direction a des critères de sélection. Sa formation n’était pas concluante parce qu’il n’a pas su maitriser les arcanes du métier.

Il est toutefois à rappeler que plusieurs mois auparavant, des syndicalistes se sont penchés sur les conditions de travail du leader des centres d’appels. Pour dénoncer ces pratiques, 6 syndicalistes ont décidé de s’enfermer dans une salle de réunion du siège durant plusieurs jours le 26 février 2013. En mars, 4 salariés ont également dénoncé ces conditions de travail en faisant une grève de la faim durant 10 jours et en avril, 3 sur 6 centres d’appels tunisiens ont fait un mouvement de grève de plusieurs jours.

Malgré ces mouvements, Teleperformance Tunisie a récupéré en Mars le label de « responsabilité sociale de la relation client » avec une mise à l’épreuve sur le conflit social.