La complexité de la fidélisation de la clientèle

La récente étude effectuée par Accenture dans 32 pays a révélé que les services clients sont loin de satisfaire les consommateurs, surtout ceux des sociétés de service. Ce déficit de fidélisation des clients entraine un manque à gagner considérable.

Le secteur tertiaire, plus touché par le manque de fidélisation

La volatilité des consommateurs concerne nombre de secteurs mais celui qui montre le plus de déficit de fidélisation client est le secteur tertiaire. La téléphonie et la grande distribution sont donc en mauvaise posture. Mais la palme du plus mauvais service client est attribuée aux banques. Les consommateurs étant pour la plupart, insatisfaits du suivi de leur dossier. Très souvent ils doivent contacter le service client plusieurs fois à travers divers canaux pour résoudre leur problème. Par conséquent, près de 54% de français ont changé de société pour passer à la concurrence. D’ailleurs, selon 40% des français, leur priorité n’est pas forcément de trouver le prix le plus bas mais d’avoir une qualité de service. Un mauvais service client est donc le point faible de nombreuses entreprises.

Faire la différence avec un service client de qualité

Pour avoir une vision globale du manque à gagner de la volatilité des clients, Accenture a réalisé un calcul. Le résultat est impressionnant car cette volatilité s’élèverait à 120 milliards d’euros. Pour y remédier, les entreprises devraient se fier aux attentes des clients. En effet, ils veulent que les services clients respectent leurs promesses, qu’ils soient aimables et qu’ils répondent rapidement à leurs demandes. Selon Fabrice Marque d’Accenture, les stratégies d’acquisition et de fidélisation de la clientèle ont du mal à suivre le rythme des consommateurs. Ils sont plus technophiles, plus imprévisibles et toujours en mouvement que jamais d’où la difficulté de fidélisation de la clientèle.