Stratégie marketing : le point sur le commerce pertinent et le multicanal

Avec le développement du commerce en temps réel, tout porte à croire que la rapidité est la base de la réussite de la gestion des informations sur les produits. Ce qui n’est pas le cas avec des clients à la recherche d’une expérience personnalisée lors des transactions réalisées sur Internet.

Toujours se tourner vers le commerce pertinent

Si le commerce omnicanal sert à attirer de plus en plus de clients, le succès d’une entreprise dépend toujours de la pertinence de la stratégie commerciale. Cela passe par l’offre d’un produit de qualité à un client ciblé via un fournisseur fiable. Et ce, sans oublier de toujours prendre en compte l’endroit et la période de vente. Il s’agit donc ici d’une nouvelle étape à franchir pour les e-commerçants.

Place aux nouvelles solutions

Pour suivre le courant, les entreprises investissent désormais dans des systèmes de Gestion des Informations Produit (ou PIM pour Product Information Management). C’est le cas avec Informatica, un outil visant la pertinence de la stratégie commerciale. Ce genre d’outil est efficace pour renouveler l’expérience d’achat en ligne et consolider la fidélisation des clients de la marque en utilisant toutes les informations produit en place via les canaux de vente, de distribution et de marketing.

Au niveau des détaillants

Entre l’ajout de nouveaux produits vendus en ligne et la décision d’achat des consommateurs, il existe un délai de mise en vente. Cette période est utilisée en tant qu’indicateur de performance importante et a des répercussions au niveau du délai général de mise sur le marché. D’après un récent sondage de pimroi.com, les nouveaux outils comme les PIM permettent de diminuer d’au moins 4 heures le délai de mise en vente, soit une hausse de 75 % de la vitesse du marché.

WhatsApp, nouvelle acquisition de Facebook

Pour éliminer la concurrence, le rachat semble la meilleure stratégie d’attaque pour Facebook. Si le réseau social a déjà Instagram à son actif depuis avril 2012, il vient tout juste d’investir 16 milliards de dollars dans WhatsApp, une application de messagerie devenue de plus en plus populaire.

Le cas Instagram

Pour acquérir Instagram, Mark Zuckerberg a déboursé 1 milliard de dollars sous forme d’actions. Et il a même proposé une offre de 3 milliards de dollars pour tenter de racheter SnapChat, un outil apprécié par les jeunes à la recherche d’une technique efficace pour envoyer des photos sur internet. Et même si la somme investie sur WhatsApp dépasse de 12,6 fois le bénéfice annuel de la société Facebook, son fondateur reste confiant. Pour lui, le service WhatsApp est actuellement utilisé par un milliard d’internautes et cela représente une valeur inestimable dans l’univers du web. Toujours d’après ses dires, il s’agit d’un produit d’une qualité considérable et un réseau de communication essentiel. En rappel, l’application WhatsApp est comparable aux SMS, mais les messages sont envoyés directement via Internet. Il s’agit donc d’un système gratuit et facile d’utilisation qui sera meilleure que le système de messagerie Messenger qui n’a pas trop intéressé les membres de Facebook.

Une simple stratégie défensive

Comme avec Instagram, Facebook veillera à ce que WhatsApp garde son indépendance. Elle fonctionnera donc en parallèle avec Facebook Messenger. Selon les explications de Mark Zuckerbeg, ces deux systèmes vont se compléter pour toujours assurer la notoriété de Facebook en termes de conversations entre proches et partages de données numériques.

PHEME, un détecteur de mensonges pour les réseaux sociaux

Pour en venir à bout des rumeurs sur Facebook ou Twitter, des scientifiques sont en train de créer un détecteur de mensonges. Il s’agit du projet « PHEME » dirigé par la faculté de Sheffield en Angleterre et réalisé par une équipe de spécialistes venus de 5 universités européennes.

Pour agir en temps réel

Cette idée de limiter les fausses informations est née à partir des émeutes qui ont soulevé la ville de Londres en 2011. D’après les explications de Kalina Bontcheva, chercheur en charge du projet, tout arrive à vitesse grand V sur les réseaux sociaux et ces derniers sont utilisés par les manifestants pour arranger les points de rendez-vous. Malgré ce point négatif, Facebook, Twitter et consorts sont également des sources d’informations fiables. Pour faire la différence, un outil comme Pheme devient indispensable afin de permettre aux autorités d’intervenir le plus tôt possible et prévenir les risques de soulèvements.

Phème, effectif dans 18 mois

Bénéficiant de nombreux fonds européens, ce projet de détecteur de mensonges dure depuis 3 ans et sera apte de prévenir à temps les services de secours, les médias ou les personnalités politiques responsables. D’après les experts, l’outil sera capable de détecter toute forme de spéculation, de controverse, de fausses informations et de désinformation. Pour chaque internaute en quête d’informations sur un événement, le degré de véracité du message sera visible sur l’écran. Et pour faire la différence entre ce qui est vrai ou pas, les chercheurs utiliseront trois outils essentiels dont une diffusion d’information, un système de vérification venant de sources fiables et l’information proprement dite.

Service clientèle : externaliser pour mieux gérer les attentes

Pour mieux satisfaire leurs clients, les sociétés françaises multiplient les collectes de données sur les sites des associations de consommateurs. Même si elles disposent de toutes les informations concernant leurs goûts et leurs attentes, cela ne suffit pas encore à réduire le taux de perte de clientèle.

Des clients de plus en plus mécontents

Dans son dernier sondage, Accenture s’est intéressé à cette demande de satisfaction de la clientèle. D’après le document, les entreprises françaises dépensent chaque année plus de 118 milliards d’euros dans les démarches de fidélisation de la clientèle. Ce qui ne semble pas faire effet vu que 87% des consommateurs interrogés ne sont pas satisfaits concernant le service client et les offres personnalisées. Pour 86% des personnes interrogées, le temps d’attente est trop important sur les services clients tandis que 83% préfèreraient s’adresser à un seul interlocuteur pour ne pas avoir à tout réexpliquer.

Revoir la co-construction

Actuellement, les consommateurs misent beaucoup sur les marques et n’hésitent pas apporter leurs avis et leurs remarques concernant un produit. Pour 73% d’entre eux, les canaux mis à disposition de la clientèle ne sont pas suffisants, car ils reçoivent peu de retour. Pour y remédier, les entreprises devraient mettre en place une nouvelle stratégie de co-construction. Cela leur permettrait de prendre en compte les avis des consommateurs via un parcours client multicanal sans failles. Une meilleure politique de qualité passe désormais par l’écoute et la satisfaction des attentes des clients.

Gestion de centre de contacts : place à l’offshore

Pour garantir le succès d’une marque, les centres d’appels externalisés disposent d’une meilleure expertise, d’un sens de la flexibilité, d’un process innovant et d’un savoir-faire industriel. Régies par la norme « NF Service Centre de Relation Client », ces entreprises spécialisées dans la relation client à distance respectent une politique de qualité de service.

Centre de contacts : les tendances 2014–2019

Miser sur l’expérience client sera l’un des points stratégiques des entreprises pour les années à venir. Au cœur de cet enjeu se trouvent les centres de contacts. Selon les experts, ce secteur promet des changements majeurs.

– Migration vers le Cloud computing : pour une expérience client améliorée, un accès rapide aux récentes applications et une réactivité face aux volumes d’appels, de plus en plus d’entreprises vont migrer vers le Cloud. Les utilisateurs disposeront d’interfaces ergonomiques et plus intuitives.

– Prise en compte des réseaux sociaux: afin de communiquer de manière cohérente sur les différents réseaux de communication et de distribution, il faut intégrer les canaux sociaux et mobiles dans la stratégie multicanale. Amplifié par le Cloud, l’ajout des réseaux sociaux permettra par exemple au client de choisir le téléconseiller qu’il veut en accédant à son profil.

– Forte présence des mobiles : les interactions sur tablette et Smartphone sont toujours en croissance. Les entreprises devront proposer une expérience client à ce niveau pour se différencier.

– Le libre-service : en 2020, certains experts pensent que 85% des échanges entre clients et entreprises ne demanderaient plus aucune intervention humaine. D’ici là, le SVI, le self-service sur le Web et par mobile seront améliorés.

– Croissance du télétravail : le secteur du télétravail réduit les coûts de fonctionnement et facilite le recrutement. Grâce au Cloud, la communication avec les collaborateurs situés dans différents sites et l’accès aux données seront facilités. La tendance du télétravail n’en sera que favorisée.

– Vers une communication proactive : nombre d’entreprises n’exploitent pas encore de manière efficace les appels sortants. Si elles veulent améliorer l’expérience client, elles devront porter une attention particulière aux appels sortants, mais aussi aux services de notification automatisée. Ils permettront aux entreprises de contacter leurs clients en prenant en compte leurs préférences.