Optimiser la relation client/fournisseur par la méthode Agile

Parce que l’application de la méthode Agile met le client au cœur des démarches de production, elle permet aux agences web et sociétés de services d’améliorer leur relation client/fournisseur.

Ses principes directifs

La méthode Agile cherche à casser l’approche prédictive qui consiste à planifier et à prévoir tous les aspects de la production. Elle recommande de fixer des objectifs à court terme et de commencer le travail étape par étape. A chaque objectif atteint, l’équipe passe à un autre objectif jusqu’à atteindre le but ultime. En clair, il ne s’agit plus de gestion de projet, mais de gestion de produit.

Implication du client

Le manifeste Agile priorise la satisfaction du client et met en avant 4 grandes valeurs : équipe, application, collaboration et acceptation du changement. Pour atteindre cette satisfaction client, l’équipe doit être prompte à réagir aux changements et aux obstacles, à se remettre en cause et à évoluer. Mais pour que cette approche soit efficace, le client doit aussi s’impliquer dans le processus en précisant ses demandes et ses exigences.

Le produit Agile

Les développeurs doivent définir les exigences fonctionnelles du produit, les tests et les critères de validation de chaque fonctionnalité par l’itération. Au terme de la période d’itération, les développeurs doivent effectuer les premières livraisons en accord avec le client. Client et développeurs se rencontrent ensuite à la Revue de Sprint pour discuter des fonctionnalités développées. Suite au feed-back du client, l’équipe peut effectuer des changements pour améliorer le produit et/ou sa méthodologie. Couplée avec les mêlées quotidiennes où chaque membre de l’équipe discute de ce qu’il a fait, ce qu’il va faire et des blocages qu’il rencontre, la méthode Agile renforce et optimise l’efficacité du travail de chacun et du groupe.

En résumé, la méthode Agile permet une excellente réactivité par rapport aux demandes du client, accroit la qualité par la validation du produit par le client, améliore la communication entre les membres de l’équipe et réduit le développement de produit hors sujet.

Pertinence de l’externalisation de la relation client

L’avènement des réseaux sociaux a transformé le comportement des consommateurs et a bouleversé la relation client. Le courrier et le téléphone ne suffisent plus, car la relation client est aujourd’hui au multicanal. Pour mieux gérer cette stratégie client, externaliser sa relation client peut être avantageux.

Interactions clients d’ici 2015

En 2015, les échanges vocaux et le face-à-face en magasin vont diminuer en 2015. Les échanges vocaux vont passer de 25% à 22% et le face-à-face en magasin de 22% à 19%. Ce sera aussi le cas du courrier postal qui va descendre de 13% à 8%. Les interactions via l’e-mail seront toujours à 19%. Par contre les échanges via le web vont hausser de 13% à 18%. Sur les réseaux sociaux et les mobiles, la relation client va passer de 3% à 7% d’ici 2015. L’évolution des canaux d’échanges implique ainsi une stratégie multi-canal.

L’externalisation de la relation client

Les entreprises peuvent externaliser tout ou en partie leur relation client. Mais avant de passer à l’externalisation, il faut avant tout analyser le processus de traitement de commandes. Ensuite, il faut définir les actions à engager pour relancer un achat et le moment propice pour le réaliser. Si l’élaboration de la stratégie multicanal semble difficile, les out-sourceurs peuvent prendre en main cette étape.

Pour une externalisation efficace de sa relation client, il est nécessaire de bien choisir son prestataire. Celui-ci devra proposer des téléconseillers formés sur le métier de l’entreprise et sa stratégie commerciale pour pouvoir répondre efficacement aux appels, e-mails, réseaux sociaux, etc. des consommateurs. Pour l’e-mailing par exemple, l’idéal serait de se tourner vers un prestataire qui accompagne l’entreprise dans le ciblage des clients, qui vérifie la délivrabilité des courriels, le nombre de clicks généré, etc. et qui propose le web call back. Enfin, pour une externalisation pertinente de la relation client, il est préférable que ce soit une seule société qui gère tous les canaux d’une entreprise.

Relation client : le client devient « concerné »

La facilité d’accès aux informations portée par la révolution numérique transforme les comportements des clients. Ils sont aujourd’hui en phase de passer de simples consommateurs à clients concernés.

La défiance des clients

Selon l’enquête réalisée par l’observatoire de l’authenticité de Makkheia group, deux tiers des Français ne sont pas en mesure de citer au moins une marque qu’ils considèrent crédible. Ceci démontre du peu de confiance qu’accordent les clients envers les marques. Pour appuyer ces constats, l’auteur de l’étude affirme que seuls 35 % des Français font confiance aux marques. L’étude « Meaningful brands » confirme que seuls 5 % des marques se soucient de contribuer à la qualité de vie des consommateurs. Cette défiance est tout à fait compréhensible si l’on considère le rappel depuis 2007 de 1.000 produits dangereux. Conséquence, le client se sent aujourd’hui de plus en plus concerné et s’interroge sur les produits qu’ils consomment ainsi que les services auxquels ils s’abonnent. Il veut plus de transparence sur les questions économiques, sociales, sanitaires et environnementales.

Les exigences du client concerné

L’étude effectuée sur 134.000 consommateurs répartis dans 23 pays concerne 700 marques. Selon les résultats du sondage, 13 % des Français pensent que les communications des marques sur leurs engagements et promesses sont honnêtes. Le point le plus important à noter est le peu d’impact que peut entrainer la disparition de 93 % des marques auprès des consommateurs. Pour perdurer dans le temps, les marques devront répondre aux exigences des consommateurs. Concernant le cas précis des Français, il faut savoir que ces derniers aspirent à plus de transparence, de sens et à une contribution des marques à la qualité de vie et de bien-être des consommateurs.

Relation client : une révision s’impose au niveau des centres d’appel en offshore

Réalisée pour le compte de l’Institut national de la relation client, la dernière étude Ipsos/Steria s’est intéressée au niveau de satisfaction des Français concernant les services de relation clientèle. Le document rapporte que les consommateurs sont conscients des améliorations effectuées par les entreprises, mais seraient prêts à tout pour communiquer avec des interlocuteurs français.

Une relation client améliorée

D’après les résultats de ce sondage, 65 % des Français sont conscients du progrès effectué par les entreprises concernant la qualité de leur relation clientèle. Mais ce taux diminue à 42 % lorsqu’il s’agit d’évoquer les services publics. Toutefois, la France est plus privilégiée que certains pays européens. Pour 51 % des participants à l’enquête, les services publics sont plus compétents, mais le taux de disponibilité est encore critiquable pour 36 %. Et le taux de mécontentement atteint les 69 % pour les entreprises qui font déjà des efforts dans le domaine.

Relation client : les impacts sur les décisions d’achat

Parmi les personnes enquêtées, 58 % ont avoué que la qualité de la relation client influençait les préférences sur l’achat d’un produit ou le choix d’un service. Si la qualité va à l’hôtellerie, les musées et la restauration, les services de télécommunication sont ceux qui sont mal jugés par les consommateurs.

Le doute plane sur l’externalisation

Toujours d’après les participants à l’enquête, le service après-vente et la prospection sont souvent assurés par des sous-traitants étrangers. Et au niveau des opérateurs mobiles, 41 % des activités sont délocalisées. Loin d’être satisfaits par cette forme de service, les Français avouent être prêts à payer plus pour avoir accès à des interlocuteurs qui connaissent parfaitement l’environnement client et qui disposent de toutes les compétences nécessaires lorsqu’il s’agira de gérer des situations compliquées. De quoi mettre la puce aux oreilles des gérants de centres d’appels offshore…

Le marketing relationnel actuel repose sur des données de mauvaise qualité

Les programmes relationnels déployés par les entreprises sont majoritairement déficients. On cite comme cause principale la qualité déplorable des données sur les clients.

Mauvaise pratique du DQE

Les programmes relationnels ont pour fonction d’établir, de cultiver, de renforcer et de développer la relation entre la marque et ses clients. Et cela, afin de mieux favoriser la satisfaction client, optimiser la fidélisation client et in fine, améliorer la rentabilité. Pour ce faire, les marques engagent des sommes importantes pour déployer des dispositifs de marketing relationnel complexes. Or, les spécialistes du domaine avouent que 70 % des programmes relationnels déployés sont de moindre efficacité. La raison étant que les dispositifs sont construits sur de mauvaises bases de données client. Tel est souvent le cas des secteurs en maturité comme le e-commerce. Bien que les e-commerçants aient plus de possibilités d’obtenir des données clients de manière rapide, la plupart ont construit leurs programmes sur des données non structurées recueillies en masse. Pour y remédier, ils doivent penser à la personnalisation de leurs approches.

Enjeu des démarches DQE

En négligeant la qualité des données clients, les marques ne peuvent pas apprécier toute l’étendue du pouvoir du marketing relationnel. Conscientes de l’importance stratégique de ces données, les banques et les assurances intègrent les bonnes pratiques du Data Quality Management, notamment à travers des actions curatives pour supprimer les doublons, fusionner et enrichir la base de données existante. Grâce à cette démarche de DQE, les marques peuvent profiter d’une connaissance client à 360 ° qui leur permettra d’optimiser l’efficacité des actions marketing, d’améliorer le retour sur investissement et d’accroitre les chiffres d’affaires.