Interactive Intelligence : enquête annuelle sur le service client

Chaque année, Interactive Intelligence réalise une enquête internationale pour évaluer le service client. Cette année, l’étude s’est focalisée sur les attentes et les préférences de deux acteurs : les consommateurs du service client et le personnel informatique travaillant dans le secteur des services client.

Un mois d’enquête dans 8 pays

Afin d’améliorer le service client, l’enquête internationale sur ce secteur s’est efforcée de comprendre les attentes et les préférences des consommateurs concernant le service. Le client ainsi que le personnel qui dispense le service notamment les professionnels de l’informatique qui travaillent au sein des entreprises de service client sont également pris en charge. Pour ce faire, les auteurs de l’étude se sont intéressés aux réponses de 1462 consommateurs et de 459 professionnels de l’informatique. Les pays concernés par cette recherche sont l’Australie, le Brésil, l’Afrique du Sud, les États-Unis, la Suède et 3 autres pays.

Après un mois d’enquête (mars 2014 – avril 2014) et une analyse des données, le directeur marketing du groupe Interactive Intelligence révèle que les consommateurs et les professionnels de l’informatique n’ont pas forcément le même point de vue sur le service client. La preuve, le serveur vocal interactif (SVI) est considéré comme précieux pour 61 % des professionnels de l’informatique. Du côté des consommateurs, seuls 37 % d’entre eux partagent cet avis.

Résultats de l’étude

Plus de la moitié des consommateurs (51 %) préfèrent faire appel à un téléconseiller en cas de problèmes. 18 % des consommateurs optent pour l’e-mail et 11 % pour le chat. Au-delà des canaux de communication, les consommateurs sont sensibles à une réponse rapide de la part du service client et apprécient également les connaissances du téléconseiller.

Les facteurs de frustrations des consommateurs sont l’incapacité à comprendre le téléconseiller, le ton condescendant utilisé par celui-ci et la longueur du temps d’attente. Pour 62 % des consommateurs, le ton condescendant les incite à migrer vers un autre fournisseur. 48 % feraient la même chose si le téléconseiller ne dispose pas de connaissances appropriées.

Service et satisfaction client : faut-il abandonner les indicateurs traditionnels ?

Depuis plusieurs années, les entreprises évaluaient la performance du service client par des indicateurs quantifiables. Mais aujourd’hui, faut-il encore se préoccuper du taux de résolution au premier appel ou s’intéresser davantage au taux de satisfaction client ?

Vers des mesures plus sensibles

De nos jours, les nouvelles préoccupations des entreprises se focalisent sur le parcours client, l’expérience client, la perception des clients des marques, mais également les préférences des consommateurs, leurs avis, etc. En un mot, le client est au cœur des stratégies des marques. Par conséquent, les entreprises sont en passe d’abandonner les indicateurs traditionnels au profit de mesures plus sensibles. Le responsable de ce grand tournant dans le service client et la relation client est la révolution numérique. L’Internet mobile, les réseaux sociaux, etc. ont bouleversé l’interaction des clients avec les marques. L’accès, le partage de données et l’élaboration communautaire d’avis sont devenus très rapides d’où la nécessité d’une nouvelle approche de la relation client et la mise en place de mesures plus sensibles.

Indicateurs de fidélisation

À l’écoute des clients, le service client est le premier à prendre connaissance des problèmes du front Office et du back-office qui perturbent le parcours le client. Il lui revient également de régler chaque élément perturbateur pour assurer la satisfaction et la fidélisation client. En ce sens, le service client doit piloter les stratégies de satisfaction client en faisant découvrir à l’entreprise le parcours client digital, les points de contact d’un client avec la marque, etc. Il peut identifier les modifications à réaliser du point de vue client et les améliorations prioritaires pour favoriser la fidélisation client. Il peut également mettre en place des indicateurs de fidélisation tels que le taux d’attrition, l’effort client, le taux de recommandation, etc.

L’avenir du commerce B to B

Pour réussir dans le commerce électronique B to B, les experts du domaine affirment qu’il existe plusieurs stratégies à exploiter. Parmi eux, le CEO de ShopVisible Sean Cook et le directeur marketing digital de 3M Keith Haig évoquent les tactiques de B2C dans leur stratégie B2B.

L’expérience client

Dans l’univers du B2C, les clients s’attendent à une expérience de qualité. Les personnes qui peuplent les entreprises B2B aspirent également à cette même attente et désirent que l’expérience d’entreprise soit semblable à leurs expériences personnelles.

Le cas de l’iPhone et du BlackBerry reflète parfaitement cette tendance. Au début, les utilisateurs avaient un iPhone pour jouer et un BlackBerry pour travailler. Mais l’expérience client a dissout cette distinction.

Dans le commerce B2B, les individus vont donner plus de place à l’expérience, l’interconnectivité et l’automatisation. En d’autres termes, le client roi veut avoir le contrôle. La révolution technologique fait que les individus ont accès à une mine d’informations et profitent de plusieurs avantages. Si les entreprises ne parviennent pas à offrir cette même connectivité dans la vie au travail, elles risquent de disparaître.

Disruption de la structure de vente habituelle

Dans le domaine du B2B, les entreprises qui veulent réussir doivent s’intéresser au cheminement des clients et au parcours d’achat pour offrir une expérience client de haute qualité et simplifiée. Sean Cook souligne ainsi que certaines techniques ne sont plus aujourd’hui nécessaires tel que l’entonnoir des ventes. Les méthodes utilisées doivent de ce fait être en adéquation avec la technologie actuelle. En clair, les sociétés ne doivent plus considérer le B2B comme un univers clos et se confiner à leur structure de vente habituelle. Elles doivent s’ouvrir, appliquer une mentalité B2C et servir leurs clients comme une entreprise B2C.

E-mailing : quelles sont les règles à respecter ?

Les pratiques d’e-mailing utilisées par les entreprises en vue d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser sont régies par la loi. Pour éviter des problèmes juridiques, l’équipe marketing doit être au fait de la législation sur l’e-mailing.

L’envoi de courriel

Dans l’univers du B2C, les entreprises sont autorisées à envoyer des courriels à des prospects uniquement si elles ont obtenu leur consentement explicite. C’est ce que l’on appelle la règle de l’opt-in. Celle-ci ne définit que toute prospection d’une personne physique que ce soit par téléphone ou par e-mail nécessite obligatoirement l’aval de la personne concernée. Seul cet accord préalable permet aux sociétés possédant un fichier clients déclaré à la CNIL d’envoyer des mails de promotions, de publicité sur les nouveaux produits, etc.

Dans le monde du B2B, la règle de l’opt-in n’est pas de rigueur. Par conséquent, les entreprises peuvent proposer librement leurs produits et/ou services à d’autres entreprises.

Le désabonnement

Selon la loi informatique et Libertés, il faut toujours donner aux clients ou prospects la possibilité de se désinscrire du programme. Les entreprises doivent de ce fait prévoir un lien de désabonnement dans chaque courriel envoyé, et ce, de manière transparente. Ceci implique également que les entreprises ont le devoir d’informer les personnes qu’à leur inscription, leurs adresses de messageries peuvent être utilisées à des fins de prospection, mais qu’elles peuvent à tout moment faire opposition.

Outre cette obligation, l’identité de l’annonceur, ses prestations ou produits doivent être communiqués dans chaque message de prospection.

L’achat d’adresses e-mail à un tiers

Si l’entreprise décide d’acheter une liste d’adresses e-mail à un broker, celui-ci et le destinateur sont responsables en cas de litige. Le broker ayant une obligation de résultat, l’entreprise acheteur d’adresses peut porter plainte contre lui. Quant au destinateur des messages, il est le premier à supporter la plainte.

Big data : les entreprises sont encore loin de le maîtriser

En maîtrisant le big data, les entreprises peuvent traiter un grand volume de données et développer de nouvelles stratégies. Or, selon l’étude comparative réalisée par Coleman Parkes, les entreprises ne sont pas encore en mesure d’exploiter le plein potentiel du big data.

Les résultats de l’étude

L’étude comparative effectuée auprès de 302 marques et distributeurs aux États-Unis et au Royaume-Uni révèle que 50 % des interrogés sont conscients que la maîtrise du big data est la clé de la compétitivité. Pourtant, dans la pratique, il s’avère que 55 % des sondés dépensent plus de temps dans l’analyse des résultats et 45 % dans l’action, 67 % des interrogés veulent travailler avec moins de rapports, 51 % affirment avoir besoin d’un analyste pour identifier et comprendre les problèmes sous-jacents et 10 % demandent l’aide d’un analyste pour l’interprétation des données. Pire, la majorité des répondants (72 %) avouent avoir des lacunes en matière d’analyse et d’interprétation des données. Force est de constater que le potentiel du big data demeure sous-exploité par les entreprises.

La nécessité d’une stratégie d’organisation

Les entreprises sondées sont conscientes de leur lacune. Pour y remédier, 90 % d’entre elles veulent investir dans les outils de reporting et surtout dans les méthodes d’analyse prédictive. Pour 75 % des répondants, le recrutement d’analystes de données est un impératif.

Au-delà de ces préoccupations, l’entrée du big data dans une dimension opérationnelle repose aussi sur la mise en place d’une stratégie organisationnelle au sein des entreprises. En effet, l’étude a révélé que les participants au sondage souffraient d’un réel manque de coordination dans la gestion des data. 76 % des dirigeants interrogés avouent d’ailleurs qu’ils ne communiquent pas assez avec les autres départements et 13 % retiennent l’information pour une question de pouvoir.