Le processus d’achat chez les Français, complémentarité des canaux de communication

Le processus d’achat des Français a évolué depuis la multiplication des canaux de communication. Une étude de l’IFOP a permis de ressortir certaines tendances.

Le processus d’achat

•    L’entourage
Les canaux sont complémentaires. En effet, les Français imitent les décisions d’achat de leurs proches. Cette tendance gagne face à la publicité commerciale. Ce qui est étonnant, c’est que les réseaux sociaux ne sont sollicités que par 2 % des Français quand il s’agit de se décider à l’achat d’un produit ou d’un service.

•    Internet
Quel que soit le choix des clients, Internet reste leur première source d’information. Ce sont seulement 20 % d’entre eux qui se fient aux conseils du vendeur en magasin. Pour ce qui est de la comparaison des prix, les Français préfèrent naviguer d’un site à un autre. Il en est ainsi des produits de haute technologie, de l’habillement et des loisirs.
Les préférences

•    Magasin
Curieusement, 62 % des Français privilégient le magasin comme lieu d’acquisition. Il s’agit des équipements ménagers et des vêtements. Le vendeur constitue pour le client un accompagnement sans lequel il peut abandonner un achat.

•    Les outils d’aide à la décision
Aujourd’hui, la tendance est aux smartphones et aux tablettes. Plus de la moitié des acheteurs avouent utiliser ces outils pour faire leurs achats. Ils servent pour la prise de photo, le partage, la comparaison des tarifs, l’avis des proches… Le m-commerce est aussi une pratique en évolution. Les smartphones et les tablettes servent de plateformes d’achat.

Conclusion

Dans l’ensemble, les consommateurs français considèrent que le magasin et le site internet sont complémentaires dans le processus d’achat. Ils recherchent la rapidité et préfèrent les achats par carte bancaire plutôt que le paiement au comptant.

Bulgarie, une référence en centre d’appels

Le secteur des centres de contact connait une expansion sans précédent en Bulgarie. Les acteurs de cette branche d’activité comptent désormais 25 000 personnes. Il en est ainsi de l’entreprise Sitel qui nous délivre à travers un témoignage de son directeur, l’ampleur de la situation.

Outsourcing, secteur d’évolution

C’est tout récemment que l’industrie du BPO est devenue un secteur clé dans les affaires bulgares. La définition des services qui y sont rendus ainsi que la conscience de ce que représente l’outsourcing était encore inconnu de la majorité.

Clientèle internationale

Pour Sitel, il s’agit de gérer 600 salariés qui assurent la satisfaction d’environ 6 entreprises mondialement connues. La firme compte des clients issus d’une cinquantaine de pays et offre un service dans plus d’une vingtaine de langues.

Pronostic pour le futur

La Bulgarie se place donc dans le palmarès des pays où l’outsourcing inhérent aux centres d’appels devient de plus en plus important. De plus, nombreux sont ceux qui pensent que la Bulgarie se place parmi les futurs leaders dans ce domaine.

Leviers

Ce métier évolue grâce à des profils qui n’ont pas de préjugés sur les tâches qui leur sont dévolues. Les méthodes de travail soigneusement préparées et le suivi régulier des attributions constituent pour le directeur de Sitel, en la personne de Maya Yaneva, la garantie de la réussite des centres d’appel en Bulgarie.

Les enjeux

La gestion de relation clientèle constitue l’enjeu principal des services rendus au sein des centres d’appels bulgares, comme partout ailleurs. Les secteurs d’activité qui sollicitent les offres des centres d’appels ne manquent pas. La réussite du secteur peut aussi être attribuée à un souci constant d’offrir un service de qualité et d’innover de façon constante.

Réseaux sociaux : outils stratégiques de marketing relationnel

Deux tiers des 40,2 millions d’internautes français sont régulièrement sur les réseaux sociaux. Forts de ce potentiel commercial, les réseaux sociaux sont aujourd’hui intégrés dans les stratégies marketing et relation client des entreprises.

Un outil marketing

Grâce aux réseaux sociaux, les marques peuvent toucher la sensibilité des clients, établir et entretenir le contact avec les consommateurs, traiter les demandes et réagir aux commentaires. Avec le système de partage, de j’aime, etc., les plateformes sociales peuvent enclencher la sympathie, créer un lien avec les clients et favoriser la fidélisation. Pour que ceci fonctionne, l’équipe marketing doit réagir au bon moment et bien choisir ses mots. Une communication mal formulée peut en effet soulever des réactions négatives de la part du client et des autres témoins de l’échange.

Sur les réseaux sociaux, la vitesse de diffusion des infos est très rapide. Si les entreprises tardent à répondre à une mauvaise communication, le phénomène sera plus difficile à endiguer.

Conseil : il est préférable de ne pas utiliser les réseaux sociaux que ne pas bien les exploiter.

Support client

Les demandes des internautes sur les réseaux sociaux doivent être traitées de la même manière que les réclamations par téléphone, mail, etc.  Elles doivent être enregistrées et traitées dans les meilleurs délais. La maitrise de cet outil comme support client reflète une qualité de service visible par un grand public. Bien que puissants, ces plateformes ne pourront jamais remplacer l’e-mailing et les centres d’appels. Ils sont par contre un outil complémentaire de gestion de la relation client.

En somme, être présent sur les réseaux sociaux ouvre de nouvelles opportunités de ventes. Mais au-delà du côté commercial, ce canal de communication permet de veiller et de renforcer l’image de marque, de surveiller ses concurrents et d’être plus proche des consommateurs. Véritable enjeu de notoriété, de réputation, de relation client et de rentabilité, les réseaux sociaux doivent être maitrisés.