Marketing : comment constituer un fichier client qualifié ?

Construire un fichier client qualifié en marketing

Pour mener une campagne de téléprospection ciblée, travailler sur un fichier client qualifié comprenant des informations précises et vérifiées sur les prospects à contacter est nécessaire. Grâce à ce document, le ciblage est affiné, les performances du téléprospecteur sont améliorées et l’atteinte des objectifs marketing optimisée.

Marketing : déterminer l’objectif et l’utilisation du fichier

Pour établir un fichier client qualifié, la première étape à réaliser est de définir les objectifs.

  • Le fichier sera-t-il utilisé pour acquérir de nouveaux clients ou fidéliser une clientèle déjà existante ?
  • Le document va-t-il être exploité pour informer, prendre un rendez-vous commercial, générer du trafic pour un magasin ou un site web, ou encore pour vendre ou répondre à un retour client ?
  • Le fichier sera-t-il utilisé pour une campagne d’e-mailing marketing ou une prospection téléphonique, etc. ?

La segmentation en fonction de l’usage final du fichier est essentielle. Par conséquent, il faut éviter d’avoir trop d’objectifs.

Les cibles : particuliers ou professionnels

Les opérations marketing BtoB demandent la mise en place d’un fichier professionnel. Une campagne BtoC nécessite l’établissement d’un fichier de particuliers. Même si les méthodologies de constitution du fichier pour le BtoB et BtoC sont similaires, l’approche et le contenu utilisés pour ces opérations sont différents.

Attention, si un produit ou un service permet à la fois une opération marketing BtoB et BtoC, l’idéal serait de séparer les fichiers pour en faciliter la gestion et le suivi.

Enrichir le fichier d’informations pertinentes

Les fichiers acquis via les sites spécialisés, les CCI ou les CMA ne contiennent que des données basiques. Pour que ces fichiers clients soient qualifiés, il faut qu’ils soient enrichis d’informations sur la situation actuelle des clients, leurs besoins, leurs motivations et leurs attentes. Ces données permettent de détecter les personnes qui ont de fortes chances d’être intéressées par tels produits et tels services. Avec un fichier client qualifié, le succès des opérations de marketing téléphonique ou de campagne d’e-mailing est optimisé.

Appels entrants : mieux gérer l’humeur des agents pour un travail de qualité

Appels entrants : un logiciel pour détecter l’humeur

Pour mieux gérer les appels entrants, les ingénieurs de Dell travaillent actuellement sur un logiciel spécifique qui mesurera l’activité cérébrale de l’agent. Avec cette nouveauté technologique, la firme informatique vise à améliorer la productivité en connaissant à l’avance l’état d’esprit du porteur du casque. Il s’agit donc de connaitre l’état émotionnel du salarié et lui permettre de mieux gérer ses activités. Interviewé par BBC, Jai Menon, chef de la division recherche de Dell explique que le logiciel agit en détectant le niveau de concentration du salarié. Le système informatique intuitif servira ensuite à éviter les sources de distraction en activant la messagerie vocale pour les appels entrants. En procédant ainsi, ils évitent toute source de perturbation. D’un autre côté, le logiciel sera d’une grande aide pour les salariés qui oublient souvent de faire une pause après une longue durée de concentration.

Améliorer la gestion des appels entrants personnels et professionnels

Actuellement en essai pour les personnes en situation de handicap en entrant en contact avec les fauteuils roulants ou les ordinateurs, ces casques innovants peuvent être utilisés pour mieux gérer les appels entrants en milieu professionnel ou à domicile. Toutefois, le matériel n’est encore fiable qu’à 50 %, l’objectif des ingénieurs étant d’atteindre les 90 % de précision. De leur côté, les spécialistes de l’interaction homme-machine comme le docteur Bernie Hogan de l’Université d’Oxford restent sceptiques face à une telle nouveauté qui tarde à s’améliorer nettement mais qui a pourtant un important potentiel.

Externalisation SAV : pourquoi est-ce utile ?

4 bonnes raisons d’opter pour l’externalisation SAV

L’externalisation SAV permet à une entreprise de transférer la gestion de son service client à un prestataire externe spécialisé dans le domaine. Les raisons qui poussent une entreprise à choisir cette voie ne se limitent pas à son caractère économique.

L’externalisation SAV: on–shore ou off–shore

De nos jours, l’entreprise peut externaliser son activité ou une partie de ses activités et services. Cela peut concerner le service informatique, le marketing et la communication, la relation client, etc. Qu’il s’agisse d’une externalisation SAV, commerciale ou autre, il revient à l’entreprise de décider si elle veut réaliser une externalisation :

  • On–shore : ceci signifie que l’externalisation se fait dans le même pays.
  • Near–shore : cela sous-entend que l’externalisation se fait dans les pays voisins.
  • Off–shore concerne la délocalisation. A noter que les secteurs du textile et de la maroquinerie ont été les premiers à connaitre ce phénomène. Le secteur de l’automobile a ensuite suivi le mouvement tout comme le secteur du service après-vente.

Pour ce faire, l’entreprise peut se baser sur divers critères : compétences, prix, réputation, etc.

Les raisons pour externaliser son SAV ?

Dans le secteur de la relation client, les entreprises possédant un service client important ou ayant un besoin récurrent de prospections commerciales ont recours à l’externalisation SAV. Leur choix repose également sur 4 points essentiels :

  • Flexibilité des ressources : les entreprises proposant un service externalisation SAV peuvent mettre à disposition des donneurs d’ordre des collaborateurs à temps partiel ou des équipes sous statut CDD. Elles proposent également des accords d’entreprises sur l’annualisation du temps de travail, une convention collective adaptée au métier, etc.
  • Accès à une technologie de pointe : parce que les entreprises donneuses d’ordre n’ont pas les moyens techniques pour assurer le service après-vente de millions de clients, l’externalisation se présente comme la solution idéale. Elle leur offre l’opportunité de gérer leur SAV avec les technologies les plus récentes, et ce sans avoir à en assurer l’acquisition et la gestion.
  • Economie financière : nombre d’entreprises reconnaissent volontiers que l’externalisation leur permet de réaliser de réelles économies. Une heure de prestation externalisée vaut deux fois moins cher qu’une heure de prestation en interne.
  • Expertise d’une équipe formée et qualifiée : pour rester compétitives, les entreprises proposant un service d’externalisation SAV ont à cœur de travailler avec des collaborateurs compétents. Elles sont strictes dans le recrutement et mettent en place des programmes de formation.

Relation client : place au mobile

La relation client exploite le mobile

Améliorer la qualité de la relation client grâce au mobile est un défi de plus en plus évident vu que les Smartphones, tablettes et ordinateurs portables sont devenus les indispensables de la vie quotidienne. Pour de nombreux secteurs d’activités, cette dépendance a permis la création de nouvelles solutions d’interactivité avec la clientèle. De son côté, le consommateur s’attend à être bien servi sur les services accessibles via téléphones mobiles. Pour les enseignes et les grandes marques, il s’agit d’un important canal mobile à exploiter dans la stratégie marketing et la relation client.

La mobilité, une source de données de qualité dans la relation client

Même si les entreprises possèdent déjà leur propre portefeuille client, le mobile est devenu une nouvelle source de données à exploiter dans la relation client. En effet, l’hyper connectivité des consommateurs leur permet d’avoir accès en permanence à toute sorte de sources d’information. Il est donc indispensable d’améliorer la stratégie de relation client des entreprises pour s’adapter à cette nouvelle mode de vie des consommateurs.

Situations types de relation client via mobile

Parmi les innovations apportées par le mobile dans la gestion de la relation client, il y a la prise de rendez-vous avec des agences bancaires ou des services après-vente qui est assurée par les rappels par e-mail et par SMS. Ici, il faut insister sur les dates des messages qui sont détectées automatiquement par les terminaux mobiles pour simplifier la gestion de l’agenda personnel du client. Vient ensuite le couponing qui consiste à offrir des réductions avec des codes-barres à imprimer pour les clients utilisant des tablettes et des ordinateurs portables. Et pour les Smartphones, ce code-barres sera affiché sur l’écran et scanné à la caisse. Enfin, la liste d’attente virtuelle permettra d’améliorer l’expérience client car elle permettra d’éviter les longues attentes avant d’obtenir une commande ou parler avec un conseiller technique.

E-mailing : les bonnes pratiques pour gagner en performance

Comment optimiser son e-mailing ?

Malgré l’efficacité des réseaux sociaux, l’e-mailing ne perd pas de son attrait. Les dernières études révèlent en effet que 80% des consommateurs en ligne sont influencés par un mail marketing et que 66% des consommateurs auraient déjà réalisé un achat après réception d’un courriel marketing. Au vu de ces chiffres, assurer sa stratégie d’e-mailing est plus que jamais essentiel. Pour ce faire, il est indispensable d’adopter les bonnes pratiques.

Bien cibler sa campagne d’e-mailing

Avant de se lancer dans une campagne, la première étape à effectuer est de définir son objectif. Ce sera une campagne pour informer sur un produit, amener le client à acheter ou pour générer une inscription ? Une fois l’objectif défini, il faut penser à déterminer la cible et le message à véhiculer.

A noter que pour envoyer son message marketing aux bonnes personnes, il est nécessaire de bien segmenter sa base de données, afin d’optimiser ses résultats et de limiter le taux de désinscription.

Travailler soigneusement le mail

Pour optimiser l’impact de sa campagne d’e-mailing, il est indispensable de :

  • Contextualiser le message marketing pour que les destinataires y adhèrent.
  • Soigner l’objet du mail qui motivera ou non le destinataire à ouvrir le message ou au contraire, à l’ignorer. Pour ce faire, l’objet ne doit pas être trop long et doit comporter les mots-clés du mail.
  • Personnaliser le pré-header car c’est la première phrase que le destinataire verra après l’objet du mail. Précieux, le pré-header augmente les chances d’ouverture du mail.
  • Mettre en exergue le call to action en le plaçant au début du message.
  • Garder un style épuré

Outre ces bonnes pratiques, il est également important de soigner le landing page, d’envoyer ses messages marketing au bon moment et de toujours analyser les métriques de sa campagne d’e-mailing.