Relation client : Dynamics CRM bientôt sortie

Relation client : Microsoft prévoit la sortie d’un nouveau logiciel

Le CRM est l’un des outils indispensables aux marketeurs et aux équipes de relation client. Plus cet outil est optimisé, plus les professionnels peuvent améliorer leurs performances. En ce sens, Microsoft leur propose une nouvelle version de leur outil CRM qui sera dévoilée d’ici la fin de l’année.

Les projets de Microsoft

D’ici la fin de l’année, le groupe Microsoft sortira la nouvelle version de son logiciel CRM. Selon les informations reçues, cette solution de gestion de la relation client, désignée sous le nom de Vega, sera présentée en deux versions : l’une sera en SaaS. L’autre version en on-premise sera destinée aux serveurs internes des sociétés.

Le groupe a également annoncé qu’au deuxième trimestre de l’année 2015, il sortira une nouvelle version de Dynamics CRM. Les améliorations effectuées sur ce logiciel concernent :

  • Le reporting social
  • La gestion de campagnes multicanales
  • La technologie de help desk

Spécificités de la solution Vega

La nouvelle solution Vega de l’éditeur sera compatible avec les terminaux mobiles. Une innovation qui permettra aux professionnels du marketing et de la relation client d’améliorer les scénarios de vente : suggestions, bundle de produits, etc.

Microsoft va encore plus loin en annonçant qu’il va optimiser la gestion de la relation étendue. Les nouvelles fonctions vont couvrir la relation avec les clients, les partenaires, les actionnaires, mais aussi les fournisseurs, etc. L’éditeur n’a pas oublié d’intégrer l’analytics à sa solution. Outil de reporting Power BI et reporting transactionnel spécifique aux appsWindows Mobile y sont intégrés. Pour couronner le tout, la solution se démarque par l’extension de l’API client. Avec ces innovations, les professionnels de la relation client et du marketing devront être en mesure d’améliorer leurs performances.

Relation client : les consommateurs au centre des préoccupations ?

Mettre le consommateur au cœur des stratégies de relation client

Les consommateurs n’hésitent pas à quitter une marque à cause de la mauvaise qualité de son service client. Nombre de marques en sont conscientes et veulent ainsi améliorer leur relation client en misant sur l’optimisation de l’expérience client, tout en mettant le client au cœur des stratégies.

Relation client orientée client ?

Parce qu’ils ont été confrontés à une longue attente du service client, à un conseiller non compétent dans la résolution de problème, etc., les consommateurs se demandent s’ils sont vraiment en centre des préoccupations des marques. Se sentant délaissés, beaucoup décident de migrer vers d’autres fournisseurs dans l’espoir d’une meilleure relation client. De récentes études confirment ce besoin de reconnaissance des consommateurs, ainsi que la prise de conscience des marques sur l’importance de repenser la relation client. Si toutes les marques ne mettent pas encore le consommateur au premier plan de leurs préoccupations, nombreuses sont celles qui placent le client au centre de leur stratégie. Elles s’intéressent aux facteurs qui limitent l’expérience client tels que les attentes interminables, les problèmes de livraison, etc.

L’expérience client, c’est quoi exactement ?

La notion d’expérience client mesure la différence entre ce que ressent le client lors de l’achat d’un produit/service et ses attentes. Bien évidemment, l’expérience client dépend du processus d’achat et des émotions qui l’accompagnent. Dans l’évaluation de l’expérience client, les consommateurs évaluent l’amabilité et la politesse du service client, la sécurité de l’achat, la rapidité de livraison, etc.

Optimiser la relation client par la qualité de l’expérience client

Pour améliorer l’expérience client, les marques doivent optimiser le parcours d’achat des consommateurs. Ceci implique que le processus d’achat doit rester fluide et personnalisé. Les marques doivent mémoriser l’historique des achats des consommateurs, noter leurs préférences, etc. pour pouvoir les assister au mieux. Pour optimiser la relation client par la qualité de l’expérience client, les marques n’hésitent pas à réintroduire le facteur humain, à miser sur la technologie et sur l’innovation organisationnelle et managériale.

Coheris lance le CRM Suite 5.8

CRM suite 5.8 enfin disponible

Pour assurer la gestion de la relation client, les centres d’appels et les départements marketing et service client des marques s’appuient sur des outils comme le CRM. Pour améliorer ce secteur d’activité, Coheris lance une nouvelle version de son logiciel, le CRM Suite 5.8. Cette solution offre aux utilisateurs une plus grande autonomie et de productivité.

Spécificités de la solution

Le plus grand avantage que Coheris met en avant repose sur le monitoring temps réel. Avec le module d’alertes, les services clients peuvent identifier en temps réel les incidents remontés dans le CRM et de les anticiper. L’éditeur veut ainsi dépasser le simple outil d’alerte en proposant un outil permettant la gestion des risques. Si l’outil est exploité pleinement, les entreprises peuvent rester pro-actives pour assurer une qualité de relation client.

Outre le monitoring temps réel, l’éditeur a enrichi les fonctions multicanal du logiciel pour qu’il soit possible de gérer les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Les services clients peuvent :

  • Convertir un post Facebook en sollicitation
  • Identifier les ambassadeurs de la marque
  • Détecter les détracteurs de la marque
  • Détecter les tendances des fans

CRM et analyse prédictive

Pour améliorer l’expérience utilisateur, l’éditeur a facilité l’accès aux données. L’outil propose des notifications en temps réel, permet un accès simplifié et rapide aux informations sur le contact, etc. L’interface du logiciel est simplifiée et optimisée. Une autre fonction améliorée du logiciel est la mise en place du module de Business Intelligence agile. Avec cette intégration, les utilisateurs peuvent réaliser facilement leurs rapports et leurs tableaux de bord et les partager aussi simplement. Plus encore, le module permet une analyse prédictive, une technique essentielle aux marketeurs.

Marketing : le coupon digital

Outil marketing : la tendance est au coupon digital

Pour encourager le web-to-store, le nouvel outil marketing qui semble de plus en plus conquérir les sites e-commerce serait aujourd’hui le coupon digital. Il génère du trafic aussi bien pour le magasin physique que pour le site.

La valeur marketing du coupon digital

Forrester, le cabinet d’études américain a mené une étude auprès de 500 clients sur le coupon digital. Les résultats qui en ressortent sont intéressants. Ils révèlent le succès grandissant de cet outil marketing, tant aux Etats-Unis que dans l’Hexagone.

En effet, pour 60% des consommateurs sondés, le coupon digital influe sur la décision d’achat. Son influence serait même plus grande que les autres offres commerciales comme les soldes, le deal du jour, etc. Outil de promotion efficace, le coupon donne une bonne image des marques, encourage la fidélisation client et améliore les ventes. 63% des consommateurs confirment ces conclusions en affirmant que le coupon digital les a persuadés de conclure un achat.

D’après les résultats de Forrester :

  • Le coupon digital génère le plus d’achats dans la restauration, la maison, le jardin et la beauté.
  • 1/3 des consommateurs valident leur coupon immédiatement et 50% dans les trois jours.

Marketing : usage des coupons par les consommateurs

Les consommateurs reçoivent généralement les coupons par e-mail et les utilisent via leurs mobiles. Pour pouvoir les utiliser en boutique, certains envoient leur coupon vers leur Smartphone. D’autres utilisent leur tablette pour activer le coupon puis l’envoient sur leur carte de fidélité.

Outre les marques, les coupons digitaux proviennent des plateformes de couponing et des réseaux sociaux. 50% des consommateurs les utilisent en magasin, contribuant ainsi à l’amélioration du trafic en boutique. Plus intéressant, la moitié des consommateurs affirment qu’après avoir reçu leur coupon digital, ils sont plus enclins à passer en magasin. En un mot, l’utilisation de cet outil marketing est tout bénéfice pour les entreprises.

Marketing : focus sur le tableau de bord

Le tableau de bord, outil indispensable des équipes marketing

Aujourd’hui devenu un centre de profit, le marketing répond à une logique de résultats. Pour avoir une visibilité des résultats de leurs actions, les marketeurs utilisent un outil très pratique qui est le tableau de bord.

Utilités du tableau de bord

Autrefois considéré comme un centre de coûts, le marketing est aujourd’hui perçu comme un centre de profits où toute opération marketing s’inscrit dans une logique de résultats. En ce sens, chaque action commerciale doit répondre à des objectifs bien définis, être mesurée sur des critères de performance. De plus, son retour sur investissement doit être évalué.

Pour que les marketeurs puissent piloter, gérer, organiser et suivre chacune de leurs actions marketing, ils doivent s’appuyer sur le tableau de bord. Outil simple et efficace, le tableau de bord est un document synthétique facile d’utilisation qui permet aux marketeurs d’avoir une vue d’ensemble et détaillées des actions commerciales. Outil de réflexion et de décision, il permet une analyse et une réactivité des équipes marketing. Adapté aux besoins des marketeurs, le tableau de bord est évolutif et s’adapte aux contraintes et aux aléas de l’environnement.

Le tableau de bord, la boussole du marketeur

Pour garder un avantage face à ses concurrents, l’entreprise doit passer au marketing à l’intelligence d’affaires. L’entreprise doit être capable de transformer les données en informations utiles à la prise de décision et à l’amélioration des résultats. Et parce que le tableau de bord présente l’état des lieux de la situation, il permet aux équipes de faire des analyses, favorise l’échange et la communication et donne des indices essentiels à la prise décision. C’est aussi un outil de pilotage qui permet au marketeur de détecter les écarts entre les résultats, de suivre le chiffre d’affaires, d’anticiper sur le moyen et le long terme et de mesurer la performance des opérations.

Tableau de bord pour les réseaux sociaux

Les marques peuvent aujourd’hui mettre en place un tableau de bord spécial pour les opérations marketing sur les réseaux sociaux. Ce tableau de bord permet de :

  • Analyser le trafic
  • Mesurer la satisfaction des internautes, la notoriété d’une marque
  • Evaluer les dépenses et les résultats de chaque opération engagée
  • Mesurer le nombre de vues, la tonalité des conversations, l’attractivité de la marque, etc.