La relation client, facteur de croissance et de performance internationale

L’engagement de la relation client dans la croissance économique

Les pays qui investissent conséquemment dans leur relation client se trouvent bien loin devant d’autres pays. On reconnait notamment la Chine, les Etats-Unis et la Grande Bretagne qui gagnent de la place devant les pays européens. La France, quant à elle se trouve loin derrière en termes de qualité de ses services clients.

Cette situation fait référence à l’incapacité de l’industrie française à fournir des produits haut de gamme par rapport aux autres concurrents mondiaux.

L’investissement dans la relation client, source de performance

Dans un contexte économique en manque d’évolution industrielle, l’investissement dans la relation client se trouve être un puissant atout de propulsion au devant de la scène de la concurrence, surtout dans le rapport qualité/prix. En effet, le consommateur énonce le désir d’être assisté dans l’utilisation des produits et des services mis sur le marché par des conseillers qualifiés.

Un effort est donc à fournir sur le plan de la relation client française. Le coût engendré par cette vision lointaine ne doit pas être considéré comme un frein. Au contraire, il est le garant d’une évolution majeure et de performance au service de la marque et de ses produits.

Il est alors important de redorer cette image de la relation client, confinée aux conseillers client des centres d’appel. Elle peut évoluer vers d’autres horizons de métiers et d’activités.

L’investissement dans la relation client sous entend alors un investissement dans l’image de marque de l’entreprise et de sa performance face au marché de la concurrence. La nouvelle image de la relation client française peut alors accéder à un niveau « haut de gamme », créateur d’emplois, de valeurs et de croissance pour les entreprises.

La mise en place de cette relation client de qualité supérieure est l’affaire de tous les acteurs du parcours client. La coopération entre les donneurs d’ordre et les prestataires de services augmente la performance du service client car ils sont tous des représentants de la marque. La réputation prime alors au détriment du concept de coût.

Dans une autre vision, la relation client comme relation humaine s’engage sur un dialogue social revitalisant pour l’entreprise. Les partenaires sociaux ont alors le devoir de s’y impliquer avec l’engagement des salariés envers les clients.

Objet de l’e-mailing, les bonnes pratiques

L’objet de l’e-mail, facteur de son ouverture

62 % de l’ouverture des e-mails en B to C et 59 % en B to B repose sur l’objet de l’e-mailing. Pour favoriser le ROI des campagnes e-mailing, un soin particulier doit être apporté à l’objet de l’e-mail.

Les pratiques qui ont fait leur preuve dans l’e-mailing

L’utilisation du prédictif objet lors de ses campagnes e-mailing permet de savoir le taux d’ouverture obtenu selon l’objet choisi. Pour cela, il suffit de taper l’objet, de lancer l’analyse et de vérifier les résultats d’ouverture obtenus pour des thèmes similaires.

Les mots techniques sont à bannir dans le contenu d’un e-mailing. Inversement, les mots simples auront plus d’impact à cause du manque de temps de lecture du destinataire. Dans ce cas, il faut miser sur les mots d’urgence à effet teasing, les verbes d’actions et la forme interrogative dans l’interpellation du client. La personnalisation de l’e-mailing assure également une proximité relationnelle avec son destinataire.

Certaines pratiques sont à éviter comme l’emploi des objets trop longs que les utilisateurs de Smartphones n’arriveront pas à lire du fait de la visibilité limitée de certains écrans. Les chiffres commerciaux et agressifs, les majuscules, les caractères spéciaux, les répétitions et les espaces ne sont pas non plus les bienvenus dans les objets d’e-mailing. Puis, il faut faire attention à ne jamais utiliser les mots de SPAM qui ont un impact négatif dans la campagne e-mailing. Et avant l’envoi définitif de l’e-mailing, il ne faut pas hésiter à le tester sur un nombre réduit de contacts.

Le secrétariat à distance, la tendance du moment

Le télé-secrétariat devenu à la mode

Le secrétariat à distance se vulgarise et recrute de plus en plus de professionnels dans le secteur de la bureautique. Son développement se trouve dans la flexibilité de ses horaires de travail à un coût de prestation de services convenable.

Les avantages du secrétariat à distance

Les personnes les plus enclins au métier du télé-secrétariat sont celles ayant déjà exercé la profession de secrétaire. Tous les types d’entreprises peuvent faire appel aux services d’un secrétaire à distance, mais c’est le secteur médical et paramédical qui est le plus sujet à ses prestations. Une des tâches du secrétaire à distance consiste à couvrir la plage horaire pendant lequel son employeur n’est pas au bureau. Il se charge des prises de rendez-vous, de la réception des messages téléphoniques et des e-mails. Le secrétaire à distance s’occupe également de la mise en contact direct des clients avec l’employeur en cas de besoin. Ce concept permet aux professionnels de se concentrer sur le cœur de leur métier.

Prenons en effet exemple sur un médecin qui travaille seul dans le cabinet à longueur de journée. Cet horaire de travail ne conviendrait pas à un secrétaire de bureau, c’est pourquoi il est obligé d’avoir recours à un secrétaire à distance pour assurer la prise de rendez-vous de ses clients et pour répondre au téléphone.

Les grandes entreprises sont aussi les plus intéressées par le secrétariat à distance. En effet, elles font appel au télé-secrétariat pour prendre le relais lorsque leurs secrétaires sont en congé afin de noter les messages et les transmettre aux dirigeants. C’est dans ce sens que l’entreprise soigne son image quand un interlocuteur appelle car il y aura toujours quelqu’un pour décrocher. L’artisan œuvrant pour son propre compte est également susceptible de s’intéresser au secrétariat à distance.

L’essor du télé-secrétariat réside donc dans sa capacité à gérer dans l’immédiat les agendas les plus serrés. Être réactif est dans ce cas indispensable pour faire face aux demandes des clients de plus en plus mobiles.

Eradiquer les files d’attente dans les centres d’appel

Suppression des files d’attente dans les centres de contact

Certains scénarios donnent une image défavorable pour la réputation de l’entreprise. Dans la plupart du temps, le consommateur effectivement des difficultés à joindre convenablement le service client d’une société. La frustration née de cette déception engendre une colère désavantageuse à l’encontre de la marque.

L’exploitation maximale des ressources techniques, l’éducation des consommateurs et la collecte des commentaires sur le site permet d’éradiquer efficacement les files d’attentes dans les centres de contact.

Les causes des files d’attente dans les centres d’appel

Les files d’attentes on lieu d’être à cause de l’insuffisance du niveau des ressources techniques pour faire face à un certain nombre d’appels entrants. Le défi de tout centre de contact est de pouvoir les traiter simultanément malgré des heures de pointe intempestives enregistrées. Le souci réside alors dans la gestion de ces appels.

Le rapport coût/gains entre aussi en jeu dans cette difficulté à traiter en même temps les appels entrants car les agents déployés pour faire face à un volume important de requêtes de la part des clients sont insuffisants.

Les alternatives des centres de contact

La déviation des appels vers d’autres canaux de communication autres que le téléphone permet de réduire ces files d’attente.

L’orientation des requêtes vers le chat réduit l’encombrement des lignes. Il faut alors inciter les clients à cliquer sur le bouton d’invitation à chatter. Pour cela, deux méthodes sont recommandées par les experts :

  • la mise évidence du bouton de chat sur le site
  • l’appréhension du comportement du client en visite sur le site en l’incitant à utiliser le chat dans les moments d’urgence.

En d’autres termes, le service chat permet de traiter plusieurs demandes en même temps. L’agent de chat peut dans ce cas étudier plusieurs conversations à la fois. Cela revient à une utilisation optimale des ressources techniques.

La combinaison du service chat avec le multimédia permet aussi d’assister le client dans son parcours. Cet accompagnement favorise effectivement l’autonomie du consommateur et réduit à long terme les appels entrants vers le centre de contact.

Les commentaires des clients sur leur difficulté à naviguer sur le site permettent d’y apporter des améliorations conséquentes. Un client sachant naviguer en libre-service permet alors d’alléger la pression sur les centres de contact.

La fibre optique dans la connexion internet

Les caractéristiques de la fibre optique

La fibre optique est l’outil indispensable pour la connexion de plusieurs appareils en simultané sur internet. Elle est nécessaire dans le télétravail ou la télémédecine, très utile pour télécharger rapidement les fichiers. C’est un fil de verre, plus fin qu’un cheveu, entouré d’une gaine en plastique, qui a la propriété d’être conducteur de la lumière.

Les fonctionnalités de la fibre optique

La fibre optique transmet les informations d’un bout à l’autre à l’aide d’une onde lumineuse assez proche de l’infra rouge. Ce rayon lumineux peut transmettre une gigantesque quantité d’informations à très haut débit et sur de longues distances. Il n’y a aucun risque de perte de données ou d’interférences avec la fibre optique.

Pour la mise en place dans les bâtiments, l’installation des câbles est comparable à celle d’un chantier d’électrification.

L’utilité de la fibre optique

A long terme, la fibre optique supplante l’ADSL dont le débit est limité par les fils en cuivre du téléphone. Si on fait la comparaison, le débit de l’ADSL moyen est de 8 mbit/seconde alors que celui de la fibre optique est de 100 mbits/ seconde. Un film de 700 Mo se télécharge en 6 secondes avec la fibre optique, contre 4 min avec l’ADSL.

En outre, la fibre optique permet aussi l’envoi de fichiers volumineux, le stockage de données sur un nuage et la connexion simultanée d’appareils à internet. Elle s’intègre aussi dans l’accès à la télévision haute définition, le partage de photos et de vidéos. C’est pour ces raisons qu’elle est l’outil par excellence dans le travail à distance, la télémédecine et la garde à domicile des séniors.