Internet et téléphonie dans le marketing

Le téléphone, outil de communication des entreprises locales

L’essor d’internet et des réseaux sociaux permet une accessibilité immédiate aux informations. Ce sont les premiers outils utilisés dans la relation entre les professionnels et leurs clients. Mais cela n’empêche pas les clients de contacter directement les entreprises de proximité par téléphone. Ils s’en servent pour discuter directement avec les responsables ou demander des services. Tout âge confondu, les clients s’attendent à ce que les conseillers des entreprises soient toujours joignables au téléphone. Et ceci sans se déplacer.

Le téléphone face à la nouvelle technologie

L’apparition des nouveaux canaux et leur efficacité en relation d’entreprises n’a pas tellement convaincu les clients. Les sites web, les mobiles et les applications de smartphones ne sont pas aussi efficaces que le téléphone traditionnel. Malgré la diffusion complète d’informations sur internet, rien ne remplace la disponibilité des conseillers au téléphone, avant le contact physique avec l’entreprise elle-même. Les consommateurs privilégient plutôt le contact humain des points de vente, et le préfèrent largement aux outils numériques. Le téléphone sert de pont reliant le client à l’entreprise dans ce sens.

Internet et téléphone : le duo du marketing

L’ancienne et la nouvelle technologie vont alors interagir de manière optimale : le trafic mobile booste les appels téléphoniques venant des recherches internet. C’est ainsi que le click to call est né dans les réseaux sociaux.

Le téléphone dans la collecte de « leads »

La difficulté de l’internaute à remplir les formulaires amène les collecteurs de leads à s’orienter vers la téléphonie pour une qualité optimisée. Les progrès réalisés dans ce domaine permettent de qualifier l’appel du client en temps réel, de le prendre en charge et de collecter les données concernant son parcours d’achat. Ces données sont utilisées dans la progression du taux de conversion des sites et des campagnes marketing. Le progrès technologique en tracking et qualification des appels permettent d’améliorer les campagnes marketing web-to-call avec des ROI exceptionnels. D’où la nécessité de mettre les numéros de téléphone sur les sites web et les applications mobiles.

Le bouche à oreille dans le concept du marketing

Le marketing du bouche à oreille

Le  bouche à oreille n’est pas vraiment du marketing, c’est un service client qui donne aux gens l’envie de faire part de la performance d’un produit ou d’un service à leur entourage. L’avantage est qu’elle :

  • permet aux consommateurs de faire la publicité d’un produit
  • favorise la conversation sur ce produit et de la marque

C’est en quelque sorte un dérivé du marketing B to C.

Le bouche à oreille, plus qu’un marketing

Le bouche à oreille naturel est la retombée positive de la qualité d’un produit ou d’un service tandis que le bouche à oreille amplifié est lancé volontairement à l’aide de campagnes publicitaires.

La première astuce pour inciter le bouche à oreille est donc d’accentuer l’originalité dans les campagnes publicitaires car un produit qui n’a rien d’attrayant ne suscite pas l’intérêt du consommateur. Dans la conception d’un slogan publicitaire, la question qui doit se poser est de savoir si quelqu’un va parler de ce produit à son entourage.

A l’exemple de Eddie’s Grand Central Station, c’est le bouche à oreille qui a favorisé sa réputation par sa qualité d’accueil et les moments de tranquillité passés  sur ses chaises confortables où le client se sent privilégié, tel un roi.

La deuxième astuce pour développer le bouche à oreille consiste à diffuser un message simple et facile à communiquer. Ce message doit tenir en une seule phrase pour être pertinent et percutant. Une fois trouvé, il devra être exploité de manière à faciliter son fonctionnement. Son annonce sur un site internet en fera un élément fixe alors que celle dans un e-mail ou sur un réseau social sera un mouvement lancé.

Sites de vente en ligne : les français préfèrent Amazon

Amazon, l’e-boutique préférée des français

Amazon, le géant américain du commerce en ligne est classé premier parmi les sites d’e-commerce préférés des français. Ce sondage a été mené par Pricewaterhouse Coopers et Toluna pour LSA. Un résultat est jugé « logique » vu qu’Amazon se trouve déjà en première position des marchés en ligne en Allemagne et en Grande Bretagne.

L’efficacité du service client en ligne d’Amazon

L’une des raisons de cet exploit est l’efficacité enregistrée au niveau du service client d’Amazon. En effet, la qualité de son service client, défiant toute concurrence a propulsé ce site de vente en ligne en première place en matière de volume d’affaires.

Une stratégie dans l’omnicanal, faisant apparaître différents types de produits sur un même site, a permis au géant américain de vente à distance de sortir du lot. Il détient donc la première place dans les produits culturels, la troisième dans l’habillement et l’électrodomestique, et quatrième pour les cosmétiques. Dans l’alimentaire et l’équipement de la maison, il se place à la cinquième position.

En se basant sur les e-marchands de son market-place, Olivier Vialle, analyste de LSA démontre le savoir-faire d’Amazon grâce à sa projection lointaine dans l’avenir, vecteur de son succès face aux autres concurrents.

Il est à noter que le reste des 10 premiers e-marchands classés ne sont des « pures players » mais des e-vendeurs possédant des magasins physiques.

L’unique ombre à cette image d’Amazon est son altercation avec les libraires, sa politique sociale et ses démarches d’optimisation fiscale. Des conditions qui ne risquent pas de détourner ses clients.

L’e-commerce du futur

Le e-commerce en chiffres

La dernière étude du mois d’août de Nielsen montre que  30 % des français ont l’intention d’acheter dorénavant en ligne les vêtements et leurs accessoires, y compris les chaussures. Alors que 25 % affirment vouloir acheter des livres et des billets d’avion via internet. Les autres produits souvent achetés en ligne sont les réservations de chambres d’hôtel (allant de 15 % à 23 % en 2011), les billets d’entrée dans les divertissements et les produits de beauté. Viennent ensuite successivement le matériel informatique, les DVD de jeu et vidéos, l’équipement électronique et les téléphones mobiles. Le désir d’acheter en ligne des livres numériques, des alimentaires et des logiciels informatique monte aussi d’un cran pour les consommateurs français.

Avantages et contraintes de l’e-commerce

Des prix défiant toute concurrence, une facilité d’achat et de paiement, telles sont les caractéristiques majeures qui ont favorisé l’essor du e-commerce. Plus de la moitié des consommateurs apprécie le côté pratique de l’achat en ligne et reste persuadée que les prix y sont meilleurs. D’autres vérifient d’abord les prix en magasins avant d’acheter en ligne.

Mais le côté négatif du e-commerce se trouve au niveau des frais de livraison élevés, de l’avis des consommateurs. Les français sont également réticents, dès qu’il s’agit de communiquer leurs coordonnées bancaires sur internet. Et la plupart se perdent dans la consultation des sites de e-commerce qu’ils qualifient de complexes et déroutants.

Ceci explique que 22 % des européens soient réticents dès qu’il s’agit d’utiliser internet pour leurs achats. Des améliorations sont donc nécessaires dans le fonctionnement des boutiques en ligne, telles que l’optimisation de la sécurité informatique des données des clients, la livraison gratuite des produits et la simplification de navigation dans les sites e-commerce.

L’essor de l’e-shopping

L’évolution du parcours d’achat des clients sur internet a beaucoup évolué. Les consommateurs effectuent de multiples recherches avant de choisir un produit. Lors de l’achat en ligne, ils se basent sur les commentaires et témoignages en ligne.

Les comparateurs de prix sont également utilisés pour les achats en ligne. En dehors de l’ordinateur, qui est le plus utilisé par les e-acheteurs, le téléphone portable et la tablette prennent le relais.

Le multiculturalisme du marketing digital

Le marketing digital face à la multiplicité des cultures

Selon Emilie Thoraval Maunoury, conseillère auprès de CEO de Clarins : le concept du multiculturalisme digital est de concilier la vision générale d’une marque avec les attentes du public local cible.

En effet, le digital favorise la rapidité de diffusion internationale d’informations locales avec communication instantanée. Le web qui se veut être uniforme dans tous ses contextes cède la place aux sites locaux, avec les principes de la culture locale.

 La question se pose alors sur le contenu des messages marketing adressés aux filiales étrangères ou aux agents locaux de l’étranger. Car un contenu véhiculant un message marketing efficace dans le pays d’origine peut ne pas l’être dans ses filiales de l’étranger.

Le multiculturalisme dans les contenus de marketing digital

Ce concept change donc les façons de procéder des marques. Le contenu des messages marketing s’élabore toujours dans les sièges, il passe ensuite via le data words vers les filiales pour la traduction dans la langue locale.

Les besoins des filiales sont toujours en rapport avec les spécificités culturelles locales. Pour y faire face, une nouvelle procédure de travail émerge, à partir de l’écoute de ces aspirations.

L’adaptation du contenu marketing à la culture locale est donc la base d’une relation pérenne entre le siège et ses filiales. Cette relation constitue la moitié de la réussite dans la gestion d’un projet. Parfois, des problèmes d’incompréhension et de cultures peuvent apparaître, mais passer en mode d’écoute des filiales permet de résoudre le problème.

Le multiculturalisme du digital démontre bien que le siège central est attentif aux aspirations de ses filiales à l’étranger.