E-commerce : ce que révèle la consommation sur mobile

E-commerce sur mobile : plus ou moins pratique ?

Le spécialiste du e-commerce et de l’optimisation web et mobile Content Square vient récemment de publier son dernier baromètre du e-commerce, révélant les tendances enregistrées par les e-consommateurs sur mobile. Cette étude a permis de déterminer le degré d’efficacité du support mobile en tant que nouveau canal du e-commerce. Cette enquête a été réalisée suivant l’analyse de 50 millions de visites sur mobile effectuées sur 100 plateformes e-marchands françaises.

Un niveau de praticité moins performante que sur ordinateur

Selon les résultats de l’analyse, il a été prouvé que malgré l’ascension du m-marketing, le mobile reste un outil limité en termes de fonctionnalité. Au niveau de la visibilité, par exemple, les pages sont 1,5 fois plus longues sur mobile et le niveau de scroll (littéralement défilement) est donc deux fois plus élevé. Concernant la rapidité du chargement des pages, elle est 1,5 fois plus lente. Une situation qui ne surprend pas, car les sites mobile friendly ne figurent pas encore dans les priorités de certaines enseignes. Et même si le mobile commence à percer l’univers du e-commerce, seul 1 Français sur 10 effectue ses achats sur ces canaux, soit 4,6 millions avec une seule consultation pour 40% d’entre eux et seuls 2,5% arrivent sur une page panier. Et toujours dans cette même ligne, les e-consommateurs achètent deux fois moins sur le mobile que sur les tablettes, 4 fois moins que sur ordinateur et 40 fois moins qu’en boutique physique.

La place qu’occupe le mobile chez les e-consommateurs

Toujours selon le sondage de Content Square, le taux de scroll des e-consommateurs est de 60%. Or, il faut savoir que plus il y a de scroll, plus il y a un acte d’achat. Ce qui peut être une situation paradoxale par rapport aux précédents chiffres qui révèlent considérablement le manque de popularité du m-marketing sur mobile. D’une manière générale, l’e-commerce n’est toujours pas favorable aux supports mobiles. En effet le temps de consultation de sites e-commerces est définitivement plus court sur le mobile (18 minutes) que sur ordinateur (34 minutes). Quant au taux de clic, il est de 70 fois contre 98 fois sur ordinateur. Cependant, les Français aiment à visiter plusieurs pages sur mobile malgré ses limites, soit une moyenne de 24 pages. Pour conclure, si le mobile est un instrument très convoité dans le monde du marketing en général, il est moins présent dans le commerce en ligne. Aussi, les sites e-marchands devraient adopter davantage des techniques pour paramétrer les fonctionnalités de leurs plateformes en fonction des fonctionnalités mobiles.

Marketing : la nécessité de rapprocher le marketing et le service client

Service client et marketing rapprochés pour une meilleure connaissance client

D’après Viséo–BVA, 39% des clients sont toujours dans une position de méfiance ou de défiance à l’égard des marques et 53% sont prêts à changer de marque par opportunisme financier. Pour améliorer le taux de fidélisation client, les marques doivent proposer une relation client optimale. Pour y parvenir, elles doivent approfondir la connaissance client en rapprochant le marketing et le service client.

Pour une meilleure circulation des données

L’étude de Viséo-BVA révèle que :

  • 39% des clients sont encore en position de méfiance ou de défiance à l’égard des marques
  • 53% sont prêts à changer de marque à cause d’un prix plus attractif

Les consommateurs sont également très attentifs au service rendu et à la qualité de réponses des marques. Pour répondre à ces attentes, les organisations doivent d’abord adopter une stratégie cross–canal.

En effet, le développement des points de contact (téléphone, e–mail, chat, boutique, etc.) a généré un comportement cross–canal chez les consommateurs. Du coup, les organisations se retrouvent avec une gestion en silos, considérée par 45,7% d’entre elles comme un obstacle au cross–canal. Outre la suppression des silos et l’adoption d’une stratégie cross–canal, le second enjeu que les organisations doivent relever est la mise en place d’un pont entre le service client et marketing. Ce rapprochement va permettre une meilleure circulation des données.

Pour des échanges de qualité

Quand le service client et le service marketing disposent de données mises à jour et pertinentes sur les clients, l’entreprise peut ainsi créer des échanges de qualité avec la clientèle. Comme les deux services disposent des mêmes informations sur les clients, la contextualisation, la personnalisation des échanges via le téléphone, le courriel, le chat, etc. et la proposition d’offres adaptées et ciblées sont plus pertinentes. Et pour que le rapprochement des deux services soit solide, la centralisation des données est nécessaire. La gestion des données, la suppression des doublons, la mise en place de stratégie de fidélisation, etc. en seront facilitées.

Le data marketing

Les données clients dans le marketing

Autrefois, si les données étaient considérées comme étant la matière première des entreprises du 21è siècle, s’en servir à des fins marketings est toujours d’actualité. La révolution du marketing digital permet aux marques d’obtenir des informations sur leurs clients via les objets connectés, smartphones et tablettes… Leur utilisation requiert un savoir-faire législatif et juridique de la part des entreprises françaises. Celles-ci comprennent l’importance du big data dans la recherche de nouveaux clients et dans la valorisation de l’entreprise. Mais elles sont toujours en retard concernant l’application de la digitalisation et les investissements pour son exploitation. En effet, d’après une enquête de Tata Consultancy Services en 2013, la France n’arrive qu’en 10è position dans ce domaine et la mise en place du data marketing est une alternative qui lui permet de combler son retard.

Les données dans la stratégie marketing

En stratégie marketing, les données personnelles permettent de personnaliser en temps réel la communication avec les clients. La récolte des informations à l’aide les différents outils comme les applications de smartphones ou de géolocalisation donne à la position géographique une importance limitée. Les données concernant l’identité, l’âge, le sexe… sont quant à elles des données fiables et qui durent plus longtemps. L’attraction d’un client pour une marque est donc variable suivant ses goûts et ses centres d’intérêt. La durée de fiabilité d’une donnée constitue dans ce sens la base d’une bonne stratégie marketing de conquête et de fidélisation.

Les données, le centre de la stratégie marketing

Un client connecté est un client mobile, il a donc accès à de nombreuses offres en un clic. Etant exigeant, il attend de la marque une considération sans faille, une satisfaction optimale des ses attentes, sous peine d’aller voir ailleurs. La mise en place d’une stratégie digitale en accord avec tous les canaux de communication numérique pour un public cible est donc nécessaire si on veut mener à bien cette campagne marketing multi-canal. La diversité de ces canaux permet d’accéder à des informations fiables et pertinentes sur les produits correspondants aux attentes du client.

Centre de contact : réagir face au numérique

Comment moderniser les solutions en centres de contacts ?

A l’ère du numérique, la relation client subit un grand bouleversement car le comportement des consommateurs devient de plus en plus inconstant à cause des différents outils de communication qu’ils utilisent. En effet, l’omnicanal s’installe de plus en plus dans les habitudes de consommations des clients, rendant les approches marketing plus complexes. Mais face à cette situation numérique, des stratégies numériques s’imposent. En clair, l’omnicanal figure désormais parmi les axes principaux en centres de contacts.

Adopter des approches stratégiques

D’une manière générale, pour entrer dans l’ère du numérique, beaucoup penseraient qu’il faut changer ou améliorer toutes les infrastructures existantes pour qu’elles soient compatibles aux demandes des clients multicanal. Or, pour optimiser ses approches marketing, le responsable en centre de contact doit d’abord peser le pour et le contre. En effet, de tels changements nécessitent des approches stratégiques. Ainsi, selon les professionnels de la relation client, la première étape consiste à évaluer le degré d’utilité des nouvelles solutions numériques pour savoir si elles sont compatibles ou non avec les demandes. Pour cela, une collaboration entre la direction de métiers et l’administration informatique est primordiale. Après cet audit, le déploiement des canaux de communication est de rigueur. Il ne s’agit cependant pas de supprimer les infrastructures déjà mises en place mais de combiner les nouvelles techniques aux anciennes. En effet, grâce à sa facilité d’utilisation et à sa performance en tant qu’outil de relation direct avec les centres de contacts, le téléphone reste un moyen privilégié des consommateurs, même s’il est un outil traditionnel. Il faut élargir le champ de communication et atteindre les mêmes prospects sur d’autres canaux, où ils peuvent réagir différemment face à une même campagne. Enfin, pour être stratégique dans la numérisation des approches clients en centres de contacts, il n’est pas nécessaire de rediriger toutes les anciennes démarches sur une seule et même plateforme nouvelle génération. En effet, le mieux serait de segmenter les deux solutions. Ceci permettra non seulement de trouver facilement les compatibilités entre les deux infrastructures, mais limitera également l’utilisation futile de données trop massives.

Nouvelle solution numérique : nouveaux coûts

En effet, en répartissant les diverses fonctionnalités du parc informatique, les prestations en centres de contacts vont également être départagées, tout en coûtant moins cher. Comment expliquer ce résultat ? Tout simplement parce que le mode multi utilisateur ou cloud public est plus abordable que le mode hybride, plus volumineux. De plus, malgré ces nouvelles fonctionnalités, ces solutions utiliseront toujours le datacenter initial. Cependant, il est important de remarquer qu’il n’est ici question que des infrastructures adoptées en omnicanal. Le coût de déploiement, c’est-à-dire des différents canaux utilisés (e-mailing, chat, sms, réseaux sociaux, etc.), sera manifestement élevé en fonction des stratégies mises en place. Enfin, la dernière recommandation mais certainement la plus importante est l’adoption de canaux susceptibles d’atteindre les prospects, et non des outils futiles sous prétexte d’entrer intégralement dans le numérique. En effet, le client reste le principal point d’accès en centres de contact et non les stratégies en elles-mêmes. Il doit donc être l’outil de base de toute approche, même à l’ère de la technologie.

Service client : conseils pour assurer la fidélisation client

Comment améliorer son service client ?

Pour assurer la croissance d’une entreprise, l’entreprise a besoin d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser. Plus le taux de rétention de clients est élevé, plus la viabilité de l’entreprise est assurée. Pour atteindre cet objectif, offrir un service client de qualité est essentiel.

La réactivité

Avec la multiplicité des offres, les clients mécontents n’hésitent pas à se plaindre et à quitter une marque si la qualité de service n’est pas au rendez-vous. Pour rester compétitives, les marques doivent redoubler d’excellence dans les services rendus et faire plus d’efforts dans l’instauration et l’entretien de la relation de confiance avec les clients. Pour y parvenir, le service client doit rester réactif aux demandes des consommateurs. Les messages téléphoniques doivent être rapidement reçus et traités et le délai de réponse des courriels doit être le plus rapide possible. La clé est de prendre en considération les demandes des clients et de faire de leurs besoins une priorité.

La disponibilité

Ne pas pouvoir entrer en contact avec l’entreprise est l’une des causes d’insatisfaction des clients. Un service client toujours occupé augmente la frustration des consommateurs et mine la relation. Pour engager et cultiver une relation client durable, rester accessible quelle que soit l’importance du problème est essentiel.

L’écoute active

Le meilleur moyen de résoudre rapidement le problème d’un client est de l’écouter attentivement pour comprendre son souci et de poser les bonnes questions. Si le problème est vite réglé, la satisfaction du client est assurée.

L’échange avec les clients

La collecte de données clients et leur analyse font découvrir des idées de services et de produits à développer. Elle offre une meilleure connaissance client, ce qui permet de proposer des offres adaptées et personnalisées. Pour que les clients se souviennent de l’entreprise et lui restent fidèles, échanger avec les clients à travers les réseaux sociaux permet d’instaurer une relation client durable.

La proactivité

Au lieu d’être seulement réactive, l’entreprise doit passer à une relation client proactive. En d’autres termes, la connaissance client doit permettre au service client de devancer les besoins et les attentes des clients.