Le guide d’une téléprospection réussie

La téléprospection des plus futés : certains réflexes sont à l’honneur

Les téléprospecteurs sont souvent amenés à respecter certaines règles pour mener leur campagne dans les normes et augmenter leur taux de réussite. Les plus confirmés opteront cependant pour certaines techniques qui peuvent sembler minimes de prime abord, mais qui font toute la différence.

Faire preuve de patience

Parce qu’un prospect doit être traité avec délicatesse, il est fortement déconseillé de précipiter la conversation, surtout lorsque celui-ci est sur le point d’accepter l’offre. Au contraire, il faut lui laisser le temps de s’intégrer à la campagne et gérer le temps à sa guise. Cette patience peut être le fruit d’une conclusion de vente ou de rendez-vous.

Aller au-delà du script

Il est possible que le téléopérateur ait un script méticuleusement élaboré et soit prêt à affronter toutes les réactions du prospect, mais qu’il n’arrive pas à joindre celui-ci ou tombe sur le standard ou sur une personne de sa famille. Dans ce cas-là, il faut être stratège et ne pas laisser passer les opportunités pouvant se présenter. Ainsi, au lieu de dire « Quand pourrais-je le rappeler ? », l’interlocuteur serait plus enclin à répondre si la question tournait en sa faveur : « Quand me conseillez-vous de le rappeler ? » Dans une campagne de téléprospection, il est toujours recommandé de respecter son interlocuteur, quelle que soit sa réplique.

Rester maître de la situation même après un refus

Il n’est pas rare qu’un prospect se désintéresse de la campagne. Mais au lieu de l’accepter avec désillusion, il faut chercher à tirer profit de la situation, aussi paradoxal que cela puisse paraître. En marketing, on appelle cela la « concrétisation négative » ou la manière de trouver un terrain d’entente après un désaccord. En termes de téléprospection, il peut d’agir d’une relance par laquelle il faudrait demander avec courtoisie au prospect quand souhaiterait-il être rappelé afin de vérifier ses besoins futurs.

Les métiers du marketing : s’ouvrir dans un monde plus développé

Marketing et communication digitale : vers quel avenir ?

Une étude réalisée par AddedValue a permis de démontrer les diverses caractéristiques permettant aux jeunes diplômés de s’ouvrir dans le métier du marketing et de la communication digitale. Elle a également analysé les possibilités offertes par le métier aux entrepreneurs et aux organismes de formation de trouver leur voie dans le domaine.

Comment devenir un pro du marketing digital ?

Afin d’exceller dans le domaine, les marketeurs sont amenés à adopter une culture numérique dans leurs démarches marketing habituelles. Pour ce faire, 3 critères leur seront réclamés à savoir la technicité (connaître les termes et les outils techniques), la temporalité (avoir une excellente notion du temps) et le ciblage (comportemental ou one-to-one). Les principaux domaines de compétences dans lesquels évoluent les métiers du marketing et de la communication digitale sont la capacité d’analyse, la maîtrise de la technique, la créativité, l’organisation et l’interface consommateur. Enfin, le profil type d’un bon marketeur regroupe la gestion de projet, les leviers de performance, le social média et la maîtrise des outils d’analyse.

Investir dans un métier d’avenir

Afin d’acquérir les compétences nécessaires pour investir dans le métier du marketing et de la communication digitale, il est important que le sujet se trouve sur le lieu de travail et participe à des projets ou à des séminaires de formation ou encore à des MOOCs (Massive Open Online Course ou cours en ligne ouverts à tous). Finalement, les principaux métiers correspondant à l’activité sont : le Data scientist, le chef de projet web mobile, le chef de projet e-CRM, le responsable de la stratégie mobile et enfin le directeur digital marketing.

Marketing B to B : les enjeux des supports vidéo

B to B : une vidéo vaut 1000 images

En marketing B to B, les clients sont plus attirés par les contenus captivants et expressifs. Si les images sont plus explicites que l’écrit, la vidéo est alors beaucoup plus attrayante que l’image. Actuellement, l’un des plus grands réseaux de partage de vidéo Youtube enregistre plus d’un milliards d’utilisateurs uniques chaque mois. Conscient de la place occupée par le support vidéo dans une stratégie marketing en B to B, les entreprises commencent à exploiter ses atouts dans le but de gagner davantage en notoriété auprès de leurs clients.

Ce qu’une entreprise doit attendre d’un contenu vidéo

Mis à part le fait que les vidéos soient plus attrayantes que les contenus textuels ou imagés, elles sont également plus mémorables. Elles sont facilement compréhensibles aux internautes et permettent ainsi de mieux partager des informations. Il est aussi plus facile de convaincre à travers une vidéo car ses contenus sont fluides et ne nécessitent pas une lecture approfondie. D’autant plus qu’elle peut être partagée facilement et librement sur les réseaux sociaux et autres plateformes web. Enfin, la vidéo est un excellent support pour booster son référencement et positionner son site en première page des moteurs de recherche. Pour toutes ces raisons, les marketeurs B to B ont tout à gagner à intégrer ce nouveau canal dans leur campagne marketing en B to B. Cependant, il est essentiel de choisir le meilleur contenu car la vidéo n’est pas le meilleur support pour toutes sortes de campagnes. Elle est idéale uniquement pour les contenus d’informations tels que la présentation, démonstration ou la promotion d’un produit. En marketing B to B, la vidéo est également utilisée pour un témoignage client, une interview d’expert ou encore une présentation de l’entreprise.

Les leviers d’une vidéo de qualité

Il ne suffit pas de poster une vidéo pour que celle-ci génère un important trafic. Il existe en effet certains critères pouvant distinguer d’une vidéo de qualité d’une autre. Les marketeurs en B to B doivent impérativement maîtriser tous les enjeux afin de réussir leur campagne et gagner davantage en notoriété. Ainsi, pour qu’une vidéo soit considérée comme étant de bonne qualité, elle doit déjà être paramétrée dans les meilleures conditions pour que l’image soit parfaite. Elle ne doit pas non plus dépasser 5 minutes de diffusion au risque d’ennuyer l’audience. La fréquence de publication doit être régulière afin de booster le trafic et générer plus de visites. Une vidéo optimisée serait également un plus pour gagner des points en référencement (présence de mots clés, etc.). Enfin, il ne faut pas limiter les supports de publication. Mis à part une publication sur le site web de l’entreprise, il faut la partager sur les réseaux sociaux afin d’augmenter le nombre d’audience et d’avoir la chance d’obtenir plus de trafic client.

E-commerce : les différents profils des e-consommateurs

E-commerçant : découvrez votre profil

Le sexe, l’âge ou même la couleur de cheveux sont autant de profils inédits permettant de déterminer le comportement d’achat sur un site e-commerce. Cette étude pour le moins originale a été réalisée par la société spécialisée dans l’optimisation web et mobile Content Square. Certains critères comme la fréquence de clics ou le temps passé sur le site marchand ont permis d’analyser les différences comportementales existant sur la toile.

L’âge, le sexe, l’utilisateur gaucher ou droitier : tous des critères déterminants

Certains critères influent considérablement le comportement de navigation, voire d’achat des e-consommateurs. Selon les études menées par Content Square, les femmes seraient plus enclines à l’interaction et sont plus actives et plus rapides que les hommes. En effet, leur taux d’activité dépasse les 11% tandis que leur taux de clics sur les sites est de 30%. Quant à l’ouverture des fenêtres de navigation, elles affichent 12% de pages de plus que les hommes et sont plus décidées à l’acte d’achat. Une hyper activité qui leur permet d’effectuer 7% d’achats de plus que les hommes. Et si les femmes sont plus attirées par les visuels, les hommes s’intéressent davantage aux contenus textuels et détaillés. Mis à part le critère du sexe, il y a également les tendances comportementales déterminées selon que l’utilisateur soit droitier ou gaucher. En effet, Content Square a pu remarquer à travers son étude que les gauchers sont moins rapides que les droitiers car ils enregistrent 30% de taux de clics de moins que les droitiers et passent 20% de temps de plus sur les pages des sites e-commerces. Autre information importante : les gauches utilisent majoritairement la partie gauche de l’écran. Enfin, la dernière indication mais non la moindre est l’âge. Même si d’une marnière générale, on ne constate pas beaucoup de différences sur les comportements de navigation de la génération X et Y, c’est sur leur taux de clic qu’on rencontre une certaine diversité car les plus âgés enregistrent 30% de clics de plus que les jeunes. Tous ces critères réunis peuvent faire état d’une stratégie e-marketing de grande envergure.

D’autres critères moins stratégiques

D’autres indications sont entrées en ligne de compte dans l’étude menée par Content Square. Celles-ci sont cependant moins stratégiques et beaucoup moins évidentes que les précédentes. Il s’agit entre autres de la météo, de la couleur des cheveux, des yeux et du taux d’alcoolémie. Les données récoltées sur ces critères ont démontré que 20% de pages en plus sont affichées lorsqu’il pleut, que les blonds mettent plus de temps à cliquer que les bruns (30%), que les personnes aux yeux bleus enregistrent plus de taux d’hésitation que les yeux marron et que le taux de clics des personnes en état d’ébriété est de 20% de moins que ceux des e-consommateurs sobres. Toutes ces données ont chacune leur importance et devraient être prises en considération lors du lancement d’une campagne en e-commerce.

Téléprospection : comment passer la barrière du standard ?

Téléprospection : échanger avec le prospect

Si le principal objectif d’une téléprospection est de convaincre le prospect, la première étape consiste à entrer en contact avec lui pour lui faire part des propositions commerciales. Tomber sur le standard téléphonique est alors une situation contraignante pour le télévendeur. En effet, il est contraint d’effectuer une double approche avant d’aboutir à un quelconque résultat. Il existe certaines techniques pour passer la barrière du standard et assurer l’entrée en contact avec le prospect.

Adopter un ton plus ferme

Le professionnalisme se reflète à travers le son et le ton de la voix. Pour ce faire, il faut d’abord se convaincre soi-même de la campagne et de la manière dont on souhaite la véhiculer. Cette confiance en soi se verra dans l’intonation. Une attitude ferme est d’ailleurs la technique adoptée par tous les grands téléprospecteurs pour convaincre leurs clients.

Eviter le conditionnel

L’usage du conditionnel est synonyme d’incertitude. Si l’interlocuteur ressent un manque d’assurance de la part de l’agent, il aura du mal à être convaincu par ses propos. A la place, il faut préférer l’usage du temps présent pour démontrer au standardiste la tangibilité des faits.

Ne pas abuser de la politesse

Certes, il a toujours été conseillé de faire preuve de courtoisie en téléprospection. Cependant, trop de politesse tue la politesse et ceci pourrait être perçu comme un rabaissement de sa propre personne. Il faut ainsi être le plus direct possible et aller droit au but car l’interlocuteur pourrait également être à court de temps. Néanmoins, il est possible d’être direct tout en manifestant de la politesse.

Eviter toute hésitation

L’objectif d’une communication en standard téléphonique est l’obtention de la ligne directe menant vers le principal interlocuteur. Si l’agent éprouve de la réticence ou s’abstient de le demander, il risque de ne pas l’obtenir.

Faire preuve de perspicacité

Au final, si passer au standard paraît beaucoup trop contraignant, certains commerçants recommandent de changer les derniers chiffres du numéro du standard car le plus souvent, les chiffres commencent de la même manière mais seules les terminaisons sont différentes.