Le service client on-line nécessite plus d’efforts

Cross-canal : le service client suit difficilement le pas

Le baromètre Qualiweb 2015 de la relation client vient d’être dévoilé et affiche un bilan en défaveur du service client en ligne. Face à un consommateur de plus en plus connecté, le cross canal gagne du terrain. En effet, 94% des Français avouent recourir à différents canaux pour accéder au service client d’une marque ou d’une entreprise : le téléphone et l’e-mail sont les plus utilisés. Plus encore, face à l’utilisation accrue des médias sociaux, les clients adoptent désormais une culture d’immédiateté et exigent des réponses instantanées, ou au moins sur une durée de deux heures de la part des enseignes. Pour le moment, les services clients on-line ne répondent pas aux demandes des consommateurs en termes de rapidité mais également de qualité.

Optimiser la satisfaction client

Si les clients exigent un délai de réponses immédiat ou au moins dans les deux heures qui suivent leurs demandes, la moyenne est encore loin du compte car ils n’obtiennent des retours qu’en seulement 24 heures. Plus encore, la qualité des réponses fournies n’est pas à la hauteur des attentes. En effet, les réponses sont souvent impersonnelles et dépourvues d’empathie. La plupart du temps, ce manque d’implication se manifeste par des réponses hors sujet ou non pertinentes. En tout, 45% des clients sont insatisfaits du travail des services clients en ligne, et ce, en seulement un an. C’est dans cette optique que le baromètre Qualiweb évoque la satisfaction client comme facteur déterminant la qualité de la relation client. En somme, pour qu’un client soit satisfait, il faut répondre au plus vite à sa demande, lui proposer une solution adaptée à son problème, le tout avec un ton respectueux et accueillant. L’empathie est également recommandée afin de comprendre le souci du client et lui offrir un traitement entièrement personnalisé. La satisfaction client passe également par la forme du message. Celui-ci ne devrait pas être trop envahissant et être en cohérence avec le contenu à véhiculer. Il existe une charte graphique à respecter, même lors des conversations sur les réseaux sociaux. La qualité rédactionnelle et orthographique n’est plus à mentionner car elle constitue l’image même de la qualité du service.

Et si les clients prenaient eux-mêmes le relais ?

Actuellement, la tendance du self-care est à son comble. Il s’agit de laisser au consommateur ou à l’internaute la liberté de régler ses problèmes par lui-même à travers les forums de discussion sur la toile. Ceci leur permettra également plus d’autonomie et sera un gage d’une qualité plus sure. En effet, qui serait le mieux placé pour connaître ses besoins, si ce n’est le client lui-même ? Le service client sera ainsi déchargé des éventuels risques.

Cross-canal : décryptage d’une expression complexe

Cross-canal : une notion d’experts ?

Notion bien connue des experts en marketing mais pas souvent exploitée par les marketeurs et e-commerçants en herbe, le cross-canal est pourtant la tendance incontournable d’une stratégie marketing de l’ère digitale. D’un autre côté, il y a les responsables commerciaux qui ont déjà adopté la technique sans le savoir. Dans tous les cas, le cross-canal est une activité très bénéfique pour l’entreprise ou la marque, aussi, il s’avère important d’en tirer un maximum de profits.

Savoir différencier le cross-canal du multicanal

Beaucoup de personnes confondent la notion de cross-canal avec celle de multicanal. De natures (presque) identiques, elles sont pourtant différentes d’un point de vue fonctionnel. Issu de la composition des deux mots multi (plusieurs) et canal (circuit de vente ou de distribution), le terme multicanal est une technique visant à utiliser plusieurs canaux de vente dans le cadre d’une activité commerciale. Quant au terme cross-canal, c’est une expression dérivée du mot anglais cross signifiant « transversal » et de canal, désignant ainsi toutes les stratégies commerciales exploitant toutes les particularités de chaque canal. Concrètement, une marque qui utilise une technique multicanale dispose de plusieurs canaux de communication tandis que celle qui exploite le cross-canal exploite toutes les facettes de chaque canal (promotion d’un produit sur site et vente de ce même produit en magasin). Ainsi, une marque se doit d’adopter une démarche en cross-canal puisque chaque client a son support de prédilection et que les effets sont différents d’un canal à un autre. Cette stratégie assure également un parcours client plus élaboré.

Manifestation du cross-canal dans le monde du marketing

Parce que site marchand et magasin physique sont actuellement interdépendants, le cross-canal consiste à exploiter les deux canaux pour un passage plus fluide et plus stratégique dans le processus d’achat. C’est d’ailleurs dans cette vision qu’on été créés le web-to-store ou encore le click-to-collect où les internautes passent leur commande sur site pour récupérer le produit en magasin. C’est également le cas de la réservation où les marques proposent aux clients de réserver directement sur site et de récupérer le colis en magasin. Cette stratégie vise à donner vie à tous les canaux existants en démontrant leurs atouts. D’ailleurs, en allant chez le point de vente, le consommateur peut être amené à acheter d’autres produits car c’est également un moyen de lui faire connaître les produits vendus en magasin. Enfin, il est faux de croire que cette stratégie est réservée aux leaders du marché car tous les consommateurs disposent actuellement d’un ou plusieurs canaux et chaque entreprise a tout à gagner en introduisant le cross-canal dans toutes les activités commerciales.

Le marketing en point de vente regagne du terrain ?

Les dernières tendances du marketing en points de vente physiques

Même si le secteur de l’e-commerce connait actuellement un développement très conséquent, nombre de consommateurs préfèrent rester fidèles aux points de vente physiques. En effet, les marques présentes en magasin font preuve d’originalité afin de rivaliser avec les sites e-marchands et surtout pour reconquérir les clients qui ont succombé à la magie du web. De nouvelles tendances apparaissent d’ailleurs en matière de marketing en point de vente.

Le marketing en point de vente se réinvente

Si auparavant, les magasins physiques ont été lésés du fait de la recrudescence des sites marchands, ils reprennent actuellement du poil de la bête pour regagner leur notoriété et générer plus de trafic. C’est dans cette optique qu’ils ont à présent recours aux stratégies mutlicanales, cross-canales et omnicanales pour se rapprocher davantage de leur clientèle. En effet, force est de constater que ces derniers resteront des adeptes de la technologie. La solution serait alors de les attirer sur  leur propre terrain. Mais la principale raison pour laquelle les magasins physiques sont toujours aussi appréciés c’est parce que rien ne vaut le marketing à visage humain.

L’omnicanal, berceau du commerce de détail

Les marketeurs affirment souvent que l’omnicanal est la tendance incontournable du marketing de la nouvelle génération. Et le commerce de détail n’est pas épargné. En effet, même s’il s’agit d’un point de vente physique, il ne faut pas oublier que le consommateur est un acteur du monde numérique qui est connecté en permanence. C’est également grâce à l’utilisation de différents canaux qu’il est possible d’offrir des services personnalisés aux clients. C’est d’ailleurs ce détail qui démarque les leaders du marché des autres. Par ailleurs, la dernière tendance en matière d’omnicanalité en point de vente est le beacon, ce petit capteur installé sur tablette ou smartphone permettant d’entrer en contact avec un magasin situé à proximité de l’utilisateur. Ainsi, la marque peut envoyer des promotions ou enregistrer les visites et octroyer des points de fidélité aux clients.

Améliorer son ROI grâce à une campagne e-mailing performante

E-mailing de qualité : garantie d’un meilleur taux d’engagement

On voit de plus en plus défiler dans les pages web diverses techniques et astuces pour réussir sa campagne e-mailing. Si la plupart sont connues des marketeurs, d’autres sont mois exposées au grand public. Dans tous les cas, l’objectif reste le même : celui de susciter l’intérêt des prospects et générer un taux de clic pour enfin créer l’engagement chez ces derniers. Au final, toutes les techniques se complètent, l’important est de savoir les exploiter.

Créer l’ambiance et l’effet de surprise

L’e-mailing marketing est comme une publicité audiovisuelle. Plus il y en a, moins il sera intéressant. Plus important encore, il faut redoubler de créativité pour que l’annonce soit la plus attrayante possible. Pour cela, il faut d’ores et déjà éviter la répétition d’une même campagne à un seul contact. Il faut jouer la carte de l’exclusivité car plus l’annonce sera fraîche, plus elle suscitera l’intérêt du prospect. L’ennui serait d’ailleurs le dernier sentiment attendu de la part de l’interlocuteur. Ainsi, il faut donner vie à l’e-mail et faire en sorte qu’il soit utile. Concrètement, il faut créer un e-mailing à forte valeur ajoutée, mais également personnalisé. La campagne doit également être ciblée de sorte à ce qu’elle corresponde aux attentes des prospects. Ensuite, il est important de créer l’ambiance afin de ne pas ennuyer le public. Les jeux participatifs sont d’ailleurs des stratégies intemporelles pour attirer l’attention des prospects. Offrir des cadeaux serait un plus.

Etre reconnaissant

Les clients apprécient qu’on leur accorde une attention particulière. Savoir qu’ils sont considérés augmente en effet leur estime de la marque. Cependant, il n’est pas nécessaire d’adresser un e-mail de remerciement à chaque contact. A la place, la perspicacité est de rigueur car il est possible d’exprimer sa gratitude dans chaque campagne e-mailing envoyée afin que le prospect se sente privilégié et considéré. Enfin, pour mieux susciter son intérêt, il faut lui faire savoir qu’il a contribué à l’essor de la marque et l’en remercier.

Les limites du service client des temps modernes

Le service client migre vers le digital

Actuellement, le nombre d’e-consommateurs augmente de façon exponentielle. Il en résulte une forte hausse des achats en ligne, plaçant ainsi les sites marchands en tête du commerce mondial. Une situation qui ne favorise pas les points de vente physiques qui voient de plus en plus leur clientèle virer de bord pour se tourner vers l’achat en ligne. Afin de rester proches de leurs clients et surtout reconquérir ceux qui ont changé de cap, les marques doivent suivre leurs pas et adopter des stratégies plus digitales. Cependant, mettre en place une technique digitale est une chose mais l’adapter en fonction des attentes des clients en est une autre. En effet, ces derniers sont davantage plus connectés que les marques et sont présents partout dans les réseaux d’internet, principalement dans les plateformes sociales telles que Facebook ou Twitter. Ces portails sont devenus de grandes rencontres communautaires où critiques, remarques et plaintes de tout genre apparaissent. Une situation qui n’est pas souvent facile à gérer pour une entreprise. Dans tous les cas, leur service client doit suivre le cours des choses pour atteindre le consommateur de l’ère numérique.

Une étape difficile à franchir

Si de prime abord, adopter des techniques digitales semble être facile, la tâche est plus compliquée du point de vue technique. La technologie est un univers inconstant. Il est alors (presque) improbable de mesurer le taux de changement de comportement des consommateurs car ils évoluent au même rythme que la technologie. C’est là que le service client de l’ère digitale se complique. De plus en plus de stratégies marketing ont d’ailleurs été vouées à l’échec et même les marques de renommées mondiales n’y sont pas parvenues. Cependant, il n’y a pas trente six solutions. L’unique voie à suivre est celui du cross-canal qui consiste à atteindre les clients à travers différents canaux. Les consommateurs recherchent un service client proactif qui résout leurs problèmes en temps réel et sur les supports adaptés.

Rapidité et efficacité : gage d’une satisfaction client

Parce qu’un client satisfait est un client fidèle, il faut lui offrir un service client de qualité qui devrait allier rapidité et efficacité. D’autant plus que les entreprises et marques ne pourront plus se détacher du marketing digital puisqu’une obligation de Règlement des Litiges en Ligne (RLL) entrera en vigueur dans toute l’Union Européenne dans le courant de l’année 2015. Un dispositif sera mis en place dans le but de limiter les litiges entre clients et marques qui se manifestent sur la toile. Ainsi, la course à la concurrence s’annonce rude. Ce qui est une raison suffisante pour adopter des stratégies plus élaborées et donc un service client plus performant.