Centre d’appels : une tendance qui maintient le cap

Centre d’appels : une relation client plus humaine

Même si les entreprises déploient des technologies révolutionnaires pour mener des stratégies multicanal, les clients restent fidèles à eux-mêmes et préfèrent communiquer directement avec le service client. Cette relation plus humaine et plus réelle semble être le secret de la pérennité des centres d’appels. Mais plutôt que de se reposer sur leurs lauriers, les responsables de ces entités doivent adopter des stratégies plus interactives pour combler la satisfaction des consommateurs.

L’humain nécessite plus de professionnalisme

Bien que les clients préfèrent une relation plus directe avec l’entreprise ou la marque, on ne peut pas dire que les centres de relation client  offrent le meilleur des services. Attente beaucoup trop longue, problème pas souvent résolu ou encore manque de professionnalisme de la part du téléconseiller, les centres d’appels n’ont pas toujours une bonne réputation. C’est pourquoi l’empathie est la première qualité requise chez un agent en télétravail. Vient ensuite le sens de la diplomatie comprenant le respect et le sens de l’écoute.

Mais du côté de l’organisation au sein de l’entité, les centres d’appels doivent disposer d’outils de traitement de données performants afin de répondre efficacement aux demandes des clients. Ceci permettra d’éviter les longues attentes ou encore le prolongement du processus de résolution des problèmes. Ce système d’automatisation permettra également d’identifier les appelants et d’anticiper leurs réclamations.

Mettre tous les atouts du côté des téléconseillers

Afin de traiter efficacement des demandes des clients, les agents doivent disposer d’un minimum d’informations le concernant. Offrir au téléconseiller tous les équipements dont il a besoin est un gage de la qualité de son service et par conséquent, de l’image de l’entreprise. D’ailleurs, l’abus de scripts standards n’est pas très conseillé car chaque client est différent d’un autre. C’est pourquoi les données doivent être au centre des stratégies de téléprospection afin d’offrir des services personnalisés.

Enfin, il faut donner aux agents la possibilité d’améliorer et d’augmenter les retours par leurs propres moyens car un centre d’appels reflète également la relation de proximité qu’une entreprise a avec ses clients.

Marketing : les impacts du big data

Big data : ses rôles dans le marketing et la relation client

Signifiant littéralement méga données, le big data est apparu sur toutes les lèvres depuis que les stratégies en entreprise sont devenues digitales. Mais nombreux sont ceux qui ignorent ce que cette technique implique. Résumé en 6 mots par Emmanuelle Jardat, directrice innovation et RSE Orange, le big data est l’ensemble parfait entre le volume de données, leur variété, leur vitesse, leur valeur, leur véracité et leur visibilité.

En marketing, l’entreprise maîtrisant le big data est celle qui arrive exploiter les données au profit des consommateurs et de leurs besoins personnels. Si un prospect aime le basket, par exemple, elle lui proposera des tenues de sports adaptées en conséquence. S’il achète la tenue, elle lui recommandera les accessoires qui vont avec, etc.

Big data : outil indispensable pour une meilleure expérience client

Les données font partie intégrante du  marketing. En effet, la seule possession d’une base de données client pertinente et régulièrement mise à jour permet à une entreprise de se démarquer dans ses approches. Elle sera ainsi capable d’envoyer le bon message au bon moment et à la bonne personne. C’est d’ailleurs l’unique solution pour répondre aux exigences d’instantanéité et d’ubiquité des consommateurs. Et ces derniers privilégient les marques qui prennent leurs besoins en considération.

Ensuite, seul le big data est capable de mener une campagne de personnalisation efficace. Avec le comportement digital des consommateurs, il est désormais difficile de cerner leurs attentes. C’est pourquoi un traitement minutieux de leurs données est indispensable afin de suivre leurs tendances et de créer une stratégie marketing personnalisée pour répondre parfaitement à leurs besoins.

Enfin, afin de mieux gérer le changement de comportement du client, le pôle marketing doit désormais être indissociable de la branche informatique. L’entreprise devra ainsi réévaluer toute son organisation interne pour qu’il y ait un réel partage entre la DSI et les métiers du CRM. En un mot, le big data est l’outil indispensable pour le marketing de la nouvelle génération. Il combine praticité et technicité pour être à l’affut du moindre désir du consommateur.

Outsourcing : un marché dominé par la technologie

Cloud, big data, intelligence artificielle : nouvelles tendances de l’outsourcing

Si le marché de l’externalisation a connu un grand changement au cours des dix dernières années, c’est à cause de l’avènement en masse de la nouvelle technologie. Le marché a d’ailleurs évolué de 7% dans la zone EMEA (Europe/ Moyen-Orient/ Afrique) en 2014. Aujourd’hui, les tendances sont largement tournées vers la réduction de la durée moyenne des contrats. En effet, ils sont passés de 7 à 10 ans à seulement 4 ans. Les périmètres concernés par les activités ont également été réduits afin de minimiser l’investissement et engendrer plus de rentabilité.

Puis, il y a la tendance du multi-outsourcing qui consiste à fragmenter d’anciens gros contrats en plusieurs parts. Un démantèlement dû à la mise en place des modèles SaaS (software as a service) et cloud.

Un marché en pleine croissance

Le nombre de contrats signés en 2014 a été très conséquent. Le marché de l’outsourcing est en effet en pleine croissance, et le secteur bancaire est largement dominant. En France, la signature de gros contrats a permis de redynamiser le marché, et la montée en puissance des modèles SaaS et cloud en sont les principales causes.

Mais l’externalisation de l’infrastructure IT commence à gagner du terrain car les grandes entreprises sont de plus en plus nombreuses à confier la gestion de leurs parcs informatiques à des prestataires externes. En effet, l’infogérance permet à l’entreprise de bénéficier d’un service de qualité à des coûts largement réduits. Puis vient le secteur de la finance où les activités dans les banques sont de  plus en plus informatisées et sont gérées par des techniciens en externe. Les secteurs de l’industrie manufacturière, le l’énergie, du transport et des médias suivent lentement le pas.

Quel avenir pour l’outsourcing ?

Si le cloud et le big data influent largement sur le monde de l’externalisation, c’est parce que la technologie est devenue le bastion qui conditionne la qualité du service des prestataires. Il n’est donc pas étonnant que le marché évolue dans ce sens pour les dix prochaines années. Avec le nombre de contrats d’outsourcing qui ne cesse d’augmenter, cette évolution est actuellement dans sa phase d’émancipation. Sur le long terme, une robotisation des process est une situation fortement envisageable.

Cependant, le cloud, le big data et l’intelligence artificielle ne sont que des moyens comme d’autres d’optimiser les activités en outsourcing. Le fait est que les entreprises deviendront toujours des adeptes de l’externalisation, qu’elle soit digitale ou non.

E-mailing marketing : les erreurs courantes

E-mailing : il faut être stratégique

Même si le-mailing figure parmi les stratégies marketing les plus recourues du moment, il n’empêche que nombre de marketeurs commettent encore certaines erreurs pourtant jugées classiques. Celles-ci contribuent largement à renvoyer les courriels commerciaux dans la liste des spam. Si de prime abord, elles paraissent minimes, elles peuvent cependant être la cause d’une faille de toute une stratégie marketing. Il est ainsi recommandé de les éviter afin de mener une campagne e-mailing en bonne et due forme.

Trop de contenus tuent le contenu

Lorsqu’on établit une stratégie d’envoi d’e-mailing marketing, on a souvent l’impression qu’il n’y en a jamais assez. Or, il faut comprendre que les prospects sont sensibles et réagissent rapidement aux prospections commerciales. Et l’erreur la plus courante dans ce sens est l’intégration d’un nombre d’images assez conséquent. Non seulement elles sont incompréhensibles et illisibles, mais elles génèrent un temps de chargement beaucoup plus long et plus lent.

Puis viennent les longs textes qui impliquentb beaucoup de temps de lecture au destinataire. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour laquelle les prospects ferment directement leurs boîtes mails. A la place, il faut adopter des textes plus courts mais accrocheurs afin de maximiser la lisibilité.  Enfin, l’une des erreurs les plus courantes lors d’un envoi d’e-mailing est l’abus de boutons de partage sur les réseaux sociaux. Or, seuls les contenus partageables doivent en faire l’objet, ce qui n’est pas souvent le cas.

Négliger le destinataire

Bien souvent, les e-marketeurs oublient le plus important dans une campagne d’e-mailing : le destinataire. Si le contenu de l’e-mail correspond à ses besoins, le taux de délivrabilité, d’ouverture et d’engagement en seront impactés. Et cette considération passe par les plus petits points, à savoir l’objet du mail. L’erreur qui se répète souvent est la négligence dans sa formulation. En effet, un objet ne doit pas être trop vague ou ayant un caractère beaucoup trop commercial. A la place, il doit être personnalisé en fonction du destinataire et de ses centres d’intérêt.

Ensuite, il est important qu’un e-mailing marketing soit un compromis entre l’entreprise et le prospect. Celui-ci doit en effet avoir donné son accord avant de recevoir des messages promotionnels. Enfin, la dernière erreur et non la moindre est l’utilisation d’un formulaire de désinscription trop compliqué. Le destinataire doit être libre de se désabonner aux newsletters. Ce qui ne l’empêche pas d’être un client potentiel pour autant.

Directeur de la relation client : une fonction en pleine ascension

Le profil du directeur de la relation client

Le client est et devrait être au centre des préoccupations d’une entreprise. Une bonne stratégie de relation client est ainsi le gage de sa réussite. C’est pourquoi la direction rattachée à cette branche occupe un rôle fondamental dans tout le fonctionnement de la société. En effet, beaucoup associent le directeur de la relation client à un simple responsable de production. Or, en ces temps où le client est devenu le levier de développement d’une entreprise, cette fonction se situe au carrefour des différentes directions, que ce soit le DSI, les ressources humaines ou encore la direction marketing.

Une fonction de plus en plus digitale

Même si ce métier a déjà existé pendant longtemps, son fonctionnement a évolué avec le temps. Avec un client de plus en plus adepte aux nouvelles technologies, la relation client doit se digitaliser pour pouvoir suivre les tendances des consommateurs. Les enjeux de la direction y afférente deviennent ainsi plus complexes car en plus de devoir être à l’affut de leurs besoins au quotidien, ils devront désormais surfer dans leurs modes de communication.

Les réseaux sociaux étant les canaux les plus utilisés par les clients, les stratégies de l’entreprise doivent y recourir afin de toucher un maximum de cible. En d’autres termes, le directeur de la relation client doit agir de manière digitale et rester connecté afin de suivre le moindre mouvement des consommateurs. Au final, il doit devenir le meilleur ami des clients car ces derniers conditionnent sa technique de travail.

Relation client et rentabilité : un domaine économiquement mesurable

Certaines idées reçues stipulent que la relation client est associée à une stratégie pure et simple et non une source de rentabilité chiffrable. Or, il est désormais possible d’évaluer l’économie de l’entreprise à travers des données clients établies par la direction rattachée à l’activité. En effet, il est par exemple possible de mesurer l’augmentation du revenu du client ou encore son taux de recommandation. Ces informations serviront ainsi à générer automatiquement de nouveaux clients. La baisse des réclamations est également synonyme de baisse de coûts.

En d’autres termes, la fonction du directeur de la relation client a évolué en seulement quelques années de travail en silo à une stratégie transversale. Toutes les autres branches de l’entreprise y sont associées et les années à venir promettent une possible évolution avec des indicateurs beaucoup plus précis.