Centre de contact : zoom sur la relation client-agent

Centre de contact : la relation client-agent remise en question

L’étude réalisée par Eptica sur la relation entre les agents de contact et les clients s’est basée sur une question : comment ces deux parties pourront-elles arriver à se comprendre ? De nombreuses informations intéressantes ont découlé de cette enquête, permettant ainsi de déterminer les réelles préoccupations des agents en centres de contact face aux exigences des clients, ces derniers étant également confrontés à certains soucis d’interaction.

Le manque d’interaction : un problème récurrent

Si la relation client n’est pas de bonne qualité, c’est parce que les sujets concernés ont manqué à l’essentiel qui compose cette expression, à savoir la « relation ». C’est pourquoi 45% des clients enquêtés par Eptica estiment que leurs demandes ne sont pas considérées. Quant aux agents des centres de contact, ils avouent dans 86% des cas que les messages envoyés par les clients ne sont pas très clairs. Cette incompréhension suscite parfois une frustration au niveau des deux parties, rendant ainsi la relation et la communication impossibles.

Puis, il y a la durée d’attente trop longue qui constitue l’éternel problème entre clients et centres de contact. En effet, ils sont 38% à trouver cette durée beaucoup trop importante, tandis que 43% des agents reconnaissent que c’est un frein à la bonne relation client. D’ailleurs, 54% d’entre eux estiment que le recours à des logiciels plus performants permet de remédier à ce problème technique.

Vers des solutions plus durables

Contrairement aux idées reçues, la personnalisation des stratégies commerciales ne devrait pas se situer au centre des préoccupations des responsables de la relation client. En effet, seuls 8% des consommateurs revendiquent ce volet. A la place, les centres de contact devraient songer à changer d’enseigne pour garantir la fidélisation des clients. Plus précisément, 83% des clients avouent ne pas hésiter à changer d’enseigne en cas d’insatisfaction. Ils demandent à ce fait à ce que des gestes commerciaux soient effectués par l’entreprise ou la marque, faute de quoi ils iraient chez les concurrents.

Conscients de l’importance d’une bonne relation client, les agents veulent faire la part des choses en réclamant en premier lieu des outils d’analyse plus performants. En effet, ils sont 46% à reconnaître qu’ils sont mal équipés. Enfin, étant donné qu’il s’agit d’une relation interactive, les agents des centres de contact apprécieraient davantage que les clients soient moins agressifs à leur égard.

Email marketing et relation client : profiter du mois de mai

Maintenir la relation client: facteur de succès

Comme le mois de mai compte beaucoup de jours fériés, les responsables marketing pensent qu’il faut modérer ou alors remettre un peu plus tard les actions marketing et particulièrement les campagnes d’e-mailing. En fait, ils craignent que leurs messages se fondent dans le flux de mails qui s’entassent dans les boîtes de réception. De ce fait, ils envoient moins de mails durant le mois de mai.

Mais force est de constater que bon nombre de clients restent quand même connectés pendant leurs vacances grâce notamment à une connexion sur un terminal mobile. Ils consultent leur courrier électronique ou accèdent à leurs comptes sur les réseaux sociaux via leur smartphone ou tablette. Les messages, à condition qu’ils soient bien sûr pertinents, ne passeront pas inaperçus. Et si les offres intéressent quelques uns de vos clients, ils reviendront sans doute vers l’entreprise en question dès qu’ils en auront l’occasion. Ce qui permettrait de fluidifier la relation client d’autant que les clients veulent être informés des dernières offres en temps réel.

Miser sur des messages en responsive design

Ces derniers temps, on ne se cesse de marteler que pour attirer l’attention des abonnés, le message à émettre doit être conçu en responsive design. Cela signifie qu’il faut alléger les textes de manière à ce qu’ils soient facilement lisibles sur une plate-forme mobile sans avoir à changer d’écran. Néanmoins, il faut jouer sur les thèmes ayant un rapport avec le retour du soleil alliant un design léger, coloré et créatif. La campagne se personnalise par l’envoi de message approprié et expédient. Tout cela, dans le but d’optimiser le ciblage de la clientèle d’autant que la relation client assure le succès d’une entreprise.

Donc, les congés ne sont pas permis pour ce qui est des campagnes e-mailing. Et il faut miser sur la personnalisation pour pouvoir susciter l’intérêt des cibles. Parallèlement à cela, il est nécessaire de tester préalablement les messages à envoyer pour avoir un aperçu de la réceptivité. Le mois de mai est propice au développement de la relation client, c’est pourquoi il faut bien préparer la campagne.

Relation client et Big data : quelle analogie ?

Relation client : quelle incidence du Big data ?

La notion de Big data ou Méga données désigne l’explosion de données considérables auxquelles les entreprises doivent faire face. Et elles doivent traiter ce volume de données qui influe largement sur le marketing.

A l’heure où les consommateurs accusent une forte pression mercatique, les entreprises se doivent d’adapter leurs organisations en personnalisant leurs approches « client » d’une part et en créant plus de jonction entre les services IT et marketing d’autre part. Les entreprises sont tenues de recueillir et d’analyser d’importantes quantités de données. En effet, avec le développement du commerce électronique et du marketing digital, le concept de big data tient de plus en plus une place prépondérante dans le domaine du marketing étant donné que ces secteurs ont d’énormes volumes de données à traiter.

Outil d’amélioration du parcours client

La relation client actuelle connait un grand bouleversement puisque le client lui-même a changé. Cette évolution fait référence à la transformation du client par rapport à la consommation d’un côté et du quotidien du consommateur d’autre côté. Et il devient de plus en plus exigeant du fait que les entreprises devraient le placer comme le principal centre d’intérêt. De ce fait, la relation client constitue un point décisif de différenciation des marques puisqu’elle permet la personnalisation et le suivi de la relation.

Le concept de big data permet aux entreprises d’être efficaces dans le sens où elles sont en mesure d’émettre le bon message au bon moment et à la bonne personne. Parallèlement à cela, il donne lieu de faire du croisement de données afin de proposer d’autres produits aux clients. Les données sont en effet d’une aide capitale pour répondre à leurs exigences. En fait, ils veulent être bien servis à n’importe quel moment et n’importe où. La relation client rêvée est ainsi une relation fluide, ce qui signifie que la marque devrait tout le temps intervenir au bon moment et au bon endroit. En clair, il n’y a aucune interruption dans le parcours d’achat sans pour autant assaillir les abonnés par des messages intrusifs.

Le big data ou méga données est un excellent levier pour mieux examiner les attentes du marché en personnalisant les offres. Pour doper la relation client, il s’introduit au calcul à haute performance que ce soit sur le web, le mobile ou même en magasin.