Marketing et remarketing : tout ce qu’il faut savoir

Remarketing et marketing : vers un objectif commun

Il arrive souvent que des internautes passent tout simplement en revue votre site web sans effectuer le moindre acte d’achat. Et vous êtes convaincus qu’il est impossible de les récupérer et qu’ils ne deviendront jamais des prospects. Vous vous trompez car il existe une stratégie qui a pour objectif de rattraper ces visiteurs qui n’ont pas encore finalisé leur conversion sur votre site (achat, téléchargement d’un ebook ou abonnement aux réseaux sociaux). C’est le « remarketing ». Faisons le point sur cette stratégie digitale à adopter aussitôt que possible pour générer encore plus de leads.

Remarketing ou la technique de ciblage visiteurs

Communément appelé retargeting, le remarketing s’apparente à une technique de ciblage des visiteurs exploitée en Inbound Marketing. Elle consiste à lancer une annonce publicitaire sous forme de bannière ou de bandeau à destination des personnes qui ont montré une préférence pour un de vos produits ou pour votre entreprise, sans pour autant arriver jusqu’à la conversion.

On fait souvent appel au retargeting lorsqu’un abandon de panier est signalé dans le e-commerce. Il permet aussi d’exposer des offres ciblées ou encore d’inciter les internautes à s’abonner sur vos réseaux sociaux. L’objectif étant d’amener le visiteur à se remémorer d’un souvenir en rapport avec l’entreprise afin que le processus de conversion se mette en œuvre. Il deviendra soit un lead, soit un client.

Pour une reprise du contact avec les clients

En effet, sur la totalité des internautes qui visitent votre site internet, seuls quelques-uns se transforment en lead ou consommateur. Dans ce cas, le remarketing se présente comme le meilleur moyen de reprendre contact avec vos clients. Pour ce faire, vous devez leur présenter des annonces convaincantes via d’autres sites web qu’ils consulteront.

L’utilisation de cookies intégrés dans le navigateur du client facilite la tâche du remarketing puisqu’ils permettent aux moteurs de recherche de suivre le client lorsqu’il surfe sur la toile. Ainsi, ces derniers peuvent lui proposer des annonces publicitaires très ciblées, en rapport avec des sites visités antérieurement.

Bref, les entreprises ont tout à gagner à adopter le remarketing puisque cette stratégie permet avant tout de reconquérir les internautes qui ont abandonné une action sur votre site. Il joue un rôle important aussi bien dans l’amélioration du taux de conversion que dans l’élargissement de votre fichier de prospection, sans parler du gain en visibilité via la publicité en ligne associée à une présence multicanale. En appui à la démarche marketing, il contribue également à accroissement des ventes et l’augmentation de votre ROI

Email marketing : et si on le combinait avec les réseaux sociaux ?

Email marketing et réseaux sociaux : la bonne stratégie

Depuis un certain temps, l’on peut constater que beaucoup de débats se répandent comme quoi le temps de l’email marketing serait révolu et que seuls les réseaux sociaux seraient les canaux à privilégier. Or, il n’en est rien étant donné que ces deux techniques sont faites pour fonctionner ensemble. En effet, même les réseaux sociaux usent des comptes mail de leurs utilisateurs pour leur notifier d’une telle ou telle action, à l’instar de Facebook qui envoie un mail à ses utilisateurs pour leur faire savoir qu’une personne a aimé une photo, une vidéo ou un statut. Cela prouve que l’email est bel bien en vie. Il nous convient alors de clamer haut et fort que l’e-mailing pourra encore avoir sa place dans la démarche marketing à condition de le combiner avec de nouveaux médias.

Importance des réseaux sociaux dans les campagnes d’e-mailing

L’insertion des partages sur les réseaux sociaux dans les campagnes d’email marketing est très favorable car ils permettent d’avoir plus d’abonnés. En effet, en partageant votre newsletter, vos clients ou prospects seront en mesure d’atteindre des personnes qui ne figurent pas dans votre base de données. Ainsi, vos messages seront envoyés par une personne connue ou par un ami, ce qui garantit l’ouverture de l’email, et donc un clic de plus sur la newsletter.

  • Vous pouvez identifier vos abonnés qui ont le plus de potentialité grâce aux réseaux sociaux. En fait, vous pouvez non seulement quantifier le nombre de personnes ayant partagé votre mail mais aussi identifier qui parmi vos contacts l’a fait. Ces derniers sont sans aucun doute vos plus grands fans. Il vous convient ainsi de les considérer comme une opportunité à saisir. Dès lors, vous pouvez lancer de nouvelles campagnes qui seront spécialement adressées à eux.
  • Avec les réseaux sociaux, vous avez plus d’options, plus d’engagement et surtout un nouvel angle d’attaque. Comme nous le savons tous, tout le monde préfère avoir le choix. Pensez ainsi à mettre à la disposition du lecteur plusieurs manières de s’abonner afin que vous puissiez vous-même mettre en place des niveaux d’engagement variés et plus consistants en fonction du réseau choisi.

Relation client : privilégier l’engagement client

Relation client : optimiser la performance avec l’engagement client

D’après une étude internationale de Genesys réalisée par The Economist Intelligence Unit, l’engagement des entreprises  dans les projets d’expérience client a un fort impact sur leurs performances, à savoir : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et fidélisation des clients. Cela sous-entend que seules les entreprises qui investissent considérablement dans l’établissement d’une bonne relation client rencontrent le succès. Il se trouve aussi que l’implication du dirigeant de l’entreprise dans les projets d’expérience client se répercute dans la rentabilité. Selon toujours l’étude, 58% des sociétés dont l’expérience client devient une responsabilité du PDG, font parade d’une rentabilité ostensiblement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% sont témoins de l’augmentation rapide de leur chiffre d’affaires dès lors qu’elles donnent la priorité à l’investissement dans l’expérience client.

Implication du PDG, synonyme de performance

« Cette étude montre clairement que l’engagement des équipes dirigeantes dans les projets d’expérience client se traduit par un avantage concurrentiel », commente Paul Segre, P-dg de Genesys. « A l’heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l’expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme. »

Dans l’ensemble du cas européen, les dirigeants d’entreprise se chargent dans la plupart du temps des sujets de l’expérience client (62%). Ce taux est légèrement supérieur dans le reste du monde (70%). Notons toutefois que la France accuse le plus faible taux en matière d’implication des PDG : seuls 24% gèrent le sujet et 42% approuvent un projet lié à l’expérience client.

Priorisation de l’expérience client, une leçon bien retenue

Par ailleurs, l’étude révèle que l’expérience client est devenue une priorité majeure pour deux tiers des entreprises européennes, en particulier durant ces trois dernières années. Et presque autant estiment que ce sera encore le cas dans années à venir. Les investissements consentis témoignent de cette position. 42% des entreprises affirment que les investissements en termes de soutien des projets d’expérience client ont progressé de 10% depuis trois ans. Si l’on en croit aux estimations, cela va encore augmenter dans les prochaines années.

Mais pour investir dans l’expérience client, les entreprises doivent en évaluer l’impact. En France, 76% des entreprises enquêtées disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n’ont pas mis en place un système de mesure répondent dans 41% des cas qu’il leur est difficile d’évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d’activité dans le domaine. Bref, la relation client est désormais l’enjeu des entreprises modernes.

Directeur Marketing et DSI : vers une complémentarité

Directeur Marketing et DSI : deux postes distincts se rapprochent

Ces deux fonctions étaient traditionnellement à part au sein d’une entreprise. Le directeur marketing était à la fois garant des opportunités stratégiques et de l’amélioration de l’expérience client. Actuellement, ses attributions de base se modifient. Il doit avoir accès aux données clients afin de proposer des stratégies bien élaborées contribuant à la prise de décision. Il est également tenu d’optimiser immuablement la fonction marketing en misant sur les technologies et l’automatisation pour la personnalisation. Parallèlement à cela, il doit mettre en proportion le contenu en temps réel.

Le DSI, pour sa part, se charge non seulement du bon fonctionnement en continu des systèmes d’information ainsi que des applications, mais aussi d’automatiser les processus métiers. Il doit apporter sa contribution afin que les métiers puissent développer leur chiffre d’affaires. Comme le client se situe au cœur des préoccupations de l’entreprise, celle-ci doit se focaliser un peu plus sur le plan technologique.

Ainsi, force est de constater qu’une collaboration entre le DSI et le directeur marketing ne peut être que profitable pour une entreprise à condition de surmonter quelques obstacles à savoir : le développement d’un langage commun, la compréhension des besoins de chaque département, la mise au point de critères bien définis et d’indicateurs clés de performance.

Comment harmoniser la relation entre DSI et directeur marketing ?

  • Le directeur marketing doit identifier les spécialistes qui sauront collecter et communiquer au département informatique les besoins des clients et du personnel de l’entreprise dans un langage compréhensible.
  • Le DSI doit lui aussi sélectionner des spécialistes au sein de son équipe qui connaissent et comprennent les activités quotidiennes du marketing. Ceux-ci doivent être en mesure de combiner la technologie aux besoins de cette fonction et de parler son jargon.
  • Le DSI et le directeur marketing doivent trouver un compromis sur le distinguo entre les données importantes et les données secondaires, pour les besoins d’une situation donnée. Pour cela, la centralisation vers le big data se présente comme la meilleure solution tout en se basant sur la règle 80/20 pour obtenir des informations appropriées et prendre des décisions éclairées.
  • Le DSI et le directeur marketing doivent faciliter les interactions à 360 degrés entre leurs équipes respectives sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle, par le biais de réunions formelles ou informelles et d’outils de collaboration.
  • Le DSI doit fournir activement des outils et solutions à l’équipe marketing pour qu’elle puisse tester, modifier et créer du contenu, des expériences utilisateur et même certaines applications, avec des compétences techniques de base.

Téléprospection : vers des techniques plus innovantes

Prospection téléphonique : les obstacles rencontrés par les agents commerciaux

Bien que les approches directes de la part des marques soient toujours appréciées par les consommateurs, la téléprospection connait actuellement une certaine décadence due à l’avènement en masse des outils numériques. Plus encore, le travail des téléprospecteurs n’est pas de tout repos car tous les jours, ils jonglent entre les boîtes vocales pleines, les humeurs des standardistes ou encore les musiques d’attente démodées qui ne stimulent pas forcément leur motivation.

Sans pour autant bannir la prospection téléphonique de leurs stratégies marketing, certaines grandes enseignes l’associent à d’autres outils qui répondent aux besoins des clients digitalisés tels que les réseaux sociaux ou encore l’e-mailing.

Optimiser davantage la relation client grâce au digital

La mode est actuellement à la relation client digitalisée. En effet, les consommateurs interagissent de plus en plus sur les différentes plateformes numériques, et principalement les réseaux sociaux. Pour mieux cerner leurs comportements et répondre plus efficacement à leurs besoins, la présence sur ces plateformes sociales devrait être fondamentale pour chaque marque. Elles offrent une meilleure interaction et permet également de créer une relation de proximité avec la clientèle. A cet effet, même si la téléprospection est un vecteur de lead et permet de garantir une relation client plus humaine, elle doit être associée aux nouvelles technologies.

Ensuite, l’e-mailing est également un des outils marketing les plus plébiscités du moment. Avec les réseaux sociaux, il figure parmi les canaux de communication les plus percutants car il permet d’atteindre les prospects de manière plus personnalisée. Cependant, ses techniques devraient répondre à certains critères pour garantir son efficacité, tels que l’utilisation d’une base de contact mise à jour, d’un contenu intéressant, etc. Dans tous les cas, tous ces outils doivent être exploités par des professionnels du marketing digital pour assurer leur performance.

Prospection téléphonique et digitale : un duo gagnant

Malgré l’adoption de nouvelles techniques digitales pour améliorer la relation client, il ne faut pas pour autant délaisser les méthodes traditionnelles. En effet, même si l’univers des consommateurs est bercé pas la technologie, ils restent néanmoins des êtres humains en quête d’une relation plus humaine. Il n’y a rien de tel qu’un contact téléphonique direct pour mieux partager ses ressentis, son désarroi ou sa satisfaction par rapport à un produit ou un service. C’est la raison pour laquelle la téléprospection reste un outil efficace pour convaincre, fidéliser et rester en contact avec les consommateurs.