Centre d’appel : comment booster les prises de rendez-vous ?

Le retour en force des centres d’appel

Malgré la recrudescence des outils numériques de prospection, le téléphone reprend du galon et ses avantages commencent à être reconsidérés par certaines entreprises. En effet, il n’y a pas de meilleurs moyens pour communiquer ouvertement et directement avec les prospects qu’à travers un support téléphonique. Voilà pourquoi de plus en plus d’entreprises réinvestissent dans un centre d’appel. D’ailleurs, cette approche leur permet de se différencier de leurs concurrents, toujours à l’affut de stratégies digitales. Il faut cependant remarquer que certaines règles ont changé, aussi, les commerciaux doivent modifier leur angle d’attaque pour exceller encore plus dans le domaine.

Le téléphone : un outil de conquête commerciale

Malgré l’efficacité commerciale avérée des centres d’appel, certaines idées reçues persistent. En effet, nombreuses sont les entreprises et les consommateurs à redouter leur performance, sachant que le monde du marketing évolue désormais dans une dimension numérique. Plus encore, ils estiment que les téléconseillers sont de moins en moins joignables, mettent du temps à résoudre les problèmes et manquent parfois de courtoisie dans leur approche. Par ailleurs, afin de puiser le meilleur de la téléprospection et ainsi booster les prises de rendez-vous, les commerciaux doivent faire preuve de professionnalisme mais aussi, et surtout, adopter une nouvelle stratégie d’approche. En effet, les techniques ne sont plus les mêmes que celles d’il y a 10 ans. Ainsi, le listing papier et téléphone n’est plus d’actualité. Il ne faut donc plus miser sur le volume d’appels car ceci causerait une perte de temps précieux et les téléprospecteurs passeraient à côté de nombreuses ventes.

Opter pour un logiciel de téléprospection adapté

Pour exceller dans ses stratégies de téléprospection, il n’y a pas de solutions miracles. Les entreprises doivent équiper leur centre d’appel d’outils performants avec une solution dédiée. Mais là encore, il faut faire le bon choix. Si auparavant, les centres d’appel ne misaient que sur un CRM, un logiciel de gestion de contact ou un Excel amélioré, aujourd’hui, ils peuvent avoir un logiciel de téléprospection B to B adaptés à leurs besoins ainsi qu’au budget de l’entreprise. En effet, cette solution permettra aux téléprospecteurs de décrocher immédiatement plus de rendez-vous et de travailler dans des conditions motivantes. Il faut par ailleurs trouver le bon prestataire pour parfaire davantage les résultats.

Relation Client : les achats en ligne et la fidélisation

Relation client : la fidélisation des entreprises en ligne

 Afin d’engager ses clients, chaque entreprise a sa stratégie. En effet, arriver à procurer une satisfaction à son client de plus en plus compliqué relève de l’ingéniosité, d’un bon marketing et d’une relation client bien étoffée. Et la fidélisation est un atout favorable. Quand un client est enrôlé dans un commerce, il aura tendance à acheter et à racheter des produits. Des recherches auraient démontrées qu’au 5ème achat en ligne, le consommateur dépense plus de 40% que lors du premier achat effectué. De ce fait, lors de son dixième achat, ce sera plus de 80%. Au 10ème achat, un client rapporterait 7 nouveaux clients à lui seul pour l’entreprise. Les clients satisfaits commencent ensuite à soutenir les entreprises dans leur expansion ; 70% des habitués du site de GAP seraient, par exemple, prêts à commander des meubles de cette marque. Pour Amazon, le site de vente en ligne très prisé, son score de Net Promoter Store (NPS) s’élèverait à 64.  Avec la venue de son programme de fidélité Premium, ses membres engendreraient 56% des ventes, alors qu’ils ne désigneraient que 40% de la base clients. Nous ne parlons même plus du NPS de Zappos et de Starbucks. D’ailleurs, avec sa carte de fidélité sortie en 2001, Starbucks accumulerait à l’heure actuelle une somme de 18 milliards de dollars en chargement de point de fidélité.

Une fidélité assurant une croissance constante de l’entreprise

Un consommateur se réfère à la confiance pour devenir un client fidèle d’une société. De là est venue la carte de fidélité, les avantages à commander des produits sur un certain site et ainsi de suite. Cette fidélisation du consommateur est une stratégie marketing à pourvoir pour chaque entreprise. Comme dit précédemment, Starbucks a pu accroître son entreprise grâce à la création de carte de fidélité. Ainsi, le client se sent en confiance et en bonne harmonie avec l’entreprise. Ce qui l’incite forcément à consommer plus et par conséquent, augmente la puissance de l’entreprise.

Marketing: l’Internet Of Things devenu incontournable

Marketing : L’IoT indispensable.

L’Internet Of Things, traduit en français par Internet Des Objets, est un ralliement du numérique et du réel. Généralement connu pour son élargissement des facultés d’internet, il a pour but de « matérialiser » celui-ci. Cela consiste à une interactivité de données issues de dispositifs du monde réel allant sur le réseau d’internet. L’internet Of Things est la troisième d’Internet.

Des nos jours, il n’est plus envisageable pour une entreprise d’omettre de prendre en compte l’Internet des Objets. L’IoT se hisserait à la première place dans l’univers du  marketing. D’ailleurs, l’Economist Unit vient de dévoiler une étude concernant l’IoT. N’étant pas uniquement une innovation dans le monde industrielle, il l’est aussi dans le domaine du marketing. En effet, d’après les hauts gradés des entreprises ayant répondu à L’Economist Unit, l’IoT  représentera 51% des tendances ayant un effet direct sur les commerçants d’ici cinq ans. Les transactions mobiles suivent cette tendance de près avec 50%, ensuite la technologie portable à 29%, la réalité virtuelle étant à 26% et finalement la confidentialité des données en dernière position avec 13%. La plupart des cadres d’Entreprises interrogés suggèrent qu’il est impératif d’incorporer et de prendre en considération l’IoT dans une entreprise. 80% des cadres pensent qu’ils auraient besoin de réorganiser leur stratégie commerciale dans le but de valoir les besoins de leur entreprise.

L’IoT : un atout concurrentiel

La démarcation est une des ferventes priorités dans le marketing. Sur une période de cinq ans, 75% des commerciaux sont conscients de leur implication dans l’apprentissage de la manipulation d’un produit. Sur le plan de l’avantage concurrentiel, procurer satisfaction au client est primordial. De ce fait, il est impératif de garantir un accompagnement sur l’utilisation d’un produit après son achat. Pour cela, il suffit de connecter l’objet en question. Une fois cette étape effectuée, ce même produit est façonné de manière à ce que des notes d’erreurs,et des réflexions d’usagers soient reçus plus rapidement par les entreprises.

L’avenir du centre de contact connecté

Centre de contact : vers une relation client déshumanisée ?

Ces vingt dernières années ont été le théâtre d’un changement de cap catégorique dans la relation client. Big Data, cloud, mobile, réseaux sociaux et social CRM ont investi les stratégies marketing des entreprises si bien que la technologie est devenue le premier médiateur entre les consommateurs et les marques. Actuellement, les recherches ne cessent de s’enrichir et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution technologique et le big data dans leurs activités. A cet effet, les centres de contact prennent une dimension plus numérique au détriment de l’humain. Mais quels en sont les impacts sur le long terme ? La relation client digitalisée est-elle devenue le nouveau mot d’ordre des entreprises au risque de perdre toute crédibilité ?

L’ascension des objets connectés

L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020. Dans ces conditions, comment ne pas imaginer l’infinie possibilité offerte par cette révolution : plus que jamais, il s’agit d’une opportunité unique pour personnaliser au maximum la relation client. Chaque connexion devient une source de données et devient potentiellement une part de l’expérience et d parcours client. Grâce aux objets connectés, l’entreprise a accès à des données qui, un fois analysées, lui permettent de mieux connaître sa clientèle, ses usages et attentes. Dans tous les cas, les centres de contact doivent considérer l’internet des objets comme étant un outil de communication permettant de briser le mur entre les entreprises et leur clientèle.

Pour un parcours client plus optimal

Dans un centre de contact, l’avènement des objets connectés doit être source d’interaction et par conséquent de fluidité dans le processus client. Ces derniers doivent participer à une vision d’ensemble permettant d’agir de manière agile et rapide. Le défi est alors de maintenir des liens fluides cross-canaux pour répondre au double enjeu que réclame l’usager et ce, tout en gardant l’historique et la connaissance client. Rendre les choses simples voire ludique et répondre à l’usage impulsif introduit par le numérique, tel est l’enjeu. Pour y répondre, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils qu’ils leur permettent d’être toujours plus agiles et de voir les interactions dans leur globalité et non en silo. Cela permet d’apprendre à connaitre leur consommateur grâce à un historique global des interactions, et surtout de l’informer au bon moment avec la bonne information. La transformation vers la création d’un modèle prédictif est en marche.

Centre d’appel : comment améliorer la productivité ?

Centres d’appels : des rôles stratégiques

Le rôle des centres d’appels n’est pas aisé car ils doivent souvent aborder plusieurs rôles tout en réalisant des objectifs imposés. Et les premiers concernés dans la réalisation de ces tâches sont les téléconseillers qui sont amenés à harmonier la relation client au sein de l’entreprise. En effet, en plus de prendre en charge la réclamation des clients, ils sont aussi amenés à assister techniquement un utilisateur, à réaliser la prospection de nouveaux clients et à les fidéliser grâce à des appels de courtoisie. Ils sont souvent confrontés aux aléas de la téléprospection dans l’exercice de leur fonction à savoir les comportements en tout genre de leurs interlocuteurs. Par ailleurs, il s’avère important de mettre en place les stratégies adéquates pour améliorer la performance d’un centre d’appel.

Mettre en place un processus plus fluide

Pour faciliter l’intégration des téléconseillers et les accompagner le long de leur carrière dans un centre d’appel, il est fortement recommandé de formaliser les procédures et modes opératoires. En effet, le processus adopté dans un centre d’appel manque parfois de fluidité pour être en totale cohésion avec les attentes actuelles du marché. Il faut alors créer un portail pour accompagner les téléconseillers dans la prise de décision, à l’auto assistance, au module d’information, au diagnostic, au configurateur de l’offre, au guidage aux procédures ou encore à la documentation interactive. Non seulement l’optimisation du processus est un axe de productivité très important, elle facilite également le traitement de données en interne, améliore la communication et par conséquent, promeut la relation client.

Centre d’appel : bastion de la relation client

Bien qu’il s’agisse d’un concept clé d’un centre d’appel, la relation client est souvent mal comprise par les téléconseillers, ou n’est pas intégrée dans le processus d’appel. Or, elle doit être introduite dans la culture même de l’entreprise. Par ailleurs, les téléconseillers doivent être formés sur comment et pourquoi gagner l’engagement client, quels sont les enjeux de la fidélisation des clients, comment fidélise-t-on les clients, quels sont les vocabulaires à utiliser, etc. Bien entendu, la stratégie se complète avec l’optimisation des procédures adoptées au sein du centre d’appel. Enfin, il convient de rappeler aux principaux responsables l’importance d’un bon management car la productivité des téléconseillers dépend en grande partir des managers. Afin d’obtenir les performances voulues, il faut combiner les stratégies managériales avec des équipements et des outils efficients, une communication transversale, une forme d’implication aux objectifs ainsi qu’une formation régulière.