Call-centre : externalisation du secrétariat médical

Call center : Les avantages pour les cabinets médicaux

Le secrétariat dans le domaine de la médecine consiste à prendre les rendez-vous des patients et de faire en sorte qu’ils soient parfaitement orchestrés avec le planning des médecins. Il consiste également à transmettre les informations importantes aux médecins afin qu’ils puissent à leur tour organiser leurs emplois du temps. De nos jours, nombreux sont les cabinets qui décident d’externaliser ce service en faisant appel aux savoir-faire des entreprises call center spécialisées en télésecrétariat.

Avantages du télésecrétariat.

Dans les cabinets ou dans les centres médicaux, les problèmes liés au secrétariat peuvent engendrer des dysfonctionnements importantes (tant sur le plan organisationnel et le plan financer). En d’autres terme, une simple absence du secrétaire local peut chambouler tout le planning établi. En revanche, en choisissant de passer par les call center médical externe, il devient beaucoup plus facile d’assurer la gestion du cabinet ou de centre médical. En effet, c’est une solution qui permet de ne plus avoir affaire aux problèmes liés aux personnels internes. Aussi, un autre avantage du télésecrétariat est le fait de ne perdre aucun appel, car le standard téléphonique est à tout moment disponible.

Le principe du télésecrétariat

Les call center médical répondent parfaitement aux besoins et aux attentes des cabinets ou centres médicaux. En effet, le principe de ce concept d’externalisation est tout simple. Les appels entrants vers le service de secrétariat seront transférés aux centres d’appels concernés. Tout le travail sera alors effectué par les agents dédiés. En réalité, le secrétaire en ligne devra préalablement être formé sur toutes les activités du cabinet. Ensuite, il aura pour mission de prendre les messages, de prendre et de confirmer les rendez-vous, etc.

Externalisation offshore : En quoi consiste ce modèle ?

Externalisation offshore en quelques mots

Avec l’externalisation onshore, l’externalisation offshore fait intégralement partie du concept d’outsourcing.  Actuellement, ce concept est en pleine expansion. En effet, de nombreuses  entreprises  décident de s’orienter vers ce nouveau mode de travail.

En quoi consiste-t-il ?

L’externalisation offshore est une solution qui permet à une entreprise de se recentrer un peu plus sur leurs spécialités. Pour ce faire, il leur est possible de faire réaliser une ou plusieurs activités à une autre société prestataire se trouvant dans un autre pays.  Ainsi, les activités sont externalisées, la démarche économique est rentable et les risques sont minimes.

Il est à noter que contrairement à l’externalisation offshore, l’onshore consiste à externaliser son activité via une autre société se trouvant dans le même pays.

Principal avantage de l’externalisation offshore

L’adoption du modèle d’externalisation offshore est sans nul doute une décision très stratégique. En effet, il s‘agit d’une solution qui offre la possibilité de réduire les coûts de la réalisation des travaux à environ 25 %. Aussi, c’est une solution qui offre la possibilité de bénéficier d’un temps d’exécution plus rapide avec des résultats qualitatifs probants . En d’autres termes, ce nouveau concept d’externalisation permet à l’entreprise de se recentrer sur son cœur de métier en sous-traitant les tâches à faible valeur ajoutée tout en bénéficiant d’une qualité de service premium et permet également d’améliorer son image de marque.

Télémarketing : une force de vente efficace

BPO Océan Indien: Professionnel dans le CALL CENTER MADAGASCAR

BPO Océan Indien, se positionne actuellement en tant que leader dans le  marché des calls center à Madagascar,  spécialiste du Customer Relationship Management ou CRM depuis une dizaine d’années, vous propose ses services de télémarketing pour vous appuyer dans vos projets et vos campagnes de télémarketing.

Partenaire de confiance et de référence, nous collaborons avec plusieurs entreprises à l’international, nous détenons de fortes capacités de ressources et possédons les compétences-clés essentiels. En effet, notre objectif principal est de vous fournir une valeur ajoutée quantifiable et mesurable. Nous soutenons votre entreprise à atteindre les objectifs fixés tant qualitatifs que quantitatifs, dans le cadre de la politique commerciale définie par votre entreprise.

Nos actions de télémarketing sont orientées en fonction de la stratégie marketing définie par votre entreprise. Notre devise est de vous fournir une satisfaction clientèle garantie au maximum. Cependant, nos  engagements sont orientées à contribuer à l’acquisition, à la  rétention, à la fidélisation de la clientèle dans le but de développer de nouveaux marchés et de nouveaux défis sur le long terme.

Nos domaines d’interventions stratégiques : professionnels du marketing direct et opérationnel dans la gestion de la relation client

Grace à nos Call center implantés à Madagascar, nous effectuons la soutraitance de vos services d’appels entrants et sortants, réalisons aussi vos demandes sur mesure pour toutes activités ou tâches connexes au télémarketing. Nous sommes l’interface de votre entreprise avec les clients et les prospects.

Des professionnels assurent l’émission ou la réception d’appels entrants et/ou sortants, les services liés aux activités commerciales et marketing de l’entreprise telles que : les actions de communication, de promotion, de publicité…

Nous adaptons notre qualité de service en fonction des critères d’exigences du client et proposons les prestations suivantes :

  • Les prises de rendez-vous commerciaux
  • La création de trafic des pays francophones
  • La prise de commandes et la gestion de suivi
  • La qualification des fichiers
  • La vente directe
  • La gestion des quotas d’appels en émission
  • La relation client BtoB et BtoC.

Le télémarketing sert à l’atteinte des objectifs de vente et de marketing, et convient aux entreprises et start-ups françaises qui veulent développer ou renforcer  leurs marches nationaux et internationaux. Nous effectuons la sollicitation.

Les Centres d’appel ou Help Desk ou Call center

Les missions des centres d’appels

Un centre d’appel a pour mission principale d’assister les clients dans le cadre d’un service généralement de type après-vente (SAV), d’un support technique, d’une télévente ou de la formation et de l’apprentissage du personnel.  Aussi, l’autre mission consiste à assurer une innovation forte et constante grâce au respect d’une charte d’éthique pour le bon déroulement des activités et des relations de travail. Dans l’exercice de  son activité, et ce afin de satisfaire les besoins du client, les critères à respecter sont la flexibilité, l’esprit d’équipe, ainsi qu’un bon sens relationnel.

Les objectifs des calls center sont de satisfaire les clients, fidéliser la clientèle, prospecter de nouveaux marchés,

Le processus de fonctionnement des centres d’appels

Dans le cadre de la gestion de la relation client, les entreprises préfèrent le plus souvent faire appel à un service de centre d’appels  pour prendre en charge le service à la clientèle,  souvent effectué à distance par une organisation humaine.

Les requêtes, les réclamations diverses et tous les services liés à l’achat ou la location d’un bien sont gérés au niveau des calls center.

Le traitement du service se fait par les dispositifs suivants : téléphone, internet via des applications de groupware,   »Web Call Back » ou « Call Through » ou rappel automatique. Une base de données clients et des fiches-clients permettent  aux opérateurs d’identifier leurs interlocuteurs. C’est le  couplage téléphonie-informatique (CTI). La stratégie d’identification de la phase du traitement clientèle se fait par l’utilisation d’un ticket d’incident qui permet de vérifier  son dossier via l’interface du logiciel de Help Desk. Le processus de gestion de la relation client est établie à travers l’archivage et le stockage des fichiers pour pouvoir contrôler l’évolution du dossier et  le traitement du cas concerné.

Néanmoins, afin de faciliter le traitement des réclamations clients, une matrice  est établie pour capitaliser les différents cas de figure ainsi que leurs solutions et ce afin d’accélérer le processus de traitement.

Téléprospection : l’art de négocier

La téléprospection, réellement comment ça fonctionne ?

Pour faire simple, la téléprospection est la prospection téléphonique. C’est un travail réalisé par des agents employés dans un centre d’appels spécialisés ou par un commercial isolé.

La téléprospection en elle-même

Le premier objectif de la téléprospection est de vendre un service ou une marchandise. La plupart du temps, les agents d’un call-center appellent les futurs clients et négocient un rendez-vous. La plupart du temps, ce type d’activité est externalisé vers des entreprises spécialisées et souvent les prestations sont payées en fonction du nombre de rendez-vous obtenu.

L’idée général est de contacter par téléphone des personnes qui seront mis en relation plus tard avec un commercial et qui au final deviendront des clients, si la négociation aboutit. Il est nécessaire de signaler que la téléprospection ne se limite pas uniquement à la vente, il s’agit essentiellement de présenter une offre. Il arrive que cela ne fonctionne pas du premier coup, cela permet de se constituer une base et d’avoir une liste à recontacter plus tard.

La mission : négocier

En téléprospection, l’important est le premier contact. C’est ce premier appel qui va déterminer la stratégie à adopter pour amener le correspondant à devenir un client. Pour être un bon négociateur dans ce métier, il est important de disposer avant tout d’un bon script. Il servira de guide au télévendeur pour qu’il ne se perde pas dans sa négociation.

Il est nécessaire également que le télévendeur dispose d’un talent d’orateur. C’est-à-dire qu’il réussit dès le premier abord à intéresser le client en parlant de l’offre et surtout des avantages que le futur client y gagnera. Un bon prospecteur respectera une certaine cohérence dans son argumentaire et  l’accueil. C’est pourquoi en téléprospection, les premiers échanges sont les plus significatifs.

Le client à l’autre bout du fil peut percevoir l’humeur de son interlocuteur. Pour réussir sa démarche, le télévendeur doit donc avoir confiance en lui, être calme et non presser le client voire le harceler pour atteindre son objectif. La finalisation de l’appel est tout aussi importante que l’accueil. Ce n’est pas parce qu’on a obtenu un rendez-vous que l’on va bâcler la fin. Ne jamais oublier de clore par une image positive que l’appel aboutisse ou non. Enfin, un petit bilan de tous les appels est toujours nécessaire pour vérifier quels sont les points positifs et ceux à améliorer pour optimiser la téléprospection.