Les cinq points essentiels à considérer pour le choix d’un bon centre d’appels

1er point : La définition des besoins

L’entreprise effectue un listing de ses besoins en fonction des critères d’évaluation. On peut citer : la fixation des différents types d’objectifs de prospection, d’intention d’achat, de vente à court, moyen et long terme. L’élaboration d’un cahier des charges de l’entreprise est indispensable. Une convention de partenariat doit être établie. Elle fixera la durée du contrat, le nombre d’opérations, le type de service fourni en fonction de la catégorie de la clientèle, la localisation de l’outsourceur…

2ème point : L’évaluation du prestataire

Une hiérarchisation des critères est établie à travers les pratiques de management de projets, de la gestion des ressources humaines, des références en terme de réalisation. Les équipes du prestataire peuvent exercer en interne « insourcing » ou en externe « outsourcing ». L’expertise, se traduisant en efficacité commerciale, est primordiale dans la maîtrise des opérations commerciales. Cela est dû à la spécificité technique des produits qui implique des compétences-clés et une spécialisation. La qualité de la formation des agents et la gestion des carrières sont des critères à considérer pour la valorisation des compétences.

Les solutions de gestion utilisées doivent être performantes et mises à jour systématiquement car elles conditionnent l’interaction avec l’interface SI du client.

3ème point : Les clauses du contrat de prestation

Une vigilance s’impose dans l’établissement du contrat entre l’outsourceur et le client. Les points suivants sont à voir de près : les ressources humaines et techniques, la durée, la flexibilité, les conditions de sortie, la rémunération pouvant être fixe et/ou variable, définie selon les capacités et les performances en terme de réalisations et de la qualité de la prestation. L’octroi d’un salaire fixe moyen et des commissions sur les ventes effectuées motivent plus le prestataire à fournir un service performant.

La base de calcul de la prestation est établie suivant des indicateurs quantitatifs et qualitatifs tel que le taux de recommandation.

4ème point : L’implication des deux parties

Une relation de confiance naît entre les signataires et requiert une implication mutuelle dans le pilotage et l’encadrement des opérations. Les techniques et la formation peuvent être dédiées. La communication doit être fluide et régulière pour faciliter les échanges d’information. Un coordonnateur de projet doit diriger les équipes de l’outsourceur. La motivation, la fidélisation garantissent la performance due au rendement.

5ème point : L’établissement d’un partenariat

Une relation de partenariat découle de l’implication de chacun. Le diagnostic des points à améliorer ou à rectifier en cas de dysfonctionnement est établi pour corriger les failles.  La proposition de solutions est apportée suivant les situations.  La mise en place de réunions de comité, pour la définition des stratégies sont des moyens permettant de pérenniser les relations sur le long terme. Aussi, la prise d’initiative est fortement sollicitée par le client pour la capitalisation des activités. Les décisions sont validées d’un commun accord. L’avantage de l’externalisation est de nouer un partenariat sur le long terme pour limiter les risques et le bénéfice de  l’expertise du prestataire.