Plateforme d’appels professionnelle : promouvoir le marketing relationnel

Plateforme d’appels : les bienfaits du marketing relationnel

La relation client est une priorité dans les stratégies commerciales. Savoir établir un contact à long terme et privilégié avec ses clients aide l’entreprise à renforcer ses atouts. Un partenariat avec une plateforme d’appels externalisée permet d’établir un marketing relationnel de qualité.

La force du marketing relationnel

À la différence du marketing classique qui se confond avec les méthodes commerciales, le marketing relationnel n’a pas pour objectif de vendre un produit ou un service, mais d’entretenir des relations professionnelles avec le client. La méthode consiste à bien connaître les consommateurs et utilisateurs et leur offrir ce dont ils ont vraiment besoin. Pour ce faire, les professionnels des plateformes d’appels devront en savoir davantage sur les véritables profils des clients, leurs comportements et les domaines qui les intéressent. Ils devront ensuite pouvoir répondre à leurs attentes. Dans un contexte où la concurrence devient de plus en plus rude. Les entreprises ne peuvent pas, en effet, se permettre de perdre des clients. Et si en trouver de nouveaux a toujours été une priorité, savoir satisfaire les habitués ne devrait pas poser de problème. Qui plus est, un client content ne fera que donner une meilleure image pour la société.

Une approche multicanale

La majorité des centres de contacts modernes proposent des services en multicanal. C’est-à-dire tous les moyens digitaux disponibles qui permettent de communiquer avec le client. Les canaux seront utilisés en fonction de la mission. Ainsi, pour une campagne de téléprospection ou de prises de commandes à distance, les appels passeront en priorité. L’e-mailing renforcera ensuite les dispositifs, car il servira à relancer le client ou encore à proposer de nouvelles offres. S’il s’agit d’une prestation en webmarketing, les téléagents des plateformes d’appel utiliseront les réseaux sociaux et les blogs pour suivre l’évolution des besoins des prospects ou clients. Le site web d’une enseigne peut également servir de support de communication s’il est bien optimisé. Le principe en marketing relationnel consiste ici, par exemple, à remercier le client en lui proposant des services personnalisés ou des offres promotionnelles.

Service client externalisé : le télésecrétariat, une prestation en vogue

La téléassistance : une autre forme de service client externalisé

Le secrétariat est un métier qui, même avec le temps, a su garder ses principales caractéristiques. Et si le métier semble avoir pris son envol au début de l’année 2000, aujourd’hui, les nouvelles technologies de communication le remettent dans la liste des priorités des professionnels. Il fait, en effet partie des services clients externalisés pour les entreprises.

Une prestation plus économique

Pour les PME et TPE, recruter un secrétaire en CDI présente de réelles charges. Et même si elles en avaient les moyens, elles préfèrent les utiliser pour élargir leurs activités. Pour les grandes structures, trouver un assistant pour chacun de leurs cadres ne fera qu’alourdir leurs dépenses. Et selon les analyses statistiques, plus de 74 % des petites entreprises françaises (plus de 2 millions sur tout le territoire) n’ont pas la possibilité de consacrer une partie de leur budget à des tâches annexes. Dans le premier cas comme dans l’autre, le télésecrétariat devient une alternative qui permet d’accéder à des services clients externalisés à moindres coûts. Enfin, confié à un salarié, le travail engendrerait des frais et des taxes en plus du salaire net de l’employé. Dans le cas d’un prestataire, le prix sera fixé en fonction de la quantité de flux et l’imposition sera plus légère.

Un télésecrétaire compétent et toujours disponible

En plus de l’avantage économique, le télésecrétariat permet de confier diverses tâches comme la conception des dossiers, la transcription ou encore la gestion des plannings à des professionnels qualifiés. Ces derniers, grâce à une formation pointue et suivant les consignes des donneurs d’ordre, feront preuve de professionnalisme dans leur travail, car ils garantissent l’image de la société aux yeux du client. Et s’il s’agit d’une entreprise d’envergure internationale, elle aura besoin de téléassistants multilingues. Les formations en interne qui demandent du temps et de grands moyens ne seront plus nécessaires si le service client est externalisé. Enfin, la disponibilité est un autre avantage de ce type de prestation. Car même les week-ends et les jours fériés, les prestataires pourront toujours être contactés.

L’externalisation en offshore : une garantie en matière de productivité

Une relation client réussie grâce à l’externalisation en offshore

L’outsourcing concerne actuellement divers secteurs tels que la comptabilité ou encore les services informatiques. Cependant, la relation client demeure le domaine le plus traité quand il s’agit d’une externalisation en offshore. Le télémarketing semble élargir le champ des possibilités.

Pourquoi est-il plus préférable d’externaliser ?

Le professionnalisme est l’une des qualités qu’une entreprise doit avoir. Grâce à un projet d’externalisation offshore, les équipes disposent de plus de temps et d’énergie pour se concentrer sur les autres activités essentielles de l’entreprise ou encore sur le fameux core business comme l’affirment les professionnels. Et puis, il y a aussi la complémentarité des compétences et des expériences. Il arrive trop souvent que des lacunes empêchent les employés d’une firme de s’investir dans des domaines comme la relation client et le webmarketing par exemple. Grâce à un prestataire, le problème sera vite réglé. L’anticipation est un autre facteur déterminant dans les stratégies commerciales des structures modernes. Mais établir un dispositif qui va dans ce sens demande du temps. L’accompagnement d’un prestataire sera vraiment utile. Enfin, l’outsourcing est l’occasion pour les PME et TPE d’accroître leurs activités comme dans le cas des campagnes de téléprospection ou la recherche de nouveaux réseaux de distribution en B to B.

Quelques activités à externaliser

Afin d’alléger leur structure, les entreprises décident de trouver une solution en outsourcing pour s’occuper d’une partie de leurs activités. Celles qui concernent les centres d’appels et qui peuvent s’effectuer en externalisation offshore méritent d’être mises en avant. Vous avez en premier lieu le télésecrétariat. Il s’agit ici d’une prestation dédiée aux professionnels ou particuliers qui désirent avoir un assistant à distance. Le suivi du planning, la gestion des rendez-vous d’affaires et la saisie des documents feront par exemple partie des prestations suggérées. Il y a ensuite le SAV et les services clients en ligne qui consistent à répondre aux requêtes des clients ou à les assister dans l’utilisation des services ou des produits. Enfin, il existe les campagnes un peu plus commerciales telles que les prises de commandes ou de rendez-vous.

Externalisation de la relation client : l’accompagnement avantageux des outsourcers

Externalisation de la relation client : un choix justifié

Si le marché de l’outsourcing connaît une forte expansion actuellement, c’est surtout parce que le domaine de l’externalisation de la relation client en Afrique intéresse de plus en plus les entreprises européennes. Les raisons qui incitent les professionnels à s’investir peuvent être multiples.

Des prestataires compétents

La qualité demeure un élément prépondérant dans le choix d’un sous-traitant. Et déjà, en France, le problème est crucial puisque les start-ups œuvrant dans divers domaines voient le jour dans les plus grandes villes du pays. L’embarras du choix n’implique pas toujours le fait de trouver le meilleur. Et si le prix reste un élément dissuasif pour les PME et TPE, la qualité laisse parfois à désirer. Opter pour l’externalisation de la relation client devient alors une décision réfléchie surtout durant les périodes de crise. Les plateformes d’appels en outsourcing sont réputées pour leur savoir-faire et leur capacité à fournir des prestations à haute valeur ajoutée. Les équipes peuvent facilement assimiler les consignes et sont capables d’accompagner les donneurs d’ordre dans un projet à long terme.

Des services personnalisés

L’externalisation de la relation client est toujours perçue comme une alternative aux problèmes de coûts et de disponibilité des moyens. Mais souvent cette raison évidente est jugée comme trop facile et ne suffit pas à persuader les entreprises. La véritable préoccupation est donc de savoir s’il s’agit de prestations professionnelles réalisées par des centres de contact expérimentés et parfaitement équipés. Sur ce dernier point, il faut noter que les économies les plus performantes d’Afrique ont su s’adapter aux évolutions technologiques. Les professionnels appliquent les méthodes de communication multicanale en télémarketing et connaissent les enjeux de la transformation digitale. Et même s’il s’agit de services modernes, le travail des téléconseillers et téléprospecteurs resteront au cœur des processus. La dimension humaine est donc bien valorisée. Enfin, les partenariats sont considérés comme de véritables expériences à découvrir qui fait que chacun bénéficie réellement de la présence de l’autre.

Centre d’appel en France : les enjeux actuels de la relation client

Centre d’appels en France : de nouvelles expériences client

Selon les études réalisées par une agence spécialisée, les Français sont moins exigeants que leurs voisins allemands et anglais en matière de relation client. Ceci est surtout dû à un manque d’intérêt pour les nouveaux supports digitaux dédiés au service client. La transformation digitale commencera donc par l’initiative des sociétés et centres d’appels en France qui consiste à sensibiliser les consommateurs et les utilisateurs.

Comment les enseignes doivent persuader leurs clients ?

Si l’innovation numérique a du mal à avancer sur le territoire français, c’est surtout parce que les individus ignorent l’importance du changement. Le manque d’intérêt est, en effet, engendré par le fait que les clients ne connaissent pas les avantages qu’ils peuvent bénéficier grâce à la transformation digitale. Ce sera aux entreprises et donc aux centres d’appels en France de les informer et de les former sur les nouvelles tendances technologiques. La première démarche consistera sans doute à les assister durant l’étape de la transition. Comme lorsque les services clients seront accessibles via un dispositif en automation ou encore que les échanges se feront à travers les e-mails et les réseaux sociaux. Avant toute chose, il faudra également connaître les avis des consommateurs sur les nouveaux systèmes de relation client. Les téléagents devront également savoir persuader les prospects ou utilisateurs en leur expliquant que l’évolution du digital leur permet de vivre une meilleure expérience client.

L’accompagnement des centres d’appels offshore

L’externalisation est l’une des solutions proposées aux entreprises qui désirent confier leurs services client à des prestataires en offshore. En plus de l’assistance des centres d’appels en France, les professionnels auront également le soutien d’une plateforme en outsourcing qui s’occupe de certaines activités. Les sous-traitants peuvent, en guise d’exemple mener une campagne de téléprospection, de SAV ou encore de prises de commande à long terme. Une relation client externalisée signifie également le choix d’une démarche multicanale. C’est d’ailleurs grâce à cette dernière que les clients des partenaires puissent s’habituer aux nouveaux supports digitaux et apprécieront la qualité de l’expérience client qui en résulte.