Prise de rendez-vous en centre d’appels: une campagne de téléprospection réussie

Les conseils pour percer lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels

Même pour les professionnels de la relation client, la prise de rendez-vous en centre d’appels est l’une des formes d’opérations de télémarketing les plus complexes. Dans les faits, la tâche consiste à contacter un prospect, présenter une offre et fixer une date de rencontre. Mais l’approche commerciale ne se résume pas uniquement à ces trois phases puisque chaque étape devra être planifiée soigneusement.

Élargir sa base de données clients

Il s’agit de l’une des étapes essentielles préalables à chaque mission de télémarketing. Pour que la campagne de prise de rendez-vous en centre  d’appels puisse être à la hauteur des objectifs fixés, les professionnels vont, en effet, être amenés à recueillir le maximum de clients potentiels. Mais surtout à rassembler les informations les plus utiles. Une veille organisée sur certaines plateformes sera donc nécessaire afin d’obtenir tous les renseignements sur les besoins, les habitudes de consommation (ou d’utilisation), et les centres  d’intérêts des futurs clients. Le plus efficace serait parfois d’observer les comportements des consommateurs sur les autres sites spécialisés dans le même domaine. Une autre idée astucieuse serait de s’informer sur les actualités dans le secteur en analysant divers articles de presse. Et si les professionnels arrivent aussi à établir des partenariats avec des formateurs ou d’autres sociétés, les échanges concernant les nouvelles tendances sont une autre alternative pour compléter la base de données clients.

D’autres astuces dans la gestion de la relation client

La fibre commerciale est souvent considérée comme une qualité personnelle, mais grâce à certaines approches marketing, on peut arriver à persuader facilement un prospect. Donc premièrement, vous avez le sourire qui est une expression qu’on ne peut observer que sur le visage. Lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels elle pourra être entendue à travers le ton de la voix des professionnels et aidera à détendre l’atmosphère. Deuxièmement, il y a le facteur proximité. Ce qui signifie que les téléprospecteurs vont engager un entretien téléphonique qui s’apparentera à une discussion avec une personne de connaissance tout en restant courtois. Ils pourront, par exemple, appeler la personne par son prénom si cela aide à faciliter la communication. Enfin, puisque d’autres canaux sont disponibles grâce à l’innovation numérique, on peut aussi confirmer le rendez-vous par un petit e-mail.

Externalisation de la relation client : pourquoi choisir l’outsourcing ?

Externalisation de la relation client : un choix stratégique

La capacité à gérer efficacement sa communication client est un véritable avantage marketing pour une entreprise. Et puisque la tâche sera difficile à effectuer en interne, l’externalisation de la relation client devient alors une option justifiée. Les sociétés qui ont su confier cette branche de leurs activités à des prestataires compétents ont pu bénéficier de nombreux avantages.

Un partenariat moderne

Les sociétés offshores comme les centres  d’appels sont des structures qui se basent sur les outils technologiques et les supports modernes afin de faire avancer leurs projets. Le choix de l’externalisation de la relation client sera donc l’occasion pour les donneurs d’ordre de découvrir les nouveaux processus de métiers concernant le télémarketing ainsi que les nouvelles pratiques commerciales. Il faut savoir que les prestataires connaissent intégralement les avancées réalisées dans leur domaine et sont capables de s’adapter à celles liées aux activités des entreprises partenaires. D’ailleurs, si ces dernières le souhaitent, certaines structures proposent même des formations dans le but de rehausser le niveau de leurs agents. Les professionnels n’auront plus alors à chercher des ateliers, des conférences ou des vidéos pour en savoir davantage sur les CRM, les cycles de ventes ou encore le marketing relationnel par exemple. La firme cliente n’aura pas également besoin de dépenser plus de ressources pour l’amélioration des compétences de ses équipes.

Des projets plus ciblés

Puisque l’entreprise a confié la tâche à une société spécialisée, les prestations et les ressources seront dédiées spécifiquement à l’activité convenue. Ce qui va, dans un premier temps, alléger la structure des donneurs d’ordre et ensuite leur permettre de réorganiser les branches en interne ou encore de se concentrer sur les autres priorités. L’externalisation de la relation client est aussi un projet offrant une collaboration flexible. Les prestataires savent, en effet, que la durée et les changements pour chaque campagne dépendront de la disponibilité ainsi que des ressources et des stratégies du client. Ils adapteront donc leurs équipes, leurs moyens et leur temps en fonction de la mission. Puis, il y a aussi ce fameux avantage que les professionnels aiment à répéter : les coûts des prestations. Même si cette raison paraît évidente, il faut savoir que les projets en offshore donnent une grande marge de manœuvre dans la maîtrise des dépenses des sociétés partenaires.

Prise de rendez-vous en centre d’appel : comment l’optimiser pour 2017 ?

Le discours : le pilier de la prise de rendez-vous

En prise de rendez-vous en centre d’appel, le discours tenu par l’agent est le seul élément qu’il aura pour convaincre son interlocuteur. Comme le secteur de la téléprospection est très dynamique, il convient d’avoir un bon argumentaire et une bonne stratégie. Ainsi, la première chose à faire est de sortir d’un script uniforme. Cela n’est pas tout à fait facile, pourtant, l’homme n’étant pas un robot, il est plus aisé pour lui de laisser une certaine marge de manœuvre dans la réalisation de son travail. Dorénavant, la « nouvelle » tendance se penche plus vers l’abandon progressif du script écrit mot à mot, sans pour autant avoir une base de référence dans le produit. Dans cette optique, l’agent devra avoir accès à temps réel dans les bases de connaissances qui permettront de donner les réponses destinées aux questions des clients. Le but est de miser sur la performance de l’agent dans la manière de gérer l’échange. D’autant plus que chacun se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son empathie ou encore le sourire qu’il va donner à son interlocuteur.

Technologie et téléopérateur, trouver le juste milieu

Dans le secteur de la prise de rendez-vous en centre d’appel, avoir recours à la technologie est importante. Le constat est sans appel : en centre d’appel, la pratique tend vers la robotisation entière et progressive. Ces établissements auront à puiser dans les ressources de la robotisation afin de peaufiner les données de la plateforme. Le but étant de rejoindre l’homme et le robot pour un environnement plus  harmonieux  et performant. D’autant plus qu’il va de l’avenir du centre d’appel d’étoffer sa base de données client. En effet, cette dernière sera un gage de son expérience et son savoir-faire dans le secteur.

L’offshore à l’île Maurice : pourquoi le secteur est si attractif?

Les atouts des prestataires mauriciens

D’un constat sans appel, l’île Maurice adopte une position stratégique par rapport aux autres parties du monde. Cet atout, le pays peut en bénéficier grâce à ses câbles sous-marins à fibres optiques qui permettent une ouverture fluide à l’étranger. L’île compte maintenant plus de 200 sociétés opérant dans le secteur du Business Process Outsourcing ou BPO, et offrent une large gamme de services liés aux TIC. L’offshore à l’île Maurice étant en pleine expansion, ces chiffres sont voués à augmenter avec le temps. Concernant les services informatiques, les prestataires mauriciens se focalisent sur plusieurs segments, dont le développement de logiciel, le développement d’applications Web, la TMA ou tierce maintenance applicative et la TRA (tierce recette applicative). Quant à l’externalisation de services BPO, ces derniers sont réputés pour le traitement back office, le traitement en centre d’appels, la numérisation des données, la saisie des données, la sous-traitance de comptabilité et toutes activités du web comme le traitement des emails.

Une main-d’œuvre axée sur la qualité

Un des atouts de l’offshore à l’île Maurice est le fait que les prestataires peuvent offrir une main d’œuvre de qualité. En effet, l’île dispose d’une population active et compétitive, pouvant à la fois communiquer en français qu’en anglais. D’autant plus que le gouvernement lui-même investit beaucoup dans le développement des ressources humaines du secteur, tout en renforçant la formation professionnelle des agents. Un autre avantage de la population mauricienne est le fait qu’elle ait le même niveau de culture que le donneur d’ordre (en l’occurrence les investisseurs européens). En effet, les prestataires mauriciens partagent la même culture technique que les entreprises françaises. Quant à la grille des salaires, les agents mauriciens sont correctement motivés pécuniairement. En guise d’exemple, un agent ou un téléopérateur bilingue gagne entre 170 et 250 euros par mois et un ingénieur développeur débutant touche entre 350 et 450 euros mensuel.

Le centre d’appels externalisé, le meilleur moyen de fidéliser ses clients

Un enjeu de taille pour la sécurité économique de l’entreprise

Les entreprises recherchent aujourd’hui le meilleur moyen d’améliorer leur stratégie en relation client, car elles sont conscientes qu’en cela réside le succès de leurs activités. Aussi, la sécurité ainsi que la durabilité de leur développement sont en jeu si les dirigeants ne trouvent pas le moyen de fidéliser leurs clients. C’est en ce sens que le recours à un centre d’appels externalisé permet aux professionnels d’avoir, d’une manière détournée mais efficace, un certain contrôle sur leurs clients, en s’informant sur leurs besoins, mais aussi en se lançant dans une expérience client plus approfondie, qui pourra les aider à mieux répondre aux besoins de ceux qui détiennent dans les mains la vie de leurs entreprises.

L’expérience client pour optimiser la rentabilité

Le centre d’appels externalisé se trouve être l’entité la mieux placée pour aider une entreprise à mener à bien son expérience client. En effet, ce type d’entité dispose de toutes les compétences nécessaires, mais aussi des moyens humains et technologiques pour bien conduire ce genre d’opération. Travaillant sur des plages horaires qui leur permettent de se conformer à la disponibilité des prospects. Cette solution sera d’autant plus efficace, car elle permettra à l’entreprise d’être plus à l’écoute de ses clients, et de leur fournir ainsi les services correspondant à leurs besoins.

Réduction des coûts

Les entreprises qui ont recours à un centre d’appels externalisé réduit considérablement ses charges, tout en bénéficiant d’une expertise en matière « d’efficacité relationnelle ». En optant pour ce choix, les sociétés ont plus de garantie pour établir une relation de confiance avec leurs clients, car les opérateurs des calls center ont l’expérience nécessaire pour gagner la confiance des prospects. De plus, ces prestataires de services en relation client disposent des outils nécessaires pour fournir un service optimisé, en se servant de la technologie de pointe pour réaliser leurs tâches. De ce fait, ils sont en mesure de garantir des résultats palpables au niveau des entreprises qui les ont engagés.