Outsourcing en centre d’appels : un projet d’externalisation réussi

Les démarches pour réussir un projet d’outsourcing en centre d’appels

Les raisons qui poussent les entreprises à externaliser leur service client sont multiples. Mais souvent à force de s’attarder sur les différents avantages d’un tel projet, les professionnels oublient les différentes étapes à franchir afin d’établir un partenariat bénéfique aussi bien pour les donneurs d’ordre que pour le prestataire. L’outsourcing en centre d’appels devient alors un véritable projet qui mérite qu’on se penche sur les différents éléments qui le caractérisent.

Les différentes étapes du processus décisionnel

Un partenariat avec un outsourcer est dans la majorité des cas un projet à long terme. Il faudra donc que les champs d’action et les activités à externaliser soient précisés dès le début. Parmi ces éléments, vous avez les canaux de contact, la durée et le volume de traitement. Ensuite, l’entreprise cliente doit réaliser un document qui explique ses activités ainsi que les offres de produits ou de services qu’elle souhaite promouvoir. Ce support aidera dans la formation des téléopérateurs qui œuvreront dans le cadre de l’outsourcing en centre d’appels. Le suivi de l’avancement des prestations sera également une tâche à prévoir. Une équipe sera donc en charge de l’audit des activités et effectuera régulièrement des mises au point afin de vérifier la capacité de la société sous-traitante. Le contrôle et l’accompagnement seront aussi de rigueur tout au long de la mission. Les deux parties s’accorderont alors sur la mise en place des indicateurs de performances qui leur serviront de repère. Enfin, puisqu’il s’agit d’un contrat entre deux structures, il faudra s’assurer de la crédibilité du prestataire et de sa volonté à respecter ses engagements.

Comment maîtriser les contraintes et bien choisir son prestataire ?

Les projets d’outsourcing en centre d’appels présentent, en effet, de nombreux avantages. Cependant, il ne faut pas oublier que certaines contraintes sont à connaître afin de préparer la structure cliente aux enjeux de l’externalisation. Donc, confier son service client à un prestataire, c’est aussi laisser sa base de données clients à une société spécialisée qui va la gérer à distance. La collaboration s’apparentera avec le temps à une forme de dépendance puisque les donneurs d’ordre vont toujours avoir besoin de l’assistance de l’outsourcer. Ce qui serait un atout s’il s’agit d’une relation de confiance. Ils se pourraient aussi que les responsables de l’entreprise cliente effectuent d’éventuels déplacements afin de bien former les équipes de téléopérateurs. Et si toutes ces procédures paraissent compliquées, les futurs partenaires auront toujours la possibilité de faire appel à un cabinet spécialisé. Ce dernier les aidera à réaliser les cahiers des charges, et même à s’occuper des démarches administratives à suivre.

Prise de rendez-vous en centre d’appels : gérer efficacement les objections

Comment traiter les refus lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appel ?

Lors d’une campagne de télémarketing, il arrive que les téléprospecteurs soient face à de nombreuses objections et parfois même des refus catégoriques. Donc, au lieu de les esquiver, les véritables professionnels de la prise de rendez-vous en centre d’appels préfèrent les gérer d’une manière à ce qu’ils puissent être plus efficaces dans leur travail. L’art de la communication est primordial en relation client. C’est la raison pour laquelle les techniques de gestion des objections ont été conçues.

Les objections sont normales dans un cadre professionnel

Il est vrai que les objections sont des obstacles pour les téléopérateurs qui ne veulent qu’une chose : persuader le client d’accepter le rendez-vous ou d’acheter le produit. La prise de rendez-vous en centre d’appels est l’une des pratiques les plus sujettes aux refus. Mais le télévendeur qui veut franchir cet obstacle doit tout d’abord comprendre qu’il s’agit d’un acte naturel. Après tout, si on se met dans la situation du prospect, avec les appels intempestifs qu’ils reçoivent toute la journée, leur réaction est bien normale. Les professionnels comprendront, par exemple, que s’ils obtiennent un taux de retour avoisinant les 3 et 4 % lors d’une campagne d’e-mailing, le résultat est déjà satisfaisant. Actuellement, on parle également d’agressions verbales. Mais qu’un prospect soit mécontent ou ravi, il faudra que les téléagents demeurent professionnels dans leur discours. Il est donc utile de savoir faire abstraction de tous les éléments qui pourraient amener le téléacteur à agir personnellement. Et puis, d’autres opportunités se présenteront surement durant la campagne.

Comprendre le refus

La situation est peut-être assez difficile, mais en essayant de comprendre les raisons d’une objection ou celles d’un refus, les téléprospecteurs sauront agir si le cas se présente dans les prochaines campagnes. Et par compréhension, il faudra entendre acceptation. Il se peut qu’avec l’argumentaire commercial, on puisse répondre systématiquement aux clients lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels. Mais ils arrivent que ces derniers persistent dans leur position. Alors, au lieu de continuer à convaincre, le mieux serait peut-être d’accepter la réalité. Il ne s’agit pas ici de se résigner, mais plutôt de comprendre qu’une offre peut être refusée. Cette attitude très professionnelle permettra aux téléopérateurs de remettre l’entretien téléphonique dans son contexte et de poser des questions sur les raisons du refus. Au moins, la situation leur aura appris qu’une stratégie commerciale s’améliore avec la pratique. Et aussi que la véritable carrière d’un télécommercial repose un peu plus sur sa capacité à apprendre mais pas uniquement sur les nombreux appels qu’il a pu conclure.

Outsourcing en centre d’appels : l’expérience client en externalisation

Outsourcing en centre d’appels : l’innovation digitale chez les prestataires

La transformation numérique est une réalité que les clients comme les entreprises sont en train de vivre. De profonds changements s’opèrent au niveau des échanges entre les deux parties si bien que les méthodes marketing évoluent sans cesse. Le concept d’expérience client vient, en effet, bouleverser toutes les pratiques. La satisfaction des consommateurs et utilisateurs devient alors un véritable objectif qui amène les entreprises à opter pour un projet d’outsourcing en centre d’appels.

Le centre de contact, un véritable acteur du digital

Système multicanal, dispositif omnicanal ou encore stratégie en cross-canal, toutes des appellations récentes qui ont vu le jour avec les innovations réalisées dans le domaine de la communication. Et si toutes ces pratiques semblent être inconnues pour de nombreuses structures, elles sont à maîtriser pour les prestataires. Ceux qui connaissent les enjeux de la relation client moderne verront dans ces méthodes des moyens ingénieux offerts par le digital. Les flux d’interactions entre les individus augmentent, en effet, avec l’utilisation des nouveaux supports numériques si bien qu’il devient facile d’établir un contact. Un projet d’outsourcing en centre d’appels est l’occasion pour les entreprises partenaires de découvrir la véritable réalité des changements chez les centres d’appels externalisés. Et que même si l’automatisation et les chatbots sont en train de révolutionner les rapports commerciaux, l’humain et l’expérience client demeureront au cœur de toutes les techniques en marketing. Désormais, les centres de contacts sont devenus des alliés importants pour toutes les firmes.

L’art de faciliter la communication client

Avec les anciennes pratiques en télémarketing, les traitements étaient longs. Il fallait que les clients passent par différentes étapes avant de pouvoir bénéficier de l’assistance d’un téléagent. Et pourtant, cette longue procédure a dû décourager plus d’un. Heureusement avec les nombreux canaux disponibles aujourd’hui, les clients qui souhaitent faire des réclamations peuvent par exemple, envoyer des e-mails ou même contacter les responsables directement sur les plateformes. De nettes améliorations ont également été réalisées au niveau des traitements des appels afin de limiter le temps d’attente. Les professionnels ont en effet remarqué que les appels demeurent les principaux canaux utilisés par les consommateurs et utilisateurs. Les nouveaux outils utilisés lors d’un projet d’outsourcing en centre d’appels simplifieront donc la relation client.

La qualité reste une priorité

Certains responsables d’entreprises hésitent longuement avant de décider d’externaliser la relation client de leur structure. Le fait est que les prestations fournies lors d’un outsourcing en centre d’appels sont parfois vues comme des services industrialisés et que ce sera la quantité qui primera au détriment de la qualité. Mais il faut savoir que les pratiques ont évolué chez les prestataires. Des indicateurs tels que le taux de conversion permettront aux donneurs d’ordre d’observer les résultats des campagnes. Grâce à un suivi permanent, les partenaires constateront que les prestataires privilégient réellement la qualité. L’accompagnent client proprement dite fait en effet partie des tâches des téléagents.

Externalisation de la relation client : pourquoi outsourcing est-il une solution ?

Opter pour l’externalisation de la relation client afin de mieux réussir

Si la communication client est un devenu un domaine phare actuellement, c’est surtout parce que la place des clients est devenue prépondérante dans toutes les stratégies marketing. L’externalisation de la relation client se présente comme une alternative pour les structures qui désirent améliorer leur image de marque, proposer aux consommateurs ou utilisateurs des services de qualité ou encore se démarquer dans le domaine où elles se sont spécialisées. Les outsourcers accompagneront les donneurs d’ordre dans la prise de décision et la phase de préparation.

De la planification du cadre de travail à la mise en place des outils

Avant qu’une campagne ne soit vraiment déployée, il faudra d’abord que le prestataire et son client établissent le cadre de la mission. Les entreprises auront surtout besoin des conseils des outsourcers durant cette phase. La mission consiste ici à identifier les attentes de la structure, mais également à connaître la manière dont elle s’organise dans ses activités. Pour les professionnels qui maîtrisent les pratiques en gestion de projet, il s’agit bien de définir l’état des lieux. De cette manière, il sera plus facile de mettre en place un contexte de travail et de prévoir les ressources à utiliser. Bien que cette tâche soit assez brève, elle demeurera essentielle pour la réussite d’une démarche d’externalisation de la relation client. L’un des avantages de l’outsourcing est le gain de temps dans toutes les opérations. Donc, après l’identification du cadre de la campagne, le choix des infrastructures et des outils sera directement la prochaine étape du processus. Et avec les services externalisés, il suffira juste d’élaborer les scripts et les argumentaires. Toutefois, si l’entreprise dispose d’un CRM qui lui est propre, le mieux serait aussi de le proposer aux prestataires. Certaines améliorations pourront être effectuées au fur et à mesure que le projet avance.

De la préparation des équipes à l’amélioration des pratiques

Afin qu’une campagne soit vraiment réussie, il faudra que les téléopérateurs assimilent toutes les informations sur l’entreprise qu’ils vont représenter et l’offre qu’ils vont proposer. C’est pour cette raison que les formations sont fréquentes lors d’un projet d’externalisation de la relation client. Le mieux serait qu’une équipe spéciale se déplace pour bien accompagner les collaborateurs. Mais une formation à distance est également possible dans certains cas. Et si la campagne est amenée à évoluer, cette tâche doit être continue. Et puis, il y a aussi les procédures de traitement des requêtes client qui sont absolument à connaître s’il s’agit d’un SAV ou d’une prise de commande par exemple. Si l’étape de la préparation est terminée, il ne reste plus qu’à s’appliquer. De temps en temps, en raison de l’évolution du marché, certains changements pourront s’opérer dans le but d’améliorer les méthodes de communication.

Centre d’appels offshore : la prospection téléphonique reste un canal efficace

La prospection commerciale : essentielle selon les centres d’appels offshores

Les pratiques évoluent à une telle vitesse que même les professionnels se demandent si certains canaux de communication sont toujours valables. Chez les centres d’appels offshores, la prospection téléphonique demeure pour le moment une pratique intéressante. Et même si certains remettent en question l’efficacité de cette technique, cette approche reste performante en termes de rentabilité et surtout si on veut obtenir un taux de conversion optimal. Les méthodes marketing combinées et les stratégies omnicanales sont aussi proposées par les calls centers.

Comment se déroule une campagne de prospection téléphonique réussie ?

Les professionnels des centres d’appels offshores aiment dire qu’ils effectuent une véritable mission pour leurs clients. C’est pour cette raison qu’ils organisent les prestations en commençant par déterminer les enjeux d’une démarche télémarketing. Ils vont donc commencer par cibler les clients potentiels grâce à une campagne d’e-mailing. Cette première étape les aide à rester dans la logique des autres actions menées auparavant par le client. Les téléagents seront formés préalablement sur les techniques de routage afin qu’ils puissent être plus réactifs dans le suivi des réponses des prospects. Tout au long de leur tâche, ils seront amenés à valoriser l’image du produit et donc celle de la marque de l’entreprise cliente. Les cibles les plus intéressantes seront sélectionnées suite à cette première phase et seront transférées vers un autre stade du cycle qui est la persuasion et peut-être même la vente.

La catégorisation et la qualification des fiches

L’étape de qualification de fichiers est inhérente aux campagnes de téléprospection téléphonique. Durant cette tâche, les téléopérateurs des centres d’appels offshores vont classer les prospects selon leurs profils et l’intérêt qu’ils portent à l’offre de l’entreprise. Vous avez donc en premier lieu ceux que les professionnels appellent les « projets ». Il s’agit des cibles qui seront prochainement engagées dans le cycle de vente. Ils s’intéressent vraiment au produit si bien qu’ils ont même prévu d’acheter. Il y a ensuite la catégorie des « intérêts » qui rassemblent ceux qui affirment que l’offre a vraiment retenu leur attention, mais une période de réflexion s’impose avant de s’engager dans un projet d’achat. Les télévendeurs vont s’assurer de bien suivre l’évolution des comportements de ce type de prospect afin de pouvoir saisir toutes les opportunités qui en découlent. Les « potentiels » sont une autre classe à connaître. Ces futurs clients, de par leur profil, semblent être intéressés, mais ils n’ont pas encore besoin du produit au moment de l’appel. Le fait de l’acheter n’est même pas encore dans leur priorité.