Doctolib : une révolution pour le rendez-vous en ligne

Doctolib est une plateforme sous forme d’agenda en ligne qui permet à un patient de trouver à tout moment un médecin disponible. Fondé par Stanislas Niox-Château, Doctolib révolutionne en augmentant sa part de marché. De plus en plus de médecins font confiance à cette plateforme pour gérer leur agenda.

Telle une prise de rendez-vous en centre d’appels, Doctolib regroupe les médecins français avec leurs spécialisations et offre au patient la possibilité de connaître le tarif, la géolocalisation et les heures d’ouverture. Il ne lui reste plus qu’à appeler pour confirmer son rendez-vous. Mieux qu’un télésecrétariat médical spécifique de chaque cabinet médical, hôpital ou autres organisations sanitaires, cette plateforme qui emploie plus de 300 employés généralise l’ensemble des médecins de la France.

Objectif actuel : Attirer un maximum de praticiens

Sur les 370 000 praticiens français, on compte uniquement 30 000 qui ont adopté le service de rendez-vous en ligne. Mais sur ces 30 000 médecins relevés, une part grandissante s’est tournée vers Doctolib. Pour l’instant, le fondateur de la plateforme a pour objectif d’attirer les médecins en leur proposant un service rapide, une mise à jour permanente et une nette réduction du travail au secrétariat : le tout à seulement 109 euros mensuel par médecin. Si, actuellement, cette jeune start-up n’a pas encore fait des bénéfices, elle pense à en tirer avantage d’ici quelques années avec une bonne stratégie. En effet, il y a plus de 100 experts en marketing et commerce qui se chargent d’élaborer un système permettant d’améliorer le rendez-vous de Doctolib. Bientôt, la prise de rendez-vous en centre d’appels sera excellente. Mais comment fonctionne exactement cette plateforme ?

Rendez-vous en un clic

Le principe est simple : le visiteur en quête d’un rendez-vous médical rentre sur la plateforme pour faire une recherche de médecins. Les résultats des cabinets disponibles s’affichent immédiatement avec le tarif, la localisation et le numéro de contact. Dans le cas où une date se libère, Doctolib se charge de rappeler le client en attente pour la lui proposer comme une prise de rendez-vous en centre d’appels. Une méthode simple et efficace pour traiter les clients avec un secrétariat disponible à toute heure.

Il n’est pas étonnant si le nombre de visiteurs a augmenté de 50%  en seulement 3 mois, allant de 5 millions en décembre 2016  à 7.5 millions en Février 2017.  Sans parler de l’abonnement à la hausse des médecins inscrits qui permettra à Doctolib de rentabiliser rapidement son chiffre d’affaires. En somme, les plateformes de prise de rendez-vous sont déjà nombreuses dans différents domaines d’activités. Pour l’heure, c’est au tour de la médecine de s’affirmer.

La gestion des réclamations des clients

Aucun produit ni service n’est parfait. Il arrive toujours qu’une entreprise soit sujette à des réclamations sous diverses formes. D’après une étude, plus de 60% clients partent lorsqu’ils sentent que l’entreprise ne considère pas assez leur cas. La qualité de la prestation ou du produit est donc insuffisante pour une bonne relation client. Il faut aussi fournir un service qualifié en sachant répondre au mieux aux réclamations.

Les clients peuvent faire toutes sortes de réclamations. Il ne s’agit pas de traiter le problème suivant la requête mais de préétablir une liste des réclamations possibles avec les solutions correspondantes. De cette manière, on a une vision plus claire des demandes et on gagne du temps lors de leur traitement. Autrement dit, il faut établir un procédé efficace pour gérer au mieux la clientèle. L’externalisation de la relation client peut aider dans ce processus.

Mettre en œuvre un CRM adéquat

Il n’est pas nouveau d’être insatisfait ou déçu par la qualité d’un produit ou d’un service. À titre d’exemple, lorsqu’un client effectue une réclamation ou même une simple demande, il arrive qu’il doive patienter pour être reçu par un autre opérateur. Il devra alors renouveler sa requête sous prétexte que le nouvel opérateur ne détienne pas l’historique de l’échange précédent. Cela peut générer de l’insatisfaction du côté du client.

Pour y solutionner, l’entreprise doit améliorer son CRM. D’abord par un accès plus libéré aux échanges. Les agents doivent pouvoir accéder aux flux des conversations antérieures pour pouvoir répondre plus rapidement. Une mise à jour des données est donc nécessaire. Dans cette mise à jour, il faut également classer les réclamations selon le motif pour qu’il soit plus facile de trouver la solution adaptée. Cela permet aussi de regrouper les clients qui ont fait les mêmes réclamations et une gestion plus facile des informations recueillies. Une telle méthode est possible lors d’une externalisation de la relation client.

Se démarquer dans sa méthode

Les réclamations sont en partie dues aux exigences des clients qui sont de plus en plus grandes. En se mettant en contact avec le service client de l’entreprise, le client s’attend à ce que son problème soit traité dans les plus brefs délais ou du moins qu’une solution réelle et efficace lui soit proposée. Dans le cas contraire, il peut se sentir inconsidéré.

Pour minimiser ces cas, il faut que l’entreprise connaisse bien l’objet de la demande. Un rappel du client peut s’avérer utile. En outre, pour répondre à une réclamation, il faut adapter un ton calme afin de rassurer le client. En interne, une bonne organisation est impérative notamment un travail collaboratif entre les agents. L’application serait plus facile si l’entreprise procède à une externalisation de la relation client.

Les raisons de choisir l’Île Maurice

À titre de rappel, l’île Maurice est récemment considérée comme un paradis fiscal. Pas de taxe ni d’impôt  exigé, donc un facteur favorable à la création d’une entreprise, notamment l’offshore. Le gouvernement mauricien lui-même voulait faire de cette île une « cyber-island » où les sociétés œuvrant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTICs) y sont félicitées.

Une destination offshore très prisée

Sur le plan  économique, cette île Mascareignes, surnommée la Perle de l’Océan Indien, connaît depuis ces dernières décennies une croissance remarquable. En 2008, la Banque Mondiale lui a attribué la première place du développement économique. Ceci, grâce notamment à l’évolution de son secteur industriel, touristique et agricole.

Un autre facteur qui peut déterminer le choix de l’implantation d’une société offshore à l’Île Maurice c’est sa situation géographique, elle a un faible décalage horaire avec l’Europe, notamment avec celui de la France : entre 2 ou 3 heures selon les saisons.

De plus, le bilinguisme fait de l’île un atout majeur pour une entreprise offshore. Les employés Mauriciens maîtrisent parfaitement le français et l’anglais.

Dans le domaine politique, l’Île Maurice est classée parmi les pays les plus stables en Afrique.

Les étapes à suivre pour la création d’une société offshore à l’île Maurice

Tout d’abord, une société offshore à l’Île Maurice doit avoir la forme d’une société à responsabilité limitée. Elle sera dénommée GBL2 (Global Business de Catégorie 2)

Le minimum de capital n’est pas obligatoire, vous pouvez ne pas déclarer légalement vos capitaux pour la création d’une société offshore.

Notons, que les personnes de toute nationalité ont le pouvoir de créer une société offshore à l’île Maurice. Ceci, dans le but de garantir le maximum de discrétion et de l’anonymat.

Il est conseillé de vous consulter des agences spécialisées dans le domaine avant de créer votre entreprise. Cela vous aidera à ne pas se tromper dans les processus d’externalisation. De plus, il est possible de créer son entreprise en seulement 24 heures grâce à de nombreuses offres de package sur internet.

En quoi la voix du client est-elle importante ?

Les avis de la de la clientèle sont indispensables. C’est pour cette raison que les entreprises mettent en place un système de la relation client via un call-center. Cela lui permet d’établir un contact direct avec le client et de remplir sa base de données avec des informations fiables et à mises à jour. Et pour diverses raisons notamment les coûts et l’organisation, les entreprises préfèrent le recours au centre d’appels offshore pour bien effectuer la tâche.

La mission consiste en effet à recueillir les avis et les besoins des clients afin de connaître le degré d’appréciation d’un produit ou d’un service. Cette opinion du consommateur va constituer une voix qui servira d’outil de promotion et d’amélioration pour l’entreprise. À cet effet, il est utile de réviser les KPI comme la satisfaction du client, la fidélisation, etc.

La direction générale doit entendre la voix du client

Il n’importe pas uniquement au service marketing de connaître les avis de la clientèle. La direction elle-même est tenue de connaître ces opinions afin de mettre en place une stratégie efficace. Il s’agit aussi de faire participer toute l’entreprise à l’étude de la clientèle. Selon le directeur de la qualité d’une entreprise de renom : « La direction générale impulse la démarche de Customer Feedback Management en inscrivant le suivi de la satisfaction client et du traitement des réclamations au sein de son propre tableau de bord et en le déclinant à tous les niveaux de l’entreprise ».

Le recueil de la voix du client s’effectue généralement via un appel téléphonique notamment dans un centre d’appels offshore. La compétence des agents permet de recueillir les données de manière efficace et cohérente tout en invitant la nouvelle clientèle.

Agir en fonction des avis

L’écoute client est importante dans la communication. Il faut laisser le client exprimer ses pensées. Mais il ne suffit pas d’écouter, il faut agir en fonction de ce que l’on a entendu. Des actes de correction sont ainsi nécessaires. Il est possible entre autres de contacter le client non satisfait afin d’entendre ses plaintes. S’il y a une écoute réelle, il peut devenir un client fidélisé. Ce qui permet de prendre des mesures pour améliorer le produit ou le service. À titre d’exemple, la Fnac a mis en place un système d’alerte à l’encontre du directeur de magasin en cas de client mécontent. Si bien que ce dernier se voit recontacté en moins de trois jours. En centre d’appels offshore, l’utilisation des bases de données et les capacités de l’agent concourent au bon traitement de la voix du client.

Focus sur le terme Offshore

Une société est dite « Offshore » lorsque son siège social est établi dans un pays étranger dont aucun commerce n’y est  exercé et où les dirigeants responsables ne sont pas domiciliés.

Souvent, le terme « paradis fiscal » rime avec la création d’une société offshore. Selon les spécialistes, l’on entend par offshore, les pays à fiscalité très faible, parfois connoté avec celui de l’évasion fiscale.

« Offshore » est un terme anglais qui se traduit littéralement « en dehors des côtes ». Il peut se traduire alors comme étant extraterritorial ou vers le large. En un mot, cela signifie délocalisation vers d’autres territoires.

La fiscalité, un bénéfice pour la création d’une société offshore à l’Île Maurice

L’OCDE (Organisation de Coopération de Développement économique) a classé l’île Maurice parmi les pays les plus avantageux en termes de fiscalité.

Tout en respectant les standards internationaux sur la création d’une entreprise, les investisseurs ont le droit de bénéficier d’une fiscalité quasiment réduite. Ceci, grâce notamment à la politique du gouvernement sur ce sujet. Voici les avantages fiscaux d’une société Offshore à l’Île Maurice :

-       L’administrateur ou le propriétaire de l’entreprise, unique qu’il soit peut être non résident sur l’île.

-       Les actionnaires ont le droit de ne pas tenir une assemblée générale annuelle.

-       L’organisation des réunions peut être effectuée dans tous les endroits ou par procuration.

-       La tenue des comptes n’est pas obligatoire

-       Pas de nécessité d’audit financier

-       Possibilité de transférer le siège social vers une autre juridiction

-       Durée de constitution très rapide : environ 2 jours

-       Impôt : 0%

-       Flexibilité des frais de constitution et opérationnels

-       Respect total de la confidentialité : les infos sur les actionnaires et leur domicile ne sont pas communiquées.

Qu’en est-il des employés ?

En effet, si vous souhaitez créer de l’offshore à l’Île Maurice, vous devriez remettre à vos employés un « Employee Declaration Form » figurant ainsi leurs revenus salariaux dont les intérêts, les royalties ou les dividendes en provenance de l’étranger. L’objectif étant de pouvoir calculer le montant de l’impôt à prélever. Sont également prélevés à la source par l’employeur, les retraites (PAYE ou Pay As You Earn), les pensions ainsi que les revenus salariaux.

Les impôts sur les sociétés dès lors se résident sur les bénéfices du commerce, de leurs intérêts, des dividendes de l’étranger ainsi que les loyers.

À l’île Maurice, la T.V.A (Taxe sur la Valeur Ajoutée) est de 15%.