Les compétences d’un(e) bon(ne) téléconseiller(ère).

Le métier de téléconseiller ainsi que les compétences qu’il exige ne cessent d’évoluer. En effet, il doit s’adapter en fonction de l’évolution des outils de communication qu’il utilise. Voici quelques compétences utiles pour être un meilleur téléconseiller.

Avant tout, il doit avoir des connaissances techniques concernant les outils qu’il devra utiliser (téléphone, ordinateur, logiciels…). La parfaite connaissance des produits et services qu’il propose est également indispensable afin de mener à bien les prospections téléphoniques.

Le téléconseiller doit également disposer de solides notions des techniques de vente. En effet, il pourrait être assigné à certaines missions de vente par téléphone dans le cadre du télémarketing.

Il en est de même pour la communication. Le téléconseiller doit adapter ses mots et son intonation en fonction de son interlocuteur (débit de parole optimal, meilleure méthode pour gérer un client difficile). Pour cela, il doit savoir avoir une bonne capacité d’écoute pour atteindre son objectif principal : la satisfaction du client.

Les qualités pour être un(e) meilleur(e) téléconseiller(ère).

Téléconseiller est un métier qui exige quelques qualités spécifiques.

La patience et la concentration sont les principales qualités attendues chez un téléconseiller. En effet, le télémarketing est avant tout une question de patience. Et ce, avant de pouvoir finaliser une vente et éprouver la fierté d’avoir mené à bien une prospection téléphonique.

Le sourire est une arme très utilisée par le téléconseiller. Effectivement, au téléphone, celui-ci s’entend par l’intonation de la voix. Il est important pour les deux parties que la discussion téléphonique se passe dans les meilleures conditions.

Savoir gérer son stress est important. En effet, le téléopérateur sera confronté à des situations difficiles comme des difficultés à concrétiser ses ventes et une grande pression des résultats. Il devra donc apprendre à gérer son stress afin d’être plus productif.

Les entreprises misent sur les téléconseillers et leurs compétences pour mener à bien leurs stratégies commerciales, mais également pour préserver la satisfaction des clients. Les professionnels du secteur, notamment les centres d’appels proposent des formations de qualité. Ils disposent donc d’une équipe hautement qualifiée dans le domaine.

La création d’une base de données.

Pour simplifier la création d’une base donnée, il est possible d’acheter ou de louer des fichiers de contacts déjà existants. Cependant, les informations qui s’y trouvent sont souvent erronées ou surexploitées par des emailing trop fréquents.

Il vous faut également abandonner l’exploitation de vos anciennes bases de données pour faire place à une nouvelle avec des éléments de tri pertinents (localisation par région, ville, code postal, chiffre d’affaires…).
L’établissement d’une nouvelle base de données est essentiel et propose quelques avantages. Elle permet d’avoir une meilleure qualification du fichier et fait gagner du temps aux équipes commerciales. Elle correspond aux besoins et aux attentes de l’entreprise car elle génère un fichier de contacts qualifié pour une campagne de prospection optimale.

Les techniques pour une meilleure qualification de fichiers

Votre site internet et votre blog professionnel sont des outils cruciaux pour collecter des contacts et améliorer la qualification de fichiers. Pour cela, il vous faudra alimenter régulièrement vos supports avec des contenus de qualité afin d’attirer les clients potentiels.

Il faut s’intéresser aux abonnés et respecter leur choix (fréquences des envois de Newsletter, souhait de désabonnement…). Le client vous fait confiance en vous faisant part de son adresse e-mail. En effet, un visiteur vous donne celui-ci pour deux raisons : être au courant des actualités d’un site via sa Newsletter, et avoir l’accès à un contenu exclusif réservé aux membres.

L’externalisation informatique est donc nécessaire pour gérer cette mission. Ainsi, le client sera prévenu automatiquement lorsque vous posterez des contenus qui l’intéressent.

Il est nécessaire de bien faire la connaissance du client avant de lui proposer vos produits et vos services

Pour connaître et comprendre votre client, il vous faut connaître ce qui l’intéresse particulièrement. À titre d’exemple, vous pourrez consulter sur votre site internet les rubriques et les sous-rubriques qui lui ont intéressés.

Vous devrez également faire une requalification de vos leads afin d’obtenir un maximum d’informations (coordonnées téléphoniques, nom de leur société). En échange, offrez à vos clients un cadeau en guise de remerciements.

Dans le cas de petits volumes, l’exploitation et l’enrichissement de cette base de données peuvent être effectués de manière « artisanale » à l’aide d’un classeur Excel et un client de messagerie. Cependant, cette méthode comporte des risques de non-délivrance des messages.

Pour le cas de gros volumes, cette mission doit être automatisée. Pour cela, pensez à l’acquisition de logiciels marketing, ou à l’externalisation des centres d’appels, notamment vers des centres d’appels offshore qui sont spécialisés dans ce domaine. Ainsi, l’envoi des messages se fera en fonction des réponses et des actions de vos prospects.

Les avantages de la prise de rendez-vous en centre d’appels

Dans le domaine du marketing direct (télémarketing), la prospection téléphonique se présente comme l’un des outils les plus efficaces pour séduire les clients potentiels. La principale différence de cette méthode de prospection avec le mailing/e-mailing réside dans le fait que l’entreprise accède directement aux réactions de ses prospects. Cette situation constitue un avantage considérable étant donné que la société peut, à l’occasion, influencer la décision des usagers qu’elle tente de conquérir.

Pour faire aboutir une campagne de prospection téléphonique, certaines règles doivent néanmoins être respectées. Il est grandement conseillé aux entreprises de confier cette mission à des experts : les centres d’appels. Spécialisés dans la prise de rendez-vous, les call center permettent aux entreprises de rencontrer de nouveaux prospects et d’augmenter leur force de vente. En quelques mots, la prise de rendez-vous en centre d’appels permet aux sociétés de renforcer leur présence sur le marché, de développer leurs opportunités commerciales et d’assurer une téléprospection efficace.

Les missions des centres d’appels

La mise en œuvre de solutions adéquates de prise de rendez-vous est indispensable pour la garantie de la réussite commerciale des entreprises et pour la satisfaction de leur clientèle. En optant pour la prise de rendez-vous en centre d’appels, les sociétés bénéficient de l’expertise d’un professionnel attesté capable de leur fournir des rendez-vous qualifiés, adaptés aux besoins, aux instructions et aux agendas de leurs commerciaux.

Spécialisé en prise de rendez-vous B to B et B to C, les agents des call center sont tenus d’assurer le succès des opérations de téléprospection des entreprises. Ils ont notamment pour mission de prospecter efficacement, de déjouer les barrières, de convaincre les consommateurs, d’obtenir un rendez-vous, voire de vendre directement par téléphone.

À noter que la réussite de la campagne de conquête de nouveaux clients dépend de la préparation de l’action de prospection.

Prise de rendez-vous en centre d’appels et préparation de l’action de téléprospection

Les téléopérateurs des centres d’appels doivent ainsi être préparés à l’action de prospection. Celle-ci passe par une définition du but de l’opération, une planification de sa durée, une détermination de la zone de prospection et une sélection des cibles. Il s’agit de concevoir une stratégie de prospection bien élaborée. Outre cela, il convient aux centres de contacts de préparer le fond du phoning commercial des entreprises en rédigeant notamment un guide d’entretien téléphonique ou script téléphonique.

Grâce à cette préparation bien structurée, la force de prospection des sociétés se trouve renforcée. À terme, leurs ventes sont boostées et leur chiffre d’affaires augmente. Toutes ces raisons permettent ainsi d’affirmer qu’opter pour une prise de rendez-vous en centre d’appels est judicieux pour les entreprises.

Le centre d’appels externalisé

À titre de rappel, un centre d’appels ou call center est un ensemble de postes de travail téléphoniques, muni de téléopérateurs, chargés de la gestion relation client. Un call center peut effectuer des appels sortants (prospection, vente, enquête de satisfaction client, etc.), ou encore des appels entrants (service client, demande d’informations, etc.).

De nos jours, rares sont les entreprises qui installent leur centre d’appels au sein même de l’établissement. Bon nombre de sociétés optent pour les centres d’appels externalisés en faisant appel aux services d’un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique, le traitement de demandes clients, etc.

Avec l’innovation technologique, l’automatisation détient une place prépondérante au niveau des centres d’appels offshore.

Optimiser la relation client

Pour une entreprise ayant choisi d’externaliser une partie importante de son activité, l’optimisation de la gestion relation client est primordiale. En effet, le centre d’appels offshore est une représentation de l’entreprise elle-même.

Dans un call center, il est crucial d’apporter des réponses pertinentes aux demandes du client, notamment dans le cas des appels entrants. Outre cela, le téléconseiller  doit impérativement  agir efficacement, offrir la meilleure expérience client possible, réduire le temps d’acheminement vers le service concerné, conseiller, résoudre ou renseigner le client selon sa requête. En revanche, lors des appels sortants, particulièrement lors d’une télévente, le télévendeur doit adopter une technique efficace pour susciter l’achat.

Se focaliser sur la satisfaction client

Une bonne gestion relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (solution CRM) permet à une entreprise d’avoir une vision claire à propos de ses clients et de ses prospects. Grâce à la GRC, l’identification des prospects, le traitement, l’analyse et la fidélisation des clients s’effectuent facilement. La solution CRM permetégalement de réaliser un suivi personnalisé avec une meilleure qualité de service.

La GRC consiste d’une autre manière à prioriser le client. Le téléconseiller doit avoir les connaissances nécessaires pour pouvoir répondre à ses besoins et à ses attentes dans les meilleures conditions possibles.

Dans le cadre de la GRC, le centre d’appels offshore booste la réactivité de l’entreprise et favorise sa productivité.

Sur le plan technique, le logiciel de Gestion relation client permet à l’entreprise, non seulement de réaliser les démarches commerciales, comme la gestion des SAV, mais également de se rapprocher du client, en mettant en place une relation privilégiée avec ce dernier. À titre illustratif, en enregistrant un élément important concernant le client (date d’anniversaire, etc.), le téléopérateur peut lui souhaiter les meilleurs vœux le jour venu…)

Les services et les conseils personnalisés offerts par l’agent contribuent au renforcement de la compétitivité de l’entreprise.

L’externalisation d’un centre d’appels en quelques mots

Au sein d’une entreprise, la mise en place d’un service client de qualité est plus qu’importante aujourd’hui. Pour fidéliser la clientèle, il doit être à la fois efficace et transparent. Pour se démarquer de la concurrence, certaines sociétés préfèrent alors déléguer cette activité à un prestataire externe. Leurs clients bénéficieront ainsi d’un service sur mesure. D’autres enseignes choisissent par ailleurs d’externaliser les tâches chronophages (la qualification de fichiers, la prise de rendez-vous ou encore la téléprospection) et de conserver en interne celles à forte valeur ajoutée (la vente, la gestion de la paie, etc.).

En choisissant cette solution, il est préférable de laisser la gestion de la relation client (GRC) entre les mains d’un vrai professionnel. Certains call center offrent des services haut de gamme. En effet, l’externalisation d’un centre d’appels permet aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients. Parmi les missions qui peuvent être confiées à un sous-traitant figurent la rédaction web, la gestion des réseaux sociaux, le traitement des appels sortants et entrants, etc.

Un aperçu des avantages et des inconvénients

En général, l’externalisation d’un centre d’appels présente plus d’avantages que d’inconvénients. En optant pour cette démarche, le dirigeant d’une entreprise identifiera mieux les attentes des clients. Il profite des compétences et des expériences d’un prestataire de service. La satisfaction client est ainsi garantie. Les centres d’appels utilisent différents canaux de communication pour mener à bien leurs missions. De plus, les équipes internes peuvent se consacrer pleinement au développement de l’activité principale.

En confiant sa GRC à un sous-traitant, une entreprise bénéficie également d’une réduction des coûts considérable. En effet, elle n’aura pas à réaliser d’investissements importants. À titre d’exemple, elle n’a pas besoin d’acquérir de nouveaux équipements. Or, elle permet de gagner en termes de flexibilité et de faire face à une surcharge de travail. Cependant, une équipe en externe risque de moins maîtriser l’information. Elle pourrait ne pas être assez rapide dans la réalisation des tâches.

Des conseils pour réussir l’externalisation d’un centre d’appels

Pour externaliser sa GRC en toute sérénité, une entreprise doit choisir soigneusement son prestataire, surtout si c’est la première fois qu’elle se lance dans cette démarche. En comparant les offres existant sur le marché, elle trouvera rapidement celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Afin d’obtenir de bons résultats, il faut qu’elle établisse des objectifs quantitatifs et qualitatifs réalistes. La formation initiale ne doit pas non plus être négligée.

Pour un partenariat efficace, il faut également s’informer en amont sur la durée moyenne de traitement, les outils de communication, etc. Si possible, la société cliente ne doit pas hésiter à rencontrer le sous-traitant pour évaluer son sérieux avant l’externalisation d’un centre d’appels. Une fois que son choix est fait, elle peut formaliser clairement dans un contrat les responsabilités de son partenaire. Pour rédiger un cahier des charges, elle a le droit de faire appel aux services d’une société de conseil spécialisée dans la relation client.