La gestion de la relation client, un levier de fidélisation de la clientèle

La gestion de la relation client, un des facteurs de réussite d’une société

Depuis toujours, un établissement commercial arrive mieux à fidéliser ses clients en leur offrant un service de qualité plutôt qu’avec d’autres offres. En effet, il est indéniable qu’une prestation répondant aux attentes de la clientèle permet d’instaurer un climat de confiance entre celle-ci et l’entreprise, qu’il s’agisse d’un petit commerçant, d’un vendeur en ligne ou d’une enseigne de grande envergure.

Les exemples ci-après concrétisent cette affirmation :

  • Un boulanger renforce sa satisfaction client en tenant compte des habitudes et des préférences de ses acheteurs. Il réserve pour un client qui ne peut passer dans la boutique que tardivement, sa baguette préférée aux graines de pavot, pour le préserver de l’épuisement du stock.
  • Une renommée dans la décoration et le Prêt-à-porter, La Redoute, réussit à améliorer sa relation client en adoptant sa stratégie commerciale au rythme de vie actuel des consommateurs. En ayant recours au digital, elle a pu surmonter sa faillite vers la fin de l’année 2015, son chiffre d’affaires s’est même accru de 25% en février dernier.

Certes, d’autres stratégies, comme la détention des informations pertinentes concernant ses potentiels clients et ceux qui le sont déjà, contribuent également à la réussite d’une entreprise. Ainsi, n’importe quelle société doit améliorer la gestion de sa relation client, en utilisant un logiciel CRM et en l’optimisant.

L’efficacité de l’utilisation d’un outil CRM

Généralement, les entreprises ont à cœur d’attirer de nouveaux clients alors que la fidélité des consommateurs peut s’avérer un levier de développement pour eux. À noter qu’ils sont plus fidèles s’ils sentent que la société ne se préoccupe pas seulement de vendre, mais se préoccupe également de leur bien-être. Celle-ci doit alors leur proposer une offre adéquate au moment opportun.

L’utilisation d’une solution CRM est nécessaire quand le nombre de clients augmente, alors qu’on doit retenir toutes les informations les concernant ainsi que l’historique des échanges. Mise à part une base de données centralisée qui facilite la consultation des renseignements au moment du contact avec le client, un logiciel CRM permet également de mieux gérer la gestion de la relation client.

En effet, cet outil va aider le service client à se rappeler de moment auquel tel ou tel client ou prospect doit être recontacté. De plus, l’entreprise est à même d’analyser les attentes des consommateurs, grâce à la détention d’une base de données. Elle pourra ainsi élaborer des actions efficaces en vue d’une meilleure interaction durant les différentes étapes à franchir (prospection, vente et après-vente).

L’amélioration de l’utilisation du logiciel de gestion de la relation client

Si la mise en place d’un logiciel CRM permet d’améliorer l’expérience client, son optimisation contribue à une meilleure exploitation des informations étant donné que les informations seront mieux lisibles et les offres pourront être mieux ajustées par rapport aux besoins des consommateurs. Afin que l’utilisation de la gestion de la relation client soit optimale, des segmentations doivent être créées en tenant compte des critères précis, tels que leurs centres d’intérêt, les produits qu’ils ont achetés, leurs localités géographiques, etc.

Il est possible que l’optimisation de cette solution CRM nécessite le remplacement des autres outils dont l’établissement a déployé depuis son existence. À cet effet, tout le personnel doit être mis en connaissance de l’importance du logiciel, et motivé pour son utilisation. À savoir que le projet CRM peut s’avérer utile pour tous les départements existant au sein de l’entreprise : le service marketing, le service commercial et le service client.

Quels sont les réels avantages d’un centre d’appels externalisé ?

Les composants d’un centre d’appels externalisé

Les centres d’appels externalisés comportent différents éléments contribuant au développement des entreprises. Les ressources humaines, les moyens de télécommunication et les outils informatiques permettent aux call center d’assurer les missions confiées par les entreprises clientes dans les meilleures conditions.

Les agences externalisées présentent généralement différents compartiments ou bureaux qui prennent en charge les courriers, les courriels et notamment les appels téléphoniques.

Les agents d’un centre d’appels externalisé s’occupent non seulement des réceptions d’appels, mais également des émissions. En effet, les appels entrants concernent le service client, le SAV ou service après-vente, etc., tandis que les appels sortants concernent plutôt la télévente, la prospection téléphonique, la qualification de fichiers, etc.

Les atouts majeurs d’un centre d’appel externalisé

La sous-traitance des activités concerne essentiellement les tâches non stratégiques, généralement considérées peu rémunératrices. Quoi qu’il en soit, les centres d’appels externalisés experts dans le domaine se chargent de toute catégorie de mission qui leur est confiée. D’ailleurs, les sociétés peuvent léguer une partie ou bien la fonction entière de leur organisation à des prestataires.

En outre, les centres d’appels externalisés constituent le moyen le plus efficace permettant aux entreprises de mieux se concentrer sur le fond même de leurs activités. En d’autres termes, l’externalisation d’un centre d’appels fait partie de la gestion stratégique pour une restructuration de l’entreprise.

En matière de centre d’appels, il faut toutefois préciser que les entreprises ont le libre choix entre l’insourcing et l’outsourcing. Actuellement, bon nombre d’entreprises françaises décident d’externaliser leur relation client. D’ailleurs, rappelons que la relation client se retrouve au centre du développement de l’entreprise.

Opter pour un centre d’appels externalisé expérimenté signifie : économiser de l’argent tout en bénéficiant d’une prestation de qualité.

Mis à part les avantages économiques, cette solution impacte également la stratégie, le degré de technicité et les ressources humaines.

L’importance du choix d’un centre d’appels externalisé

Les centres d’appels externalisés aident les entreprises qui recourent à leur service dans le développement du pilotage de la performance de ceux-ci. Lorsqu’une société décide de confier sa relation client  à des agents expérimentés, elle profite d’une flexibilité et d’un savoir-faire extérieur.

Précisons toutefois que le choix d’un centre d’appels externalisé est crucial, le sort de la qualité de la relation client en dépend. Il faut opter pour une agence possédant toutes les connaissances nécessaires à la réalisation du projet, maîtrisant la technologie avancée et faisant preuve de compétence pour entretenir une meilleure relation client.

Madagascar et Maurice figurent parmi les pays où se développent fortement les activités des centres d’appels externalisés. D’ailleurs, ces deux îles regorgent des ressources humaines jeunes et dynamiques.