A quand la généralisation de la vidéoconférence dans les centres d’appels ?

L’absence de ROI démontrable freine la généralisation de l’utilisation de la vidéo dans les centres de contact, malgré les améliorations de cette technologie sous-jacente. Pourtant des expériences récentes démontrent que la vidéo est tout à fait compatible avec les centres de contacts et devrait être davantage exploitée pour améliorer l’expérience client.

L’interaction par vidéo pourrait être le canal de demain. Son principal avantage est que l’on gagne plus de temps dans la résolution d’un problème : le client peut faire une capture vidéo de son problème pour que l’agent puisse comprendre tout de suite la nature de celui-ci, ils évitent ainsi les longs scripts et les questions. De son côté, l’agent peut envoyer un tutoriel vidéo pour aider le client au lieu d’expliquer les procédures par téléphone (évitant ainsi l’incompréhension du jargon technique).

Le nouvel outil de service client proposé par Amazon reflète le potentiel de la visioconférence au service de la relation client : il s’agit de Mayday, le bouton de détresse de Kindle Fire HD. Le fait que ce logiciel puisse être utilisé dans les tablettes tactiles est un atout de plus car les clients peuvent entrer en contact avec un agent depuis n’importe quel endroit.

En lançant ce service, Amazon promet de répondre au client dans les 15 secondes suivant l’activation du bouton. Les utilisateurs interagiront avec un agent en direct par vidéoconférence pour les aider à résoudre n’importe quel problème en lien avec leur appareil. Pour s’assurer qu’un agent qualifié puisse prendre en charge un client en détresse à tout moment, Amazon a également modifié l’organisation et les opérations dans ses centres de contact.

Le produit d’Amazon constitue un cas précurseur mais pour que l’industrie des centres de contact intègre la visioconférence, il faut d’abord plusieurs cas d’utilisation montrant un retour sur investissement mesurable.

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