Agent virtuel et relation client : les futurs usages

Les internautes ont adopté les agents virtuels qui les assistent lorsqu’ils naviguent sur Internet. Des études ont démontré que ces outils de dialogue renforcent la confiante de l’internaute envers la marque qui les utilise. Véritable outil de fidélisation, les assistants virtuels évoluent dans leur usage.

76% des internautes ont déjà eu recours aux avatars interactifs selon une étude d’Askom, un acteur réputé dans le domaine. La même étude indique que 76% trouvent les réponses utiles et 67% avouent retourner plus facilement sur un site doté de tels outils car ils les aident vraiment. Enfin, 61% des répondants pensent que si ces avatars étaient des vendeurs en lignes, ils auraient confiance en leurs conseils.

Ce succès donne lieu à de nouveaux usages, notamment l’appui de la force de vente et leur utilisation sur mobile :

  • A court terme, les agents virtuels permettront de collecter des informations sur le visiteur afin de les assimiler et devenir plus efficace durant les prochaines conversations. Ces données pourront être intégrées dans le CRM  pour mieux comprendre le comportement et les attentes des consommateurs.
  • D’ici peu, l’agent virtuel pourra aussi se rendre utile en magasin pour soutenir la force de vente. Une prochaine tendance relevée par Askom à l’issue de son étude.
  • L’assistant virtuel pourrait se rendre utile non seulement pour guider l’internaute mais aussi pour l’accompagner dans des processus SAV spécifiques comme l’annulation d’une commande par exemple.
  • Enfin, le mobile pourrait aussi devenir un des axes de développement de l’agent virtuel. En effet, l’étude d’Askom a révélé que 64% des répondants se disent prêts à échanger avec un agent virtuel depuis leurs Smartphones.

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