Améliorer un centre d’appels externalisé en se référant aux ICP

Les raisons d’utiliser des ICP dans un centre d’appels externalisé

Grâce à l’évolution de la communication, de nombreuses entreprises implantent actuellement leurs centres d’appels à l’étranger. Ces entreprises sont qualifiées d’investisseurs car il est évident que c’est la rentabilité de ces actions qui les a poussés à les mettre en place.

Un centre d’appels externalisé doit être un centre de profits afin que son investissement soit rentable à court et long termes. Étant donné que le marché est très compétitif dans ce domaine, il est impératif de cultiver la performance de l’agence. C’est donc pour cette raison que les ICP ou Indicateurs Clés de Performance sont mis en place. Ces derniers sont considérés comme des indicateurs de performance pour les Centres d’appels. Ils servent à mesurer la quantité et la qualité de travail d’un agent lors des prises ou émissions d’appels.

Ainsi, en cas de dysfonctionnement ou de non atteinte des objectifs fixés préalablement, il est plus facile de repérer les problèmes et d’y apporter des solutions.

Quels indicateurs utiliser pour les appels sortants

Les appels émis dans un centre d’appels externalisé concernent les prospections, les informations sur des nouveaux produits ou sur une promotion, la prise de rendez-vous, etc. L’atteinte des objectifs en vente ou en prise de rendez-vous doit donc être mesurée, ainsi que le temps moyen passé par le télé-conseiller à gérer un appel avec les tâches y afférant.

Pour ce faire, les ICP à prendre en compte sont ceux qui concernent le nombre d’appel émis par chaque agent et le taux de transformation positive. Le Service Agreement Level ou Mesure du Service indique un pourcentage d’appels émis ou reçus durant un moment précis, par exemple émettre 75% d’appels parmi une liste prédéterminée en huit heures de travail. En outre, le Taux de Transformation mesure la performance commerciale de chaque agent en estimant sa capacité à réaliser des ventes ou à donner des informations de qualité. Enfin, un télé-conseiller doit pouvoir maîtriser la gestion de ses appels sortant et les tâches qui s’ensuivent en post-appel. Le temps moyen qu’il passe dans cette gestion peut être calculé par le Temps de manipulation moyen, que l’agent soit en émission ou en réception d’appel.

La performance en réception d’appel : un défi pour un centre d’appels externalisé

La majorité des Call center doit gérer les appels entrants qui peuvent être des demandes de services, des demandes d’information, des réclamations ou des résiliations. Les indicateurs de performance sont nombreux pour ce type d’activité, étant donné que la satisfaction client est la principale finalité de la réception d’appel. En première ligne se trouve la mesure de service qui sert à compter les appels reçus pendant un laps de temps. Le nombre d’appels traités dans un délai précis et le temps d’attente avant le décrochage doivent aussi être pris en compte.

Étant donné qu’un centre d’appels externalisé doit refléter l’image de l’entreprise pour qui il travaille, il est obligé d’optimiser sa performance en relation client. Le Net Promoter Score, indicateur de satisfaction des clients par rapport au traitement du télé-conseiller, doit être impérativement mis en place. Et pour mesurer la qualité de service de l’agence, la capacité de chaque agent à répondre aux besoins des clients est mesurée par le Temps de Résolution.

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