Les règles de 2017 pour l’outsourcing des centre d’appels

Nous sommes à une époque où l’externalisation et la digitalisation font rage. Depuis quelques années, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des entreprises un service qualitatif surtout en matière d’accueil et de proposition de produits ou services. Face à cela, les entreprises se doivent d’établir quelques règles afin de répondre au mieux à la clientèle. L’outsourcing des centres d’appels forme une excellente solution mais il faut connaître les bonnes pratiques de 2017. On peut énumérer ces grandes recommandations à savoir la rapidité de service, la simplicité, la personnalisation, l’équilibre, l’usage de l’omnicanal et celui du call back.

Un service de bonne qualité

On entend par service de bonne qualité une prestation instantanée, simple et équilibrée. Les clients actuels sont très exigeants en matière de rapidité de réponse. Habitués à la digitalisation accrue, ils attendent aussi de la prestation fournie un degré d’instantanéité. Cela signifie que le service doit être disponible à tout moment avec plusieurs moyens de contacts pour éviter les attentes et autres désagréments.

Concernant les canaux digitaux, leur nombre accru ne doit pas constituer de difficulté en matière d’utilisation. Au contraire, il faut mettre à la disposition des clients des canaux simples à manipuler. À titre d’exemple, leur proposer les canaux qu’ils utilisent quotidiennement sans les obliger à apprendre de nouveaux moyens. Les jeunes par exemple préfèrent Twitter, Facebook ou Messenger tandis que les adultes seront plus à l’aise dans la réception d’e-mails.

Au niveau des employés, il faut maintenir un certain équilibre dans l’utilisation des matériels et dans le traitement des données. Par exemple, mettre en place un système de chatbots pour restructurer le service relation client. L’outsourcing des centres d’appelspermet largement d’agir de la sorte car non seulement les agents sont qualifiés mais aussi parce que l’agence concernée a le temps et la possibilité de bien étudier ses méthodes.

Un service personnalisé et omnicanal

Il n’est plus à redire que les textes répétitifs sont à exclure de la communication avec le client. Certes, il existe certains propos qui restent mais il faut que le client sente que la communication est unique et que l’agent qui est au bout du fil lui accorde une réelle attention avec une touche humaine. Si la conversation est agréable, il y a des chances que le client achète et même qu’il revienne une prochaine fois et au final se fidélise. Par ailleurs, si l’entreprise use de plusieurs canaux digitaux, l’expérience client proposée doit être unifiée afin de permettre un service omnicanal et surtout pour se distinguer des autres marques sans se faire oublier. Et pour terminer, il est aussi préconisé de procéder à un système de call back en matière d’outsourcing des centres d’appels afin d’augmenter les opportunités de contact client. À noter que ce système de rappel devrait se faire à des heures définies par le client lui-même afin d’éviter tout dérangement.

Le process est utile, l’humain est essentiel

Selon une étude de BVA, environ 75% des français sont favorable à une nouvelle décision d’achat dans le cas où le service client a été une bonne expérience. Le progrès fulgurant du numérique favorise la qualité de l’accueil. Néanmoins, la majorité préfère encore entrer en contact avec un humain pour effectuer une demande ou résoudre un problème. Ainsi, le contact humain reste indispensable pour déterminer la qualité d’un service. Une qualité que l’on peut trouver via l’outsourcing d’un centre d’appels.

Pour améliorer la relation client, l’entreprise doit mettre en place un process rigoureux mais qui soit à la fois souple. Le côté humain doit être mis en avant pour donner à un service une certaine flexibilité et une touche de personnalisation. De cette manière, la qualité du service fourni se voit augmenter. Analysons de plus près cette méthode.

Nécessité du process

L’usage de process permet au téléopérateur de connaître avec exactitude la réponse à donner pour chaque demande d’un client. Ceci afin d’éviter que ce dernier se voit entendre des réponses différentes pour une seule et même requête. Le process aide aussi pour un traitement rapide des demandes via une procédure prédéfinie. Ne serait-ce que le fait pour l’entreprise d’être joignable à tout moment qui nécessite des outils de pointe. Par ailleurs, il y a des données à mémoriser lors de la conversation avec le client. L’agent doit disposer de bons outils technologiques tels que les logiciels pour enregistrer les données importantes. Ce qui permet aussi d’effectuer facilement un suivi de la clientèle.

Par ailleurs, la qualité de l’accueil doit être mesurable. C’est-à-dire qu’il faut un outil pour classer toutes les demandes en séparant celles qui ont été traitées plus ou moins efficacement de celles qui attendent une solution. En outre, l’omnicanal est aujourd’hui très prisé pour perfectionner la relation client. Si une entreprise décide de procéder à l’outsourcing d’un centre d’appels, cela lui ôte l’obligation de mettre en place le call-center et les outils qu’il incombe. Il pourra alors se concentrer uniquement sur la performance du centre d’appels.

De la rigueur à la flexibilité

Il est cependant utile de savoir que la disposition d’une technologie de pointe n’est pas suffisante pour harmoniser la relation client. Les consommateurs préfèrent toujours avoir accès à un service client humain. Face à cela, l’entreprise doit assouplir son process pour éviter le désordre ou l’indisponibilité de certaines informations, et qui oblige le client à renouveler son appel.

L’accès aux renseignements et données doit être facile pour tout agent afin qu’il puisse répondre efficacement. Il est également nécessaire de laisser à l’agent une certaine marge de liberté dans la communication avec le client car il est impossible d’avoir des solutions prédéfinies à toutes les demandes.

En outre, la rigueur trop intense dans le call-center réduit la personnalisation de la communication, la réactivité et la spontanéité de l’agent. C’est pour cela qu’une formation est toujours donnée au téléopérateur avant d’occuper son poste. En cas d’outsourcing d’un centre d’appels, l’entreprise peut confier ce travail au centre de contact qu’elle a choisi.

Bien comprendre les besoins de la clientèle

« Le client est roi ». Cette réplique qui remonte à une époque lointaine reste toujours vraie. Néanmoins, une étude récente sur les entreprises et les consommateurs a démontré qu’il existe un certain manque de compréhension qu’il faudrait améliorer pour que la gestion de la relation client soit efficace.

Selon Researchscape International, les entreprises utilisent des outils technologiques divers comme le chat ou le retargeting pour communiquer avec les clients et discuter de leurs besoins. Ce qui n’empêche pas la réalité suivante : les entreprises actuelles pensent avoir une compréhension suffisante de leurs clients sans pour autant être en accord avec eux.  Ce qui crée un contraste considérable. Dans une partie, nous démontrerons ce qui se passe dans la relation client actuelle et dans une autre, nous avancerons quelques suggestions pour améliorer le CRM.

Une compréhension dérisoire

D’après les chiffres de cette étude, les entreprises ont une estimation de la compréhension des besoins de leurs clients à 88%. Alors qu’un nombre réduit d’entre les consommateurs uniquement sont d’accord avec les pensées des entreprises. En même temps, ces dernières déploient diverses méthodes et outils pour effectuer l’expérience client (chat, étude des données, retargeting, etc.) sans même accorder d’attention à ce que pensent les consommateurs. Seulement 36% des entreprises consacrent un temps à l’étude des avis en ligne, contre 43% pour l’expression des sentiments sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, il n’y a que 50% à étudier les historiques d’achats et les préférences de communication. Alors que l’avis des autres peut avoir une grande influence sur la décision d’achat d’un client. En cas de négligence d’avis négatif, le client peut se voir reculer dans sa décision. Tous ces chiffres demandent une nette amélioration en termes de gestion de la relation client. Zoom sur les recommandations.

Client satisfait, suivi et fidélisé : mode d’emploi

L’utilisation des données est un atout que possèdent les entreprises actuelles, à condition de bien savoir les gérer que ce soit au niveau de la collecte en vue d’une mise à jour ou de la structuration. Pour bien comprendre le client et ses besoins, il faut être à l’écoute et susciter son intérêt. Vient ensuite la spécification de l’entreprise. Durant la communication, il faut se démarquer des autres en évitant de proposer des offres identiques à celles des entreprises concurrentes. Pour ce faire, il existe deux manières : se démarquer par le prix  (offrir un tarif réduit) ou se différencier par la qualité (offrir un produit ou un service issu d’une meilleure conception mais avec un prix plus élevé).

En outre, la gestion de la relation client implique l’influence du bouche-à-oreille. En tant que méthode publicitaire simple mais incontournable, il faut inciter les clients à témoigner leurs avis sur le produit ou le service en question afin d’amener de nouveaux consommateurs.  Une enquête de satisfaction conviendra également. Et pour fidéliser les clients, la qualité de la prestation est insuffisante. À cela doit s’ajouter une touche humaine (sourire, courtoisie, entière disponibilité, écoute active, etc.) que l’entreprise doit démontrer à travers les compétences de son vendeur.

Bien gérer la relation client : les conseils de 2017

Dans la gestion de la relation client, il ne suffit pas de convaincre le client à acheter. Il faut également une méthode efficace pour anticiper et répondre à ses attentes, et pour une question de suivi et de fidélisation. À cet effet, il est nécessaire d’avoir une vision globale de tous les contacts clients afin de canaliser les demandes, partager les données et gérer efficacement l’équipe en action.

À noter dès le début qu’une bonne gestion de la relation client repose sur une communication omnicanal via plusieurs canaux. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, portail web, etc sont là pour automatiser la demande et les enregistrer dans la base de données du CRM. Il s’agit d’un système auquel tous les agents peuvent accéder afin de prendre en charge efficacement le client. L’externalisation de la relation client permet de mettre en place un système rapide avec une main d’œuvre compétente pour faire le travail. De plus, il existe les outils de la haute technologie en plein essor qui aident dans cette délocalisation du travail. Sans parler des nombreux avantages que ce recours offre à l’entreprise donneur d’ordres.

Un bon partage d’informations

Un CRM efficace est muni d’abondantes informations sur les clients. De plus, il est possible de les classer via un logiciel de service client. Ce qui favorise la manipulation efficace des données. Par ailleurs, comme il s’agit d’un logiciel, les données sont accessibles à tous les agents pour que chacun puisse les mettre régulièrement à jour. De cette manière, il existe un partage d’informations aidant les équipes marketing à faire une analyse pertinente des clients (clients sous contrat, clients prospects, clients à suivre, clients fidèles…) et agir en conséquence (faire une prise de rendez-vous, effectuer une campagne marketing…). À noter qu’il est tout à fait possible de mettre ce système en place dans le cadre d’une externalisation de la relation client.

Une meilleure vision sur les collaborateurs

Bon nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client du fait des avantages qu’elle procure. Si l’on ne cite que la réduction des coûts, la possibilité de se défaire de certaines fonctions pour mieux se concentrer sur l’étude de la performance et améliorer cette dernière. Dans une agence externalisée, l’entreprise peut mieux maîtriser les données client en sa possession  mais aussi analyser la répartition du travail des agents ainsi que les capacités de ces derniers. La qualité des prestations se voit mieux surveillée notamment dans l’expérience client. De plus, chaque agent connaît ses missions.

Fidéliser la clientèle via un centre d’appels externalisé

Un outil efficace pour fidéliser la clientèle

L’externalisation du centre d’appels est une méthode très répandue notamment ces dernières années. Motivées par un désir de réduire les charges, les entreprises s’activent à transformer leur call center en centre d’appels externalisé dans un pays à moindre coût. À noter que les agents externes sont dotés d’une assez grande compétence pour atteindre le principal but des appels à savoir la fidélisation du client.

Il faut le reconnaître, l’évolution des outils de la nouvelle technologie participe largement dans la promotion des calls center. En parallèle avec ces outils évoluent les besoins des consommateurs. En tout, l’entreprise doit trouver le moyen de satisfaire et de retenir le client. Et le centre d’appels reste le meilleur moyen de communication qui permet de se différencier des concurrents. Zoom sur les réels atouts des centres d’appels.

Un moyen d’optimiser l’image de l’entreprise

 Un centre d’appels sert de porte d’entrée de l’entreprise. Par elle, le client entre en contact direct avec le client. Il est donc dans l’intérêt de l’entreprise de soigner cette « porte d’entrée ». Comme on le dit aussi, la première impression a une grande influence sur les futures pensées. Il est donc préférable de travailler là-dessus. La tâche se focalise sur deux facteurs : des agents qualifiés et une touche d’humanité. La qualification est requise pour que la communication passe de manière assurée impliquant la persuasion du client. Il faut aussi un brin de sentiment sans pour autant exagérer pour que la communication passe et se poursuive.

Par ailleurs,  dans les centres d’appels externalisés, les agents ont pour mission principale de traiter des appels entrants et sortants. Les calls entrants concernent souvent les demandes d’information dans le cadre d’un service après-vente ou d’un service clientèle. La personne au bout du fil s’attend toujours à ce que l’on apporte une solution à sa demande. La rapidité de réponse est donc de rigueur avec de bons propos. Quant aux appels sortants, ils concernent la télévente, les prospections client, les enquêtes de satisfaction… Tous requièrent une aisance relationnelle et une forte personnalité de l’agent pour que le client ait envie de rester, autrement dit pour fidéliser.

D’autres moyens de fidélisation

Outre le téléphone qui est le principal outil de gestion de la relation client, le centre d’appels externalisé effectue aussi d’autres types de tâches pour fidéliser la clientèle. Parmi eux, on peut parler des e-mails qui sont actuellement très utilisés et que l’entreprise peut tourner à son avantage en donnant les informations au client via un courrier électronique. Un moyen simple d’usage avec un délai de réponse rapide. D’autres entreprises pensent aussi à user des SMS pour communiquer avec la clientèle. À titre d’exemple, on peut utiliser les messages textes pour lancer une campagne publicitaire.