La gestion de la relation client, un levier de fidélisation de la clientèle

La gestion de la relation client, un des facteurs de réussite d’une société

Depuis toujours, un établissement commercial arrive mieux à fidéliser ses clients en leur offrant un service de qualité plutôt qu’avec d’autres offres. En effet, il est indéniable qu’une prestation répondant aux attentes de la clientèle permet d’instaurer un climat de confiance entre celle-ci et l’entreprise, qu’il s’agisse d’un petit commerçant, d’un vendeur en ligne ou d’une enseigne de grande envergure.

Les exemples ci-après concrétisent cette affirmation :

  • Un boulanger renforce sa satisfaction client en tenant compte des habitudes et des préférences de ses acheteurs. Il réserve pour un client qui ne peut passer dans la boutique que tardivement, sa baguette préférée aux graines de pavot, pour le préserver de l’épuisement du stock.
  • Une renommée dans la décoration et le Prêt-à-porter, La Redoute, réussit à améliorer sa relation client en adoptant sa stratégie commerciale au rythme de vie actuel des consommateurs. En ayant recours au digital, elle a pu surmonter sa faillite vers la fin de l’année 2015, son chiffre d’affaires s’est même accru de 25% en février dernier.

Certes, d’autres stratégies, comme la détention des informations pertinentes concernant ses potentiels clients et ceux qui le sont déjà, contribuent également à la réussite d’une entreprise. Ainsi, n’importe quelle société doit améliorer la gestion de sa relation client, en utilisant un logiciel CRM et en l’optimisant.

L’efficacité de l’utilisation d’un outil CRM

Généralement, les entreprises ont à cœur d’attirer de nouveaux clients alors que la fidélité des consommateurs peut s’avérer un levier de développement pour eux. À noter qu’ils sont plus fidèles s’ils sentent que la société ne se préoccupe pas seulement de vendre, mais se préoccupe également de leur bien-être. Celle-ci doit alors leur proposer une offre adéquate au moment opportun.

L’utilisation d’une solution CRM est nécessaire quand le nombre de clients augmente, alors qu’on doit retenir toutes les informations les concernant ainsi que l’historique des échanges. Mise à part une base de données centralisée qui facilite la consultation des renseignements au moment du contact avec le client, un logiciel CRM permet également de mieux gérer la gestion de la relation client.

En effet, cet outil va aider le service client à se rappeler de moment auquel tel ou tel client ou prospect doit être recontacté. De plus, l’entreprise est à même d’analyser les attentes des consommateurs, grâce à la détention d’une base de données. Elle pourra ainsi élaborer des actions efficaces en vue d’une meilleure interaction durant les différentes étapes à franchir (prospection, vente et après-vente).

L’amélioration de l’utilisation du logiciel de gestion de la relation client

Si la mise en place d’un logiciel CRM permet d’améliorer l’expérience client, son optimisation contribue à une meilleure exploitation des informations étant donné que les informations seront mieux lisibles et les offres pourront être mieux ajustées par rapport aux besoins des consommateurs. Afin que l’utilisation de la gestion de la relation client soit optimale, des segmentations doivent être créées en tenant compte des critères précis, tels que leurs centres d’intérêt, les produits qu’ils ont achetés, leurs localités géographiques, etc.

Il est possible que l’optimisation de cette solution CRM nécessite le remplacement des autres outils dont l’établissement a déployé depuis son existence. À cet effet, tout le personnel doit être mis en connaissance de l’importance du logiciel, et motivé pour son utilisation. À savoir que le projet CRM peut s’avérer utile pour tous les départements existant au sein de l’entreprise : le service marketing, le service commercial et le service client.

Quels sont les réels avantages d’un centre d’appels externalisé ?

Les composants d’un centre d’appels externalisé

Les centres d’appels externalisés comportent différents éléments contribuant au développement des entreprises. Les ressources humaines, les moyens de télécommunication et les outils informatiques permettent aux call center d’assurer les missions confiées par les entreprises clientes dans les meilleures conditions.

Les agences externalisées présentent généralement différents compartiments ou bureaux qui prennent en charge les courriers, les courriels et notamment les appels téléphoniques.

Les agents d’un centre d’appels externalisé s’occupent non seulement des réceptions d’appels, mais également des émissions. En effet, les appels entrants concernent le service client, le SAV ou service après-vente, etc., tandis que les appels sortants concernent plutôt la télévente, la prospection téléphonique, la qualification de fichiers, etc.

Les atouts majeurs d’un centre d’appel externalisé

La sous-traitance des activités concerne essentiellement les tâches non stratégiques, généralement considérées peu rémunératrices. Quoi qu’il en soit, les centres d’appels externalisés experts dans le domaine se chargent de toute catégorie de mission qui leur est confiée. D’ailleurs, les sociétés peuvent léguer une partie ou bien la fonction entière de leur organisation à des prestataires.

En outre, les centres d’appels externalisés constituent le moyen le plus efficace permettant aux entreprises de mieux se concentrer sur le fond même de leurs activités. En d’autres termes, l’externalisation d’un centre d’appels fait partie de la gestion stratégique pour une restructuration de l’entreprise.

En matière de centre d’appels, il faut toutefois préciser que les entreprises ont le libre choix entre l’insourcing et l’outsourcing. Actuellement, bon nombre d’entreprises françaises décident d’externaliser leur relation client. D’ailleurs, rappelons que la relation client se retrouve au centre du développement de l’entreprise.

Opter pour un centre d’appels externalisé expérimenté signifie : économiser de l’argent tout en bénéficiant d’une prestation de qualité.

Mis à part les avantages économiques, cette solution impacte également la stratégie, le degré de technicité et les ressources humaines.

L’importance du choix d’un centre d’appels externalisé

Les centres d’appels externalisés aident les entreprises qui recourent à leur service dans le développement du pilotage de la performance de ceux-ci. Lorsqu’une société décide de confier sa relation client  à des agents expérimentés, elle profite d’une flexibilité et d’un savoir-faire extérieur.

Précisons toutefois que le choix d’un centre d’appels externalisé est crucial, le sort de la qualité de la relation client en dépend. Il faut opter pour une agence possédant toutes les connaissances nécessaires à la réalisation du projet, maîtrisant la technologie avancée et faisant preuve de compétence pour entretenir une meilleure relation client.

Madagascar et Maurice figurent parmi les pays où se développent fortement les activités des centres d’appels externalisés. D’ailleurs, ces deux îles regorgent des ressources humaines jeunes et dynamiques.

La prospection téléphonique a un bel avenir devant elle

La prospection téléphonique, une activité parfois compliquée mais rentable

À l’heure actuelle, le démarchage téléphonique est souvent jugé comme étant une méthode à la fois désuète et laborieuse. Certes, le digital apporte une valeur ajoutée considérable. Cependant, la prospection par téléphone fonctionne toujours. Elle reste une technique performante pour élargir une base de données  clients. En revanche, il est préférable de donner une touche de modernité à cette activité. Il est tout aussi crucial de privilégier la relation humaine.

Pour ce faire, il serait plus judicieux d’associer la prospection téléphonique à des outils numériques. À titre d’exemple, avant d’entamer une discussion avec un prospect, il vaut mieux accéder à son profil LinkedIn. Par ailleurs, il faut savoir qu’il est possible de se servir d’une automatisation e-mail afin d’optimiser la stratégie marketing d’une entreprise. Cela permet en même temps de bénéficier d’un gain de temps non négligeable. Pour plus de réactivité, il est également conseillé d’utiliser des applications permettant de recevoir des notifications d’alerte, lors de la réception d’un courrier électronique.

Quels sont ses principaux inconvénients ?

La prospection téléphonique offre un grand nombre d’avantages à une entreprise. Cependant, elle présente également quelques inconvénients. Elle exige par exemple des ressources importantes ainsi qu’une grande disponibilité. En effet, une enseigne doit disposer d’une équipe opérationnelle pour assurer une campagne de téléprospection. Ainsi, il faut qu’elle passe par le recrutement et la formation du personnel dédié au projet.

Voilà les principales raisons pour lesquelles certaines firmes préfèrent confier la prospection par téléphone à un prestataire expert dans le domaine. Grâce à l’externalisation, leurs commerciaux peuvent également se consacrer aux missions sur le terrain. Dans la majorité des cas, la prospection téléphonique n’est d’ailleurs pas leur fort. En général, ils ont notamment des difficultés à franchir le barrage de la secrétaire. En effet, les décideurs sont parfois indisponibles. C’est souvent leur assistante qui répond au téléphone.

L’importance de la prospection téléphonique

Pour une entreprise, la téléprospection reste un bon moyen d’entrer en contact avec les consommateurs. Il faut néanmoins la moderniser pour gagner en efficacité et en réactivité. Par son approche relationnelle, elle se distingue des outils numériques tels que l’e-mailing et le social selling. Elle permet d’échanger efficacement avec les prospects, avec une démarche personnalisée. En effet, les téléopérateurs sont à l’écoute de leurs besoins. Ils peuvent répondre directement à leurs questions. Par ailleurs, ils sont en mesure de les rassurer.

Il faut également savoir qu’ils ont l’avantage d’obtenir un certain nombre d’informations intéressanteslors de la prospection téléphonique. Ils peuvent par exemple récolter les retours clients. Dans tous les cas, ils doivent constamment adopter une bonne attitude face à leur interlocuteur. Soulignons que les consommateurs préfèrent le contact humain. La majorité d’entre eux ne souhaitent pas avoir affaire à une intelligence artificielle.

Comment réussir un projet de prospection téléphonique immobilière ?

La prospection téléphonique en immobilier

La prospection téléphonique permet notamment aux négociateurs immobiliers de développer leur clientèle. Elle donne la possibilité de trouver des biens à commercialiser. Pour gagner la confiance d’un prospect, il faut privilégier le rapport relationnel, la cohérence du discours, etc. Ainsi, le téléopérateur doit maîtriser les différentes techniques de communication.

Par ailleurs, il faut également qu’il soit à la fois motivé et méthodique pour pouvoir mener à bien sa mission. Notons que parmi les méthodes de prospection immobilière, on distingue également le porte-à-porte, le pige, le boîtage, le mailing ou encore le parrainage. Ce dernier consiste par exemple à demander aux anciens clients d’une agence de recommander ses services à leur entourage.

Les secrets d’une campagne réussie

Il est nécessaire de réaliser une étude de marché avant de lancer une action de prospection téléphonique immobilière. Cette analyse permet, entre autres, d’éviter ou d’améliorer les méthodes déjà testées. Elle donne également au téléprospecteur la possibilité de trouver une phrase de démarrage avec son interlocuteur. Il est indispensable que celle-ci soit bien en cohérence avec les éléments qui seront présentés au prospect.

Par ailleurs, l’agent doit également savoir adapter ses arguments aux attentes de ce dernier.     Pour y parvenir, il faut qu’il ait un bon sens de l’écoute. Pour réussir une téléprospection immobilière, il est alors important de suivre les phases suivantes : la préparation de la vente, l’accueil et la découverte du client. Avant d’entamer le travail, il est effectivement préférable de tout connaître en faisant un bilan des risques, des limites ou encore des opportunités.

En respectant ces étapes, le téléopérateur sera en mesure de répondre à la moindre question de son interlocuteur durant la prospection téléphonique. Il créera un climat de confiance grâce à sa parfaite connaissance du terrain (le positionnement du bien, la réputation du quartier, etc.) Parfois, il doit également improviser lorsque de bonnes opportunités se présentent. Dans certains cas, il faut effectivement qu’il réoriente sa stratégie afin d’augmenter ses ventes. Il est souvent amené à s’adapter aux comportements des clients.

Les nouvelles obligations encadrant la prospection téléphonique

Bloctel est une liste d’opposition au démarchage par téléphone protège les consommateurs depuis l’an dernier. Ils peuvent y inscrire leur numéro de téléphone pour empêcher les professionnels de les démarcher.

Ce service concerne toutes les entreprises réalisant de la prospection téléphonique, à l’exception près des instituts de sondage, des associations à but non lucratif, des téléprospecteurs en BtoB ou encore des agences de presse. Il ne s’applique pas non plus aux enseignes, dont les prospects sont déjà contractuellement liés à elles. Désormais, il est préférable d’être en conformité avec le dispositif Bloctel.

Pour ce faire, il faut avant tout s’abonner auprès d’Opposetel, l’entreprise gérant le service. Les campagnes doivent également être traitées à partir d’un fichier qui ne contient pas un numéro de téléphone figurant dans la liste Bloctel.

La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux

La gestion de la relation client via Facebook

La gestion de la relation client (GRC) a subi un changement depuis l’arrivée des réseaux sociaux. À titre d’exemple, un grand nombre d’enseignes utilisent actuellement Facebook pour améliorer leur parcours client. À présent, elles pratiquent effectivement le social CRM qui consiste à tirer profit des échanges sur le réseau social afin d’alimenter la GRC.

Les internautes sont davantage nombreux à se tourner vers Facebook pour se renseigner sur les produits et les services proposés par une entreprise. Celui-ci compte plus d’un milliard d’utilisateurs à travers le monde. En Hexagone, 30 millions de personnes y sont inscrites.

Notons que Facebook a consacré un guide de gestion de la relation client dédié aux animateurs de communauté. Parmi les recommandations qui y sont proposées, on distingue l’humanisation du service et la personnalisation des messages.

Comment faut-il s’y prendre ?

Facebook représente une excellente opportunité pour les entreprises d’assurer l’efficacité de leur GRC.  Les consommateurs l’utilisent non seulement pour effectuer des réclamations mais également pour faire des recommandations. La meilleure stratégie de gestion de la relation client doit intégrer à la fois l’émotionnel et le rationnel.

Ainsi, la majorité des internautes préfèrent le contact humain en matière de relation client. Afin d’optimiser le social CRP, une société se doit d’informer les clients et d’être très réactive face leurs demandes.  Elle peut profiter de sa présence sur Facebook pour faire des offres exclusives et pour convertir les prospects en clients. Il faut également qu’elle réalise une veille sur les autres sociaux parlant de ses activités.

L’importance de la gestion de la relation client

Grâce à une bonne GRC, une société améliore considérablement la satisfaction des clients. Cette pratique vise à les inciter à l’achat et à les fidéliser. Elle consiste également à rassurer et à séduire les prospects. Par conséquent, il ne faut surtout pas la négliger.

Lorsqu’elle est efficace, la gestion de la relation client permet de développer plus rapidement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Ce service donne également la possibilité de se démarquer de la concurrence.

Certaines sociétés se servent d’un logiciel de GRC pour mieux connaître les attentes de leurs clients. En effet, elles seront informées sur leur préférence, leur fréquence d’achat ou encore leur date d’anniversaire. Grâce à cet outil, une entreprise peut facilement apporter des recommandations individualisées aux consommateurs. Elle aura également la possibilité d’évaluer les résultats de ses actions marketing (les ventes conclues, le nombre de nouveaux clients, etc.).

Soulignons qu’une société ne fait pas de bénéfices si elle ne possède pas de clients. Ainsi, elle doit mettre tout en œuvre pour les retenir et établir une relation de confiance avec eux. Parmi leurs principaux critères de choix, on retrouve généralement la réactivité, la qualité du service à la clientèle, etc.