Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs peuvent disposer généralement de l’historique des contacts. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

Les valeurs requises pour une implantation d’un centre d’appels offshore

Diriger un centre d’appels offshore à Madagascar requiert une prise en compte des valeurs du pays

Le dirigeant d’un centre de contacts malgache de renom a été récemment interviewé afin de faire connaître aux acteurs de l’outsourcing les valeurs requises pour une implantation d’une agence d’externalisation de relation client. Il a spécifié que le respect et l’équité sont indispensables quand on dirige un centre d’appel offshore, dans un pays comme Madagascar.

Un manager d’équipe doit respecter les bases du management afin d’obtenir de meilleurs résultats. L’optimisation de la relation humaine commence par le respect de ses collaborateurs (saluer, sourire, féliciter pour faire progresser l’équipe, éviter d’humilier l’employé en le réprimandant devant ses collègues, etc.).

Lors d’une implantation de ses activités en pays étranger, il est obligatoire de respecter les traditions du pays. À Madagascar, par exemple, une enveloppe circule à travers les employés afin que tout le monde y dépose une petite somme symbolique lorsqu’un collaborateur fait face à un événement heureux ou malheureux. Un petit discours précède la remise de l’enveloppe.

Le télémarketing, un outil essentiel pour un centre d’appels

Le télémarketing est un outil non négligeable quand on ouvre un centre d’appels offshore. Il est de notoriété publique que dans ce type d’agence, la majorité des activités sont réalisées par téléphone. Si les compétences sont acquises au fur et à mesure que le téléopérateur s’exerce, ce dernier doit cependant disposer d’une bonne attitude afin de réussir son phoning étant donné que l’interlocuteur peut le sentir à travers le combiné.

En téléprospection, la forme est aussi importante que le fond du discours. De ce fait, le téléconseiller doit être dynamique pour éviter d’ennuyer le prospect. Il doit également être positif et montrer de l’empathie sans pour autant manquer de directive. Mais le plus important est le sourire, car il permet d’avoir un discours plus harmonieux avec l’interlocuteur.

La culture malgache s’adapte à la qualité requise en centre d’appels offshore

Les téléopérateurs malgaches maîtrisent les règles de base du télémarketing et sont capables d’exercer dans un centre d’appels offshore. Ils sont, en effet, courtois, calmes et empathiques de nature. Ils ont également un réel sens de l’écoute et de l’engagement. Ce sont toutes des qualités requises pour pouvoir établir une relation client parfaite.

Dans la plupart des cas, les consommateurs appellent un service client pour faire une réclamation. Peu importe la nature de celle-ci ou le ton utilisé par le client pour exprimer son insatisfaction, les Malgaches sont capables de garder un ton constant et de continuer à sourire, ce qui n’est pas évident. Cette aptitude peut s’avérer un atout pour exercer les métiers dans un call-center.

Centre d’appels offshore : les entreprises choisissent de s’implanter à Maurice

Les entreprises favorisent les centres d’appels offshore à Maurice

Depuis maintenant quelques années, les grandes entreprises se tournent vers l’île Maurice pour l’externalisation de la relation client. En effet, le marché de la sous-traitance de la relation client est en plein essor sur  l’île. La preuve, une énième grande entreprise vient d’inaugurer son premier centre de service client à Maurice.

Les centre d’appels à l’Île Maurice peuvent pour la plupart accueillir jusqu’à 400 employés, leur permettant d’être opérationnel 24h/24 et 7j/7. De ce fait, il n’y a aucune coupure car le centre d’appels sera fonctionnel en permanence.

Par ailleurs, les paiements peuvent se faire en ligne et par carte bancaire, un mode de paiement que peu de centres proposent à l’île Maurice. De plus, pour les employés, des casiers sont installés afin de permettre d’y déposer leurs effets personnels.

Ces centre d’appels offshore proposent également des services en bilingue (français et l’anglais). En effet, ils desservent aussi bien des entreprises en provenance de la France, de l’Angleterre, des États-Unis et du Canada.

Les avantages des centres d’appels offshore à Maurice

L’outsourcing d’un centre d’appels est bénéfique pour les call center qui décident de se délocaliser à Maurice. L’île est considérée comme un paradis fiscal. En effet, depuis l’année 2000, une série de lois visant à encourager l’implantation des entreprises étrangères à Maurice ont été adoptées. Notons à titre d’exemple, le «Trust Act 2001» permet une exonération d’impôts aux entreprises non résidentes.

Par ailleurs, selon le directeur d’un centre d’appels offshore à Maurice, « Les Mauriciens sont d’une manière spontanée et naturelle extrêmement accueillant ». Ce qui fait de l’île une destination idéale pour l’externalisation de la relation client. L’amabilité et l’accueil toujours chaleureux des Mauriciens n’ont rien à envier à tous leurs autres confrères.

La situation de l’île Maurice permet également une flexibilité des horaires. En effet, les horaires s’adaptent facilement à ceux des sociétés européennes en quête de centre d’appels compétitif.

Tous les centres d’appels offshore à l’île Maurice sont des sites opérationnels qui proposent des services compétents, dynamiques et surtout multilingues. De plus, ils possèdent des qualités d’accueil très chaleureux, qui sera en faveur des entreprises qui choisissent l’externalisation de sa relation client.

Gestion de la relation client, le chatbot prend le dessus

La gestion de la relation client à l’ère du conversationnel

Selon les professionnels, certains changements vont être apportés à la gestion de la relation client. Il y a d’abord l’imposition des chatbots, accompagnée du remplacement de la fenêtre de recherche. Grâce à cette nouvelle technologie, les clients peuvent accéder directement aux marques. En effet, ils peuvent avoir toutes les réponses dont ils ont besoin via leur Smartphone. C’est mieux que les clics sur les avis des autres internautes.

Simple, le commerce conversationnel permet un accès facile aux produits. De plus, il permet d’affiner les relations entre le client et l’entreprise. Le chatbot se présente ainsi comme un chargé de clientèle virtuel qui accompagne le client dans ses choix.

Sur le plan financier, cet agent est largement plus rentable que la prospection téléphonique. Il peut répondre à une quantité importante de questions. Ce qui permet aux employés de l’entreprise de se consacrer à d’autres activités. Selon les chiffres, les ventes ont atteint 2 milliards de dollars grâce à ces assistants virtuels. En continuant dans ce sens, la relation client sera assurée à 85% par l’intelligence artificielle et les agents virtuels intégrés à différents canaux s’occuperont de 25% du service client et des opérations du support.

L’ère du commerce conversationnel ne fait que commencer mais la technologie va s’accélérer. Des changements seront mis en place dans les années à venir.

Pour que l’interaction avec les clients soit fluide, le bouche-à-oreille digital est amplifié. En effet, les clients sont de plus en plus fidèles et la conversion est améliorée. S’il y a quelques années, les sites « mobile friendly » étaient à leur apogée, aujourd’hui les apps et les responsive design ont pris le relais. Actuellement, un chatbot est l’outil par excellence pour assurer la satisfaction client. Il permet une prise en charge personnalisée et rapide des requêtes.

Le chatbot dans la gestion de la relation client

Il faut rappeler que le chatbot ou agent conversationnel est un outil de relation client permettant de mettre en place des conversations automatiques sur des thèmes précis. Il a un atout non négligeable comparé aux FAQ puisque ce robot est capable d’ajuster ses réponses en fonction de ses erreurs. Il est capable d’écouter et de retenir différentes informations. Lorsqu’ils sont bien rodés, ils peuvent même tenir une conversation identique à celle d’un être humain. Pour cela, ils jonglent avec les emojis et adaptent le ton de leur voix.

Pour ce qui est de l’interface,  vous pouvez utiliser le clavier des messageries instantanées, les enceintes connectées (à travers la voix), ou tout simplement un micro de Smartphone, et les autres canaux dits non-verbaux.

Gestion de la relation client, plus rapide grâce au chatbot

Pour une prise en main rapide des requêtes des clients, le chatbot est l’outil idéal. De plus, pour se démarquer des autres concurrents, il faut les devancer. Cet outil répond effectivement à deux exigences clés de la vente qui sont le confort du client et le gain de temps.

Pouvant être assimilé aux messageries instantanées, le chatbot atteint plus de cibles que les autres outils de gestion de la relation client. En effet, il est efficace surtout pour les Millenials. Selon les experts, 80% d’entre eux n’apprécient pas les appels téléphoniques au service client. Lorsque ces derniers utilisent les réseaux sociaux pour contacter les marques, ils espèrent avoir des réponses en 10 minutes. Par conséquent, si celles-ci tardent à venir, 52% des prospects risquent d’abandonner.

Un centre d’appels externalisé permet de pérenniser les activités d’une entreprise

Un centre d’appels externalisé est un moyen stratégique pour fidéliser les clients

Actuellement, la concurrence est de plus en plus ardue. Une entreprise doit élaborer les meilleures stratégies pour développer sa marque. Certes, accroître sa part de marché est toujours important, toutefois fidéliser les consommateurs est plus bénéfique pour la société. En effet, un client fidèle est susceptible d’augmenter le chiffre d’affaires qu’un nouveau client, étant donné les coûts de prospection et les offres d’appel.

La majorité des enseignes se focalisent à l’heure actuelle sur la fidélisation de la clientèle. Dans cet objectif, répondre aux attentes des consommateurs est primordial. Les clients s’attendent, en fait, à ce que les sociétés auprès desquelles ils dépensent de l’argent, leur montrent qu’ils sont importants pour assurer la continuité de leur activité. L’externalisation de son service client peut permettre à une entreprise de donner de l’importance à ses fidèles consommateurs.

Le personnel d’un centre d’appels externalisé est disponible sur des plages horaires étendues. Ainsi, les clients ne seront plus frustrés lorsqu’ils ont besoin d’aide à une heure décalée de la journée. En outre, les agences offshore sont des spécialistes de la Gestion de la relation client, ce qui leur permet de fournir des services cohérents et personnalisés grâce au multicanal. De plus, les call-center disposent de professionnels qui seront plus efficients dans la résolution des requêtes des clients.

Les avantages d’une externalisation de la relation client

Externaliser son service client présente plusieurs avantages, notamment la mise en place des moyens technologiques et humains permettant de gérer les flux d’appels. D’autant plus que les outils utilisés dans un centre d’appels externalisé permettent d’améliorer l’expérience client en vue d’instaurer un climat de confiance entre la marque et les consommateurs.

En effet, ces agences doivent être en mesure d’accéder à une technologie de pointe en matière de téléphonie, d’animation de réseaux sociaux, des échanges de mails, de la gestion des appels, etc., cela afin de garantir leur efficacité dans l’exercice de leur fonction. Pour une satisfaction optimale des clients, de nombreuses entreprises procèdent à l’outsourcing de leur relation client, car les agences prestataires peuvent accommoder les horaires d’activités de ses agents par rapport aux besoins des consommateurs. Ce procédé favorise également la productivité de la société.

Un centre d’appels externalisé combine les expériences et les compétences de son équipe afin d’offrir un service sur-mesure à l’entreprise donneuse d’ordre.Il déploie son expertise lors de sa prestation afin d’apporter les solutions adéquates aux problématiques présentées par chaque client.

Implanter un centre d’appel externalisé à l’Île Maurice

L’Île Maurice est l’un des pays leader dans la sous-traitance de la gestion de la relation client. Grâce à de rigoureuses procédures de recrutement, à des formations approfondies octroyées aux salariés et à l’élaboration de grilles d’évaluation du personnel, les centres d’appels externalisés qui y sont implantés peuvent garantir des résultats satisfaisants.

Mis à part l’optimisation de la relation client, une entreprise externalise son centre d’appels pour faire gagner davantage de temps à ses employés en interne afin qu’ils puissent se focaliser sur des activités à plus fortes valeurs ajoutées et être plus productifs. D’autant plus qu’en externe, le coût de la main-d’œuvre est plus abordable alors que le service fourni est similaire qu’en local.